今年3·15的主题活动是消费与服务。围绕这一主题,中消协表示将开展包括消费教育、消费者评议、比较试验、消费者满意度测评等一系列活动。中消协称,确定消费与服务年主题,就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需,做好服务工作。其中的服务主要包含三方面内容:一是服务广大消费者;二是服务经济发展;三是服务社会和谐。

消费决定内需。如何给广大消费者创造一个公平、和谐的消费环境,不仅事关消费者的权益保护,更事关经济社会的长远发展。应当说,今年中消协将3·15活动的主题确定为消费与服务是个不错的选择,但如何切实加大对消费者和经济社会的服务力度,却是个不容回避的问题。

一年前,针对消费者维权意识所作的一项调查显示,在当消费者合法权益受到侵害时会选择何种方式维权问题上,有63.817%的受调查者选择默默忍受,而近七成消费者认为维权成本太高。在一个法治社会里,居然超过六成的消费者在权益被侵害时选择默默忍受,这样的调查结果无疑让人感到意外和忧虑。从调查的结果来看,正是过高的维权成本,挡住了消费者的维权之路。几乎有多少消费者认为维权成本太高,就有多少消费者在权益受侵害时选择沉默。在这种情况下,消费与服务的主题如何实践和实现?

我们每个人都是消费者,我们能理解消费者的苦衷。消费者不是不想维护自己的权益,而是迫于无奈。试问,为了一件价值很小的商品,数十次往返于商家和质量鉴定等部门之间,这样的维权谁愿意?为了维权,让消费者先垫付数千元的质量鉴定费,这样的维权谁能不犹豫?而且,在维权过程中,消费者还面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多问题。可以说,维权成本过高问题,已经成为消费者不能承受之重,也成为造假、售假行为屡禁不止的重要原因。

导致消费者维权成本过高的原因有两个方面:一是消费者维权支出的金钱、时间、人力等成本过高。二是消费者能得到的赔偿却相对很低,导致消费者维权往往得不偿失。因此,降低消费维权成本也需从两个方面入手。首先,必须切实减轻消费者维权的成本负担。一方面,相关管理部门要坚持便民、利民、公益、服务的立场,尽量降低甚至免除消费者维权所需的鉴定费用,或者规定由商家承担相关鉴定费用;另一方面,要尽量缩短消费维权的流程,简化程序,降低消费者维权的时间和人力成本。其次,必须切实提高造假者对消费者的赔偿额度。一方面使假造者得到足够的教训,使他们不敢轻易造假,另一方面使消费者能获得高于所付出的维权成本的赔偿,提高消费者维权的积极性。