去超市购物先存包,这一很平常的操作,最近却惹出了风波。杭州的柴先生在乐购超市,为了存包的问题,竟从当晚9时多一直与店方争执到深夜12点。第二天,余火未消的柴先生找到《市场导报》维权中心投诉。
消费者:谁动了我的存包?
尽管已过去了十多个小时,但柴先生在讲述事情经过时,情绪还是比较激动。
前一天的晚上,柴先生去了离家不远的乐购超市庆春店,时间约为9点40分,照例存了包后,他在店内买了10多元的食品后就往外走。途中,他惊讶地发现,自己的背包竟然在一辆推车中。令他更为吃惊的是,背包的拉链已被打开了,整个背包是敞开的。
见此情景,柴先生赶忙向一旁的店员询问,是怎么回事?店员却不以为然地说,因为快下班了,所以清柜把包理出来。柴先生纳闷了,并追问清柜是可以的,但为什么事先不告知?为什么要把我的背包拉链打开?而对方却反问,难道包里有钱?我们可是有登记的。
争执由此而发。柴先生坚持认为,背包里有没有钱不是关键,重要的是清柜流程是不是合理?虽然自己未发现包里缺失了物品,但这样的做法,是对消费者的不尊重。因为背包是私人物品,怎能未经同意就翻动呢?再则,既然现场登记了,那登记了什么内容?登记好了不能帮助拉上拉链吗?
此后,店方又声称现场有监控,如果不放心可以查看。而当柴先生前去查看时,相关人员却态度生硬地表示看什么监控,监控不是随意看的!经过交涉后,他又被蹊跷地告知监控故障了。
为了讨一个说法,柴先生一直坚持着交涉,但是值班经理表示,当晚无法解决。顶了真的柴先生一直待到深夜12点,才不得已回了家。
超市:清柜程序无需告知
根据柴先生所讲述的经过,导报记者(维权微信号:zjscdbwqzx)随后联系了乐购超市庆春店。
超市负责客服的沈经理经过了解后接受了采访。沈经理说,每晚21:45分是清柜的时间,这样的制度已经执行了十多年了。清柜不是只清理某个人的,是针对所有顾客的。而且至少有两位员工在场的,一个负责登记,一个清柜。不过,对于一个完整的包,他们是不会把它打开的。
我问了员工,她说这个包拿出来时就是打开的。我又了解了监控的问题,现场的监控是360度转动的,这个背包存放的时候,刚巧没有拍到。沈经理说,由于监控没有拍到,所以当时存包时的情况就很难确定了。
对于这样的答复,柴先生不能认可,他认为相关说法已经发生了变化。
店员起先说,是为了登记里面有什么贵重物品,才打开包清点的,现在竟然改口说包本来就是打开的。管监控的人员当时告诉我,监控设备正在维修,如今却改口没有拍摄到!柴先生对此自相矛盾的说法充满了疑问。
既然到了时间要清柜,超市方是否通过相关途径告知了消费者?导报记者事后查看了乐购庆春店的存包区域,未见相关提示。就此问题采访超市时,沈经理则表示,清柜程序涉及内部工作,不需要向消费者公示。另外,在超市的存包处,都有提示现金、贵重物品不要放入柜中,包括两百块以上的东西。
个人的存包内,即便不放入贵重物品,也不能随意翻动,因为包内的东西涉及个人隐私。柴先生告诉导报记者,他会坚持要求乐购超市给一个说法。
律师:翻查存包涉嫌侵权
浙江沁地律师事务所创始合伙人李悦律师指出,本案主要涉及两个问题:其一,超市关于清柜的相关事项,是否需要向消费者公示?其二,超市能否以清柜为由,翻查消费者的存包?
李悦认为,超市关于清柜的相关事项必须向消费者公示。《消法》第7条明确规定,消费者财产安全不受损害。消费者进入超市需先存包,这是超市给消费者额外设定的一个强制性义务,目的是确保超市的安全,受益者是超市,根据权利义务一致原则,超市需确保消费者在购物期间其寄存的物品,同样是处于安全状态。
李悦告诉《市场导报》记者,所谓清柜,是指超市将消费者存放在指定区域的物品,取出放入另一地点,由于清柜行为不仅会造成消费者情感的不适,同时可能会影响消费者的财产安全,因而,对于这一涉及消费者实体权益的行为,超市对消费者必须事先履行告知的义务,如清柜时间、清柜后物品的存放等事项,从而使得消费者能事先安排好其购物时间,并确保其财产安全不受损害。
李悦称,超市无权以清柜为由翻查客户的存包。《消法》第14条明确规定,消费者在购物时,享有人格权得到尊重以及个人信息依法得到保护的权利。因而,如果超市以清柜为由,翻查消费者的存包,其行为已侵犯了消费者人格权中的隐私权,因为包内物品涉及客户的隐私以及客户的相关信息,被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。
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