删除差评的行为属于违法行为,此行为侵犯了消费者的知情权。消费者享有知悉其使用、购买的商品或者接受的服务的真实情况的权利。电子商务经营者应当真实、全面、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。
经营淘宝网碰到恶意差评的应对办法
(一)等买家给掌柜评价后,掌柜先给买家一个差评。因为等掌柜看到买家给的是中肯的评价后,掌柜可以进评价管理里把差评改成好评!假如掌柜给买家的是好评,掌柜将无法把好评改成差评。这样做虽然有点违反常规,但是不这样做,肯定促使故意使坏的买家更加猖狂,更加的肆无忌惮!
(二)有的故意使坏的买家看到掌柜给他的是差评,会主动找上门协商修改。有的买家碍于面子或者为了达成目的,而不主动来找掌柜协商。这时候掌柜务必要强压住怒火,和买家好好谈判,谈判时多用头像表情:比如鬼脸,微笑,握手,碰杯等等,就算掌柜心情非常愤怒,有的买家看到这样的表情图标,也许会良心发现,将差评更改。
注意,沟通时,买家肯定要逼卖家认错。人都是这样,总想证明自己是对的,世界都是错的。掌柜要顺应买家心里,谦卑认错,万不可漠视买家的认错请求,只会使事情更糟.!一般情况下,买家和你沟通的时候心情非常舒畅,再一想他给你修改成好评,你也会给他修改成好评,和乐而不为之呢?
(三)掌柜用了以上方法,但是故意使坏的买家并不买账,这时候掌柜就要用电话沟通了。不要当时就打电话沟通,而是等双方都冷静一段时间后再电话沟通。人在网络上可以肆无忌惮,但是假如你电话或者面对面沟通的时候,对方反而不好意思发火或者使坏。
(四)万一故意使坏的买家胡搅蛮缠,无理咬三分。掌柜注意要收集有利于自己的证据,聊天记录淘宝网只接受旺旺聊天的记录,不接受QQ等其他的聊天工具的。然后向淘宝网投诉,假如证据充分就会投诉成功。
《中华人民共和国电子商务法》第十七条
电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。
《中华人民共和国电子商务法》第二条
中华人民共和国境内的电子商务活动,适用本法。
本法所称电子商务,是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。
法律、行政法规对销售商品或者提供服务有规定的,适用其规定。金融类产品和服务,利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务,不适用本法。
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