消费者朱先生参加了上海某旅行社组织的港澳五日游,并自行办理通行证,由于从旅行社工作人员处得知,香港到澳门不需要通行证,故朱先生只办理了往香港通行证,并将其交给旅行社复印。但在临出发前,港澳游改为澳港游,对此,朱先生并没有注意。然而,至机场登机时却因没有澳门通行证被拒绝登机。后在该旅行社导游的指导下,朱先生随即又去办理澳门通行证。办证过程中,导游来电要求朱先生必须支付上海至澳门的机票费用。由于朱先生携带的钱不够,没法支付此费用,导游便拒绝朱先生参加此次澳港游。后朱先生与旅行社导游交涉要求给予说明解释,并退还相关费用,遭到旅行社导游拒绝。
调解结果:
根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第五条规定,因旅行社过错造成旅游者误机,旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失,并赔偿经济损失10%的违约金。
本例中,港澳游未能成行,消费者和旅行社双方均有责任。对于旅行社关于港澳游改为澳港游的通知,消费者没有注意到,而旅行社也没有尽到告知重新办证的义务。尽管最后是因消费者费用不足而没法成行,但旅行社应对此承担责任。
经调解,该旅行社退还给消费者朱先生上海至香港机票费用,并补偿200元。朱先生表示同意。
消费提示:
自签订旅游合同之日起,在旅游行程、手续等方面不确定因素仍然存在,因此旅游消费者需要及时关注并应对变化信息,不能想当然的以为万事俱备,只需前行即可。旅行社方面亦有义务告知旅游消费者相关变化信息,而不是推卸责任。
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