李乱同河北工业大学

一、高校物业管理存在的问题

高校物业管理是对高校各类建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性有偿服务。高校物业管理是对高校房产管理体制的重要改革，它的全面推进，对推动高校管理的现代化、提升高校的管理水平具有重要意义。

总体来讲，目前绝大多数的高校还没有实行真正意义上的现代物业管理，行政管理的色彩仍然比较浓厚，存在以下几个方面的主要问题。

1．规范化的管理和服务欠缺。许多高校的物业管理队伍均为自身组建，在人员组成、软硬件建设等方面与正规的物业服务企业相比有一定差距。特别是物业管理的运作和行为不够规范，岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关制度不够完善、不成体系，执行也不够严格，基础建设亟待加强。

2．专业化水平不高。目前许多高校的物业管理仍是后勤部门行政管理的模式。一些已经开展物业管理的高校，往往也缺乏专业化的保洁、绿化、综合服务、维修和保安等服务；而切合高校物业管理特点的专业技术则更显不足。

3．员工素质亟待提高。物业管理中保洁、绿化、维修、保安等工种均有较强的技术性，部分物业管理人员不仅需要具备专业技术知识，还要具备计算机应用、经营学、心理学等多方面素质。就高校的物业管理来讲，育人功能是其特殊功能，它包括管理育人、服务育人和环境育人三个方面。高等学校的主要任务是以培养人才为中心，开展教学、科研和社会服务，保证教育质量达到国家标准。人才培养不仅仅包括课堂教学一种形式，还包括第二课堂的培养形式，物业管理则承担着重要的管理和服务育人的职责。因此，对高校物业管理人员的素质要求应该更高。然而，目前高校的物业管理大多数是以原后勤职工为主体，其物业管理的专业知识、专业技能相对缺乏，素质亟待提高。

二、正确认识高校物业管理的特点，找准定位

高校物业管理除了有物业管理的共性，还有其特殊性，其中最重要的是它作为高校工作的一部分，同样肩负着“管理育人，服务育人，环境育人”的责任和义务。

很多高校的教工住宅原来都是福利分房，一般都建在校园范围内或附近。在住宅区对居民服务形式上，有的还具有一定的福利性特点，物业管理费价格还未完全与市场接轨。再加上近十多年来，许多高校经过合并、划转等重组改制，有关福利的遗留问题多，使住宅区物业收费和改革难度加大。这就使高校物业管理微利运转的特征更为明显。因此，必须首先追求师生利益的最大化，企业所提供给学校师生的后勤保障服务价格要体现出高校后勤服务高效、优质、低价的特性，在此基础上不断寻找新的经济增长点。

三、实现高校物业管理的规范化

1．目前国家已颁布了《物业管理条例》等一系列法规、条例和标准，高校必须依照这些规定，结合实际，进行规范管理。要加强质量手册、程序文件和作业指导书的制定和实施，让每一个员工明确工作内容、频率、流程、要求和标准，掌握服务礼貌用语、服务禁语，并且能够根据服务对象的要求持续改进服务规范。

2．建立健全本校的物业管理规定、物业管理服务规范及流程、业主公约、住户手册等规章制度，形成体系。为保证上述各项制度得到有效执行，需要建立严格的检查、监督体系，建议引入IS09001、IS02000质量管理检查监督体系。

3．高校物业服务应该紧密围绕服务教学科研、服务师生这个原则，在制定工作规范和流程时，在绿化、清卫、维修服务的时间安排上要充分考虑师生的上课作息时间，以尽量不影响师生教学科研工作为原则。

四、加强高校物业管理的专业化

高校物业管理的专业化主要包括两个方面。

一是高校物业管理的专项服务应由专业服务公司来承担。高校物业服务企业只是一个“集成者”、“组织者”，应尝试把一些劳动密集型的服务项目以分外包方式分给社会上的专业化公司进行管理，充分利用社会资源，推动物业管理专业化。物业公司自身则可成立一些技术含量高的专业化公司，使之成为物业公司利润的增长点。

二是高校物业管理与一般物业管理相比具有很多特殊性，它不仅要对住宅小区和学校校区等一般的物业进行管理，而且还要对图书馆、学生宿舍等特殊物业进行管理。因此，在清洁卫生方面，要确立专业操作、保持整洁、服务教学的目标。在具体操作中，一方面要全面引入物业管理行业具体操作模式及质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化实施；另一方面，要针对学校物业的特点及教学活动的要求进行点对点操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式宋应对高校物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。

在公共秩序维护方面，要确立安全第一、规范操作、责权统一的目标。安全及消防工作应该是高校物业服务工作中的重中之重。由于人员流动性较大、楼宇设计和使用功能杂乱等原因，高校物业的安全管理难度极大，如内盗现象突出、业主防范意识不足等。这就特别要求高校物业服务企业随时反馈和总结管理信息，随时调整操作办法，以确保公共秩序的安全、有序。

在教学服务及教学保障方面，应根据教学的需要，不断优化教学服务模式，扩展教学服务活动的项目和内容，以达到教学有序、师生方便的目的。具体内容可以涉及：协助教室的分配使用、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、运动场馆的管理等。

五、提高员工素质

高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件。保洁、绿化、维修、保安等工作均有较强的技术性，这些员工素质的好坏、业务能力的高低，直接影响到物业管理的质量、师生的满意度和高校的办学水平。因此，一方面要引进专门人才，另一方面要狠抓人才的培养和教育，鼓励员工实习创新技能和现代管理方法，要将员工培训作为核心工作来抓，逐步实现持证上岗。

高校物业服务企业既可作为物业管理专业学生的实习基础和实践基地，又可选派自身的管理人才进行专业培训，达到双向促进，能教能学。要加强与国家级、省级示范小区的联系，通过参观、学习、交流等提高物业管理水平，建立一支既懂技术又善管理的高效、优质、精干的高校物业管理队伍，从而实现科学规范的管理，提供高效优质的服务。

要加强对员工的技术培训，依据职责分别进行专业技能、行为作风等方面的培训。要制定计划和培训大纲、组织编写教材、进行专业讲授、示范训练、实践考试。如对护卫员可进行准军事化训练、应急预案演练；对保洁员进行服务程序、服务标准和服务技巧的培训：对维修人员进行安全操作规程、礼仪服务和回访规范的培训：对教室服务人员进行计算机多媒体的培训等。