对于住进商业住宅小区的业主们来说,小区的物业管理是否专业尽心是一个利益攸关的话题。不仅小区的公共设施及治安要由物业公司来管理,业主们日常生活中的每一件事似乎都绕不开物管,物业公司实际上承担了大管家的角色。

物业管理公司是靠业主们每月缴交的管理费维持运营的,从这个意义上来说,业主应该是物业公司的“上帝”。但实际情况远非如此,手握管理大权的物业公司很有些反客为主的意思。近年来,广东的物业管理纠纷不断出现,有些业主感叹,他们得到的不是“上帝式服务”,而是“官僚式管理”。有些业主为了争取自己的权益耗时费力,有的甚至被殴打致残。

【案例一】

臭气四溢无人管,想开窗却要“打点”物管

罗女士家住广州郊区一个大楼盘,从今年3月份开始,她家花园的窗外不时会飘来一股股刺鼻的怪味,罗女士经过调查发现,臭气是从她家楼上的一间屋子里飘出来的。罗女士于是向物业管理处反映了情况,保安也来实地调查过,证实罗女士反映的情况属实,但是管理处没有任何行动。

今年7月,罗女士从管理处的宣传栏中看到新业主委员会成立的消息,她便满怀希望地找到了新业主委员会,报告了她家附近出现怪味的情况。一名业主委员会的委员其后来到她家了解情况,并表示会在一星期之内给她答复,至少会告诉她“这是什么气味,对身体是否有害”。但委员走后就一直没有了下文。

罗女士于是和家人商定自己动手,在自家屋子的墙上开两个窗户,以便打开窗户换气,减小怪味的影响。没想到工人刚在墙上凿开一个小洞,管理处的工作人员和保安就上门了,称罗女士违规开窗,必须立刻恢复原样。

罗女士一打听才知道业主装修要向管理处申请并交4000元押金。正在罗女士考虑是不是要交押金的时候,有友人出面疏通,结果罗女士只出了点小钱就“摆平”了管理处和保安,很快就装上了“合规的窗子”。

已经上了年纪的罗女士告诉记者,业主交钱给物业管理公司,他们就应该提供好的服务,没想到他们对业主的困难不关心,对收钱倒是很积极。她心里不服,但又不敢得罪物管,出钱养着物管的业主反倒成了弱势群体。

【案例二】

拒交500元打了两年官司,只为讨一说法

赵先生去年在惠州市中心购买了两套毛坯商品房,领到了房门的钥匙后准备装修,却不料小区的物业管理公司要他签一份《装修服务协议》,根据该“协议”,装修的业主必须每户交500元“装修管理费”,赵先生认为这属乱收费,拒绝签字。

因为没交这500元“装修管理费”,物业公司便对赵先生的房屋强行断水、断电,致使装修工程根本无法进行。赵先生与物业公司交涉未果,便到供电、供水部门投诉,最终,赵先生家用上了电,但供水至今未通。供水部门称:赵先生所住房屋的供水合同是供水部门与该小区的物业公司签订的,而不是与赵先生签订的,所以供水部门没有责任和义务保障赵先生的供水。

赵先生于是被迫通过司法途径解决问题。至今,官司已经打了两年多,问题还没有得到解决。为了500元而让自己这样疲于奔命是否值得?赵先生称,他就是要争取一个公道。

【案例三】

多问一句话,女业主被物管经理打成重伤

家住广州白云区云山锦绣××小区的马小姐向记者讲述了她最近被物业公司职工暴打的经过。

今年10月7日,她与丈夫乘坐小区电梯时发现电梯晃动得厉害,而且有很大的门缝,他们便来到小区管理处向一位工作人员反映情况。谁知这位工作人员却说这不是他负责管的,马小姐的丈夫于是问那人什么职位,此人很凶地回了一句“你管我什么职位”,又说了很多难听的话,双方开始争吵进而厮打起来。后来他们才知道,此人是物业公司的经理曾某。

马小姐说,曾某当时上来就把她打倒在地,接着就对她拳打脚踢。管理处当时还有三四个人在那里,还有保安陆续过来围观,但没有人出面制止曾某施暴,反倒有一个人一直抓住马小姐的丈夫,他只能眼睁睁地看着瘦弱的妻子被人高马大的曾某暴打。

直到警察赶到现场,才将曾某带去派出所调查,而马小姐被丈夫带到医院检查。当天医院没发现她身上有很重的伤,开了止痛药便让她回去了。但马小姐感到腹部越来越痛,第二天再到医院检查,发现脾脏破裂,危及性命,当日下午便做了脾脏摘除手术。后来,法医鉴定其为重伤,且有六级和八级两项伤残。待马小姐伤势确定后,打人者曾某却在警察抓捕之前逃之夭夭了。

马小姐说,物管公司有一个主任事后来看过她几次,但并没有明确表态公司将如何处置此事,更没提赔偿医药费的问题。“难道花钱买房子是请他们打我?”马小姐气愤地说。

记者联系了当事的物业管理公司,其工作人员李小姐称,此事已交给警方处理,她不愿多说,记者请其帮忙联系其上级,她却再三推托。

近年来,关于物业服务的投诉多如牛毛,业主被物管人员、小区保安殴打的事件也是屡见不鲜了。难道业主这个名义上的“上帝”就只能过着“在人屋檐下不得不低头”的日子?物业管理机构的官僚化和暴力化倾向何时才能得到遏止呢?

物管官僚化成因探讨

一、物业管理的相关法律法规不健全

业主们普遍反映的问题就是物业管理领域相关法律法规的不完善,很多法规难以处理具体问题。《广东省物业管理条例》、《广州市物业管理办法》的颁布,使物业管理有了事实上的依据,但具体操作还有待细化、完善,比如物业管理招标政策、物业管理费的收支情况、维修基金的使用等。

法律、法规的不完善,也使业主的维权活动举步维艰,业主仅仅为了获得一个诉讼资格都要几经周折。

二、物业管理公司服务意识淡薄

物业管理公司的服务意识不强,服务观念僵化,且管理模式陈旧。

有业主反映,业主白天到单位上班,物业管理人员到小区来上班；业主下班回到小区,物业管理人员也下班离开小区回家,业主真正需要服务的时候,却见不到物业管理人员。物业管理公司这种僵化的类似机关单位的管理模式,使得物业管理公司及服务人员的服务不到位。

三、业主和物业管理之间角色颠倒

作为物业管理的一方,物管公司类似于业主的管家,按照业主的委托提供物管服务,尽力维护业主的利益。而业主则缴交物业管理费购买这种服务,业主才是物业管理公司真正的“老板”,但在实际情况中,这一点往往为物业管理者所忽视甚至遗忘,将自己凌驾于业主之上。在物业管理人员面前,被服务一方的业主往往反而成为弱势群体。

而业主想要更换物业公司也并不容易,基本上只能被动接受。

四、业主委员会运作体制不规范,法律地位亟待明确

同一个小区内,业主们来自五湖四海,一旦出现物业管理公司侵权行为,就需要业主委员会出面协调。

但目前多数小区的业主委员会代表性不强,不少业主管理委员会实际上都是由物业管理公司“选”出来的,无法起到维权作用。

今年8月,广州市物业管理行业协会副秘书长就曾指出,目前业委会“身份”模糊,既不是法人也非社团组织,这不仅使业委会的发展举步维艰,也直接影响业主维权。