发布部门:国家工商行政管理局

发布文号:工商消字［1999］第324号

各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：

为了认真贯彻落实党的十五届四中全会关于“健全市场规则，规范市场行为，加强市场管理”，“依法严厉打击制售假冒伪劣商品违法活动”的精神和国务院领导关于加大打假工作力度的重要指示，并根据一些省、市的经验和做法，决定在全国大、中城市主要商业街(区)开展创建“打假维权、消费者满意街(区)”活动，把“百城万店无假货”活动引向深入，依法履行工商行政管理机关职责，努力创造一个消费者放心、满意的消费环境，维护良好的市场秩序。现将《开展创建“打假维权、消费者满意商业街(区)”活动工作的意见》印发给你们，并将有关事项通知如下：

一、各地要根据《开展创建“打假维权、消费者满意街(区)”活动工作的意见》(以下简称《意见》)的精神，向当地党委和政府汇报，并取得当地党政领导的支持，结合本地实际，制定具体实施办法，认真做好创建工作。

二、各地要按照《意见》的要求，对辖区内的街(区)进行摸底，在各直辖市、计划单列市、省会城市所辖的区和地(市)级城市中，选择一条商业繁华、消费者集中购物的街(区)做为第一批参加创建活动的街(区)，并将名单于2000年1月20日前上报国家工商行政管理局。

三、各地要注意做好信息反馈工作，有关创建活动的进展情况、经验和做法以及遇到的问题要及时上报国家工商行政管理局。

附：开展创建“打假维权、消费者满意街(区)”活动工作的意见

一、指导思想

认真贯彻落实党的十五届四中全会关于“健全市场规则，规范市场行为，加强市场管理”“严厉打击制售假冒伪劣商品违法活动”的精神，坚持“物质文明和精神文明建设两手抓”的方针，依法履行工商行政管理机关职责，强化市场监管和行政执法，引导商家严格自律、搞好内部经营管理，加强社会监督和舆论监督，把保护消费者合法权益与树立经营者良好的商业信誉、严格行政执法与促进经济健康发展结合起来，努力创造一个消费者放心、满意的消费环境，维护良好的市场秩序。

二、组织领导

创建“打假维权、消费者满意街(区)”活动，要在地方各级党委和政府的领导、支持下，各地工商行政管理机关根据具体情况，成立“创建‘打假维权、消费者满意街(区)’活动协调指导小组”。由工商行政管理机关、消费者协会、个体劳动者协会、私营企业协会等有关部门、社会团体和行业组织参加，共同组织开展创建活动。

三、创建标准

通过开展创建活动，使所在商业街(区)的经营行为达到下列标准：

1．依法经营，不销售假冒商品、“三无”产品、过期失效及不合格产品。

2．遵守国家的物价规定，明码标价，质价相符，收费合理，不短尺少称。

3．遵守诚实信用的商业道德，无欺诈消费者、不正当竞争行为的发生。

4．遵守国家“三包”规定，有完善的售后服务和退货制度。

5．履行法定或约定义务向消费者提供规范的服务，语言文明，待客礼貌。

6．解决消费者投诉的有关制度落实，对消费者的投诉不推、不拖、不刁难，主动接受社会各方面的监督。

四、实施规划

创建活动要有步骤分批开展。第一批在各直辖市、计划单列市、省会城市所辖的区和地(市)级城市中，选择一条商业繁华、消费者集中购物的街(或一个商业区)，作为创建“打假维权、消费者满意街(区)”活动的单位。创建活动在摸索经验的基础上，以点带面，逐步推开。根据创建活动进展情况，经过检查评比，每年在“3．15”国际消费者权益日之际，对达标的街(区)予以命名。

五、措施和要求

1．统一思想，充分认识创建活动的重要意义。开展创建“打假维权、消费者满意街(区)”活动，是打击制售假冒伪劣商品违法行为、保护消费者合法权益一项具体举措，也是政府的一项民心工程和形象工程。各地工商行政管理机关要以高度的政治责任感和对人民群众高度负责的精神，充分认识开展此项活动对于维护市场经济秩序、加强社会主义精神文明建设、促进经济健康发展和社会稳定的重要意义，把此次活动作为贯彻党的十五届四中全会精神，推动国有企业改革和发展，启动市场，拉动消费的一项重要工作，摆上议事日程，精心组织，周密安排，切实抓出成效。

2．职能到位，强化市场监管和行政执法。工商行政管理机关要进行定期或不定期的执法检查，严格规范经营行为。充分发挥“12315”消费者投诉举报服务网络的优势，在所在街区设立投诉举报箱，有条件的可以在大型商场内设投诉举报台，积极受理并依法处理消费者的申诉、举报，认真调解消费者权益纠纷，及时查处侵害消费者合法权益案件，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，切实维护消费者的合法权益。

3．严格自律，完善经营者内部监督机制。引导经营者诚信守法、文明经商。督促经营单位严格内部的经营管理，建立健全商品质量管理办法、代销商品管理办法、联营柜台管理办法、服务质量问题处理办法等各项规章制度，将消费者购物风险降到最低限度。重视对从业人员职业道德教育和知识技术培训，不断提高服务水平。

4．齐抓共建，强化社会监督。在创建活动中，要建立健全社会监督机制，充分发挥消费者协会、个体劳动者协会、私营企业协会等社会团体和行业组织的作用，加强对经营者教育与监督，积极解决消费者权益纠纷；可以聘请人大代表、政协委员和社会各界人士组成社会监督员队伍，经常性地对消费者在街区购物放心和服务满意程度进行调查，及时发现问题和反馈意见。要组织电视台、广播电台、报纸杂志等新闻媒体积极参与，开展广泛宣传报道和舆论监督，为开展创建“打假维权、消费者满意街(区)”活动，营造一个良好的社会氛围。

5．精心组织，务求实效。各地工商行政管理机关要切实加强对创建活动的组织、指导和检查，采取多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》等有关的法律、法规和开展创建“打假维权、消费者满意街(区)”活动的重要意义和作用。要结合本地实际，制定具体措施，积极摸索经验，不断总结提高，扎扎实实做好创建工作，务求实效，推动两个文明建设的深入开展。