据经济之声《天天315》报道，双11又来了，每年到了这个时候，都会有成百上千万人兴奋不已，陷入一种狂欢的状态不眠不休，等着过了12点后去网上买便宜货。至于买到的货是不是真便宜，那不是他们要考虑的事情，配送需要一个月以后，也不在乎，反正重要的是过程，而并非结果。

购物本身是件满足自身需求的事情，购物的效率成本还是要算清楚的。网上购物，原本追求的就是一个效率和成本效应，这里没有优雅的环境，也没有线下购物的那种氛围，价格便宜一些是应当的，但双11这种大型促销活动，已经越来越走向效率和成本的反面。

消费者投诉零元购苏宁客服态度蛮横

还有那提前开战的，像苏宁电器的线上销售苏宁易购，从11月8号开始就举办活动，而这个活动很是有诱惑力，叫苏宁双11零元购活动。按我们老百姓直白的理解，就是购物不花钱啊。其实，它是你先花钱买商品，然后苏宁会返还你同等数额的购物券。也可以理解为花一份钱，买两份东西。作为消费者，看到这样的好事，踊跃购买是肯定的，可是，大家没想到的是，苏宁的零元购，花钱容易，返券就难了。这两天，我们接到来自沈阳、四川等地的多位消费者反映，参加苏宁易购的零元购活动，返券问题上遭遇重重阻碍。我们先来听沈阳消费者王女士的投诉。

王女士说，苏宁客服态度蛮横，不给购买时的截图就免谈返券的事，而且出言不逊。

除了自己遭遇的问题，王女士还向我们提供了其他消费者遭遇的同样的情况。

还有四川宜宾的唐先生，也是参加零元购活动，为了拿到返券，唐先生经历了实体店购买、退钱、线上下单、线上支付的过程，最后还被客服人员一连说了八遍不符合规定而拒绝返券。唐先生非常不理解，自己经历的每一步都是按你们的客服人员的要求并一再承诺照做就肯定能返券，为什么现在又不行了呢?苏宁客服的话，该信谁的呢?

因为距离苏宁的门店很近，唐先生就到门店付清了货款。可是问题出现了。

等到唐先生完成了付款在跟客服联系，客服说，门店支付不能返券，必须在线支付才行。

完成了在线支付，唐先生再联系客服，苏宁的客服人员说，唐先生的购买活动不符合返券的条件。

明明客服一再承诺改成在线支付返券就没问题，现在怎么就不行了呢?唐先生一再追问，客服始终也没有说出所以然来，只是反复说了八次不符合条件。

唐先生气愤不已，他不能理解苏宁客服为什么出尔反尔。唐先生向我们提出了三点疑问。

唐先生：我当时可能也没看清楚，但是我和话务员交涉的时候，第一点它那个搜索页面，第一个跳出来并不是，我搜索的是微波炉零元购，跳出来的那款产品并不是零元购的699的价格，而是他们苏宁自营的579的价格，这就是我的第一个疑点。第二个我和他们的话务人员交涉的时候，就是在线，我说退款再买就能返券?它们话务员明确的告知我的是可以返券，但是并没有，最重要的前置条件，要隔天买，当天买的话占用限额了，是不能返券的，这个没告知我。第三点既然他们苏宁已经承认了他们疏忽造成我的误解，既然他们表示歉意了，我想这个责任他们就一点都没有了吗?

面对媒体质疑苏宁没有答复

在消费者那里了解完情况后，我们联系了苏宁方面。苏宁的工作人员向我们了解了投诉消费者的信息，希望先向投诉者了解情况，然后再向我们说明情况。于是，我们开始等待苏宁方面的答复。

在等了一段时间之后，苏宁方面目前没有跟我们取得联系，所以我们邀请相关人士在线回答我们相关问题这样一个项目就此可以取消了，现在我们看到苏宁方面给我们发来了一份长达三页的购物节的促销规则公告，里面非常详细的规定的，另外也给我们发来了两位投诉消费者问题的处理结果，关于沈阳的王女士不符合返券条件要求提供截图，客服存在态度差的情况，处理的结果目前来说是这样的，建议顾客提供活动页面相关截图，顾客无法提供，经核实商品不在零元购商品当中，告知客服情况，客户认可。还有四川宜宾的唐先生在易购购买的微波炉门店付款，门店付款无法返券，客服告知退货重新下单，在线支付，顾客按照操作之后仍然无法返券的问题，苏宁方面给我们发来相关的结果是，已经为顾客申请300元的易购返券。这两位女士和先生，他们最后处理的结果是否满意呢?我们将会在节目之后跟相关的人士取得联系，看看他们对苏宁方面的处理意见是否满意。关于苏宁这一次零元购活动为什么会遭遇到如此之多的消费者投诉呢?问题到底出在哪里呢?我们本来是希望苏宁方面能够有相关的人士来接受我们的电话连线的访问，但是非常遗憾最后没有能够成功，在这儿我们也希望苏宁在以后的时间里面，能够给我们一个比较详细的答复。

在双11期间，不但商品打折，就连服务也是打折的。我一位朋友去年双11在淘宝上买了一件羽绒服，购买过程非常有趣。在天猫上这件羽绒服标价580，多个店铺都有货，就连图片都是一样的。我又去淘宝集市搜了一下，发现有很多家店铺也在卖，相同的衣服只卖360。其中有一家钻石店铺里有这样一段描述：买家啊看看吧，天猫上都卖580，一个厂子出的货，我这里只卖360，都是一样的东西，为什么要去花那么多钱，你们的钱不是大风刮来的。

最终我在与店家反复确认商品的真伪，并得到其保证之后，在这家店铺下单，但收货却用了一个月。店家解释说物流能力跟不上，包裹堆满了，所有的店铺都一样，包裹处理能力达到极限。在得知别人从淘宝上买的东西也都是一个月才到货后，我接受了他的解释，但我决心今后再也不在双11期间去淘宝上买东西，因为耽误不起那个功夫。

商家挖坑促销消费者当理性对待

就今天个案，对苏宁花钱容易返券难得问题，继而对每年貌似狂欢的双11到底应该如何看待，保持一种说明心态?我们有请经济之声特约评论员吴永强，北京潮阳律师事务所胡刚律师一起来点评。