处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。许多问题和矛盾的出现，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。“物业管理企业”与“业主”都是市场经济的产物,目前仍处在成长和发展阶段。在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主的经济利益差异下，各种物业管理问题、矛盾、纠纷频频出现，在所难免。这里可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，再或者其它原因。如何妥善处理物业管理企业与业主的关系，才能有效防止问题和矛盾的激化升级？

一、明确双方关系定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

1.契约关系：各享其权，各尽其责

物业管理企业与业主的关系既不同于旧社会的主人和仆人的关系，也不是简单的主人与管家的关系，而是市场经济条件下一种新型的平等合作的契约关系。它具有三层涵义：

①平等关系：二者是委托与受托的关系，前者有委托和不委托后者的自由，后者也有接受和不接受委托的自由，他们之间完全具有双向选择的权力，没有隶属关系。

②经济关系：二者是服务与被服务的关系，前者根据付费标准享受相应的管理和服务，后者根据收费标准提供相应的管理和服务，是政府指导、市场竞争下的一种完全对等的经济谈判。

③合作关系：二者是共同努力合作的关系，为管理好小区，充分发挥物业的最大效能，双方必须按照《物业服务合同》中明确的各自的职责、权力和义务去做。前者在行使监督权力的同时，也有义务帮助后者开展工作，后者有权要求前者支持管理，也有义务将重大管理措施提交前者审议，经常报告、定期公布物管费用收支情况。

2.鱼水关系：共存共荣，互惠互利

曾经有人问：究竟是业主养活了物业，还是物业养活了业主？这个问题应当辨证地去看。准确地说，应该是业主养活了物业，而同时物业也不同程度地回报了业主。业主提供房屋，给物业管理企业使用；提供资金，给物业管理企业用于对业主公共财产的管理和维护，以及业主正常生活秩序的保障。而物业管理企业就是利用自己的专业技能和业主提供的资金，按《物业服务合同》的约定完成上述工作，并获取酬劳。因此，业主需要物业，没有物业管理就没有安定和舒适的环境；物业也需要业主，没有业主的需求物业管理企业物业管理企业与业主关系怎样处理才合理？就失去了生存的机遇。

二、建立多种有效机制，是处理好物业管理企业与业主关系的关键。

1.建立约束机制：

物业管理企业与业主的关系，是靠《物业服务合同》的约定来维系的。但是物业管理活动中，很多矛盾纠纷最容易发生在个别物业服务人员对个别业主的服务过程中，而个别物业服务人员与个别业主之间是没有契约关系的。因此物业管理企业与业主都应建立各自的约束机制：物业管理企业内部要制定相应的规章制度来约束所有员工的行为规范，还要积极接受政府、社会、业主、客户的共同监督；业主要依靠自己的“家法”——《业主公约》来规范各自的行为，甚至可以委托物业管理企业对业主的违法、违章、不良行为进行监督、劝解和制止。

2.建立信用机制：

物业管理中建立起一种信用机制主要表现在：物业管理企业应按《物业服务合同》约定履行管理服务职责，业主应按《物业服务合同》约定履行交纳物业服务费用的职责。如果物业管理企业没有按照合同约定提供相应的管理服务，使业主因不满意而拖欠物业费，或者业主很容易地因为物业服务人员行为中的瑕疵或者错误就开始拒交物业费，拖欠物业费的人多了，物业管理因为人力、物力、财力不足的原因就会出现服务质量下降趋势，那样业主就会更不满意，结果就陷入了一种恶性循环，最终物业管理企业与业主双方利益都受损。因此不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上，采取包容、互让、友好的态度去思考问题，解决问题。

3.建立沟通机制：

光有管理没有服务，业主会认为自己花钱请了警察，使生活失去了轻松和愉快；光有服务没管理，业主会认为自己花钱仅请了保姆，没有人保护他们的人身财产安全，使生活失去了安定平和。其实，物业管理的实质就是为广大业主服务，只是有一部分的服务则是通过“管理”的方式来实现的，这就说明了一个沟通问题。沟通是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段，作为共同利益的合作双方——物业管理企业和业主都有强烈的交流沟通意愿，可以通过互相交流与沟通来实现“对立的统一”。因此在物业管理活动中，不管是物业管理企业，还是业主都应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。

4.建立合作机制：

作为物业管理企业，要对业主负责：首先要正确对待业主的利益，把业主的利益摆在首位，在做好正常的管理服务工作的同时，努力在提高管理水平与服务质量上多下功夫，争取为业主提供尽善尽美、物超所值的服务。其次要认真对待和处理业主的诉求，不断通过业主的批评和教育、意见和建议来逐步提高管理服务。时刻注意工作态度和工作方法，对业主的意见做到“有则改之，无则加勉”，与业主间的矛盾和分歧耐心解释，努力做到求同存异，尽量达到共识。

作为业主，要以“合作伙伴”的角色正确对待物业管理企业：首先要学会尊重物业服务人员和他们的劳动成果，不提出过分的要求，不轻易地横加指责，也不要袖手旁观，必要时在行动上给予物业工作人员以支持和协助。其次对物业管理活动中出现的问题和意见分歧，要共同协商解决；对物业管理的一些不足甚至错误，要善意地指出与批评。最后要正确运用监督权，按照《物业管理条例》来维护自身的合法权益，促使物业管理企业在规范的轨道上运行。

5.建立协调机制：

政府职能部门和行业协会应首先肩负协调物业管理企业与业主之间矛盾纠纷的重任。其次作为业主大会执行机构的业主委员会，在具体处理业主与物业管理企业关系上却起着极为重要的作用。业主委员会应加强自身素质学习和自我行为约束，并积极正确地引导业主的思想和监督物业管理企业的行为。但在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着不对称性，政府职能部门和行业协会有必要建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。

总之，业主希望最好的服务，物业管理企业希望最大的利润，二者是矛盾而又统一的。物业管理水平，是社会整体素质的表现，是小区居民和物业管理企业整体素质的表现。要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，明确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的机制，公正的社会环境，缺一不可。

参考文献：

1.张东宁，《物业管理完全手册》，安徽人民出版社

2.刘长森，《物业管理纠纷案例精选评析》，广东闻天律师事务所