小区物业服务的内容，应当按照小区物业服务合同的约定进行。

物业服务指的是，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动。一般而言，物业服务具体包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等内容。

老小区物业服务达标创建的实践与思考

李敏上海市浦东新区建设和交通委员会

一、浦东新区推进物业服务达标创建的实践

为了解决老小区物业管理存在的问题，2008年起，上海浦东新区正式全面开展老小区达标创建和补贴工作。我们确立了以提供保障型物业管理服务为原则，在老小区中全面开展物业服务达标创建活动，并在对达标创建考核的基础上，根据考核分值给予“差别化”资金补贴的基本政策思路。在深入调研和反复测算的基础上，新区联合制订并印发了《关于浦东新区老小区物业管理服务达标补贴的若干意见》（下称《若干意见》），有序推进老小区物业管理服务达标创建和补贴工作。

1．明确标准化的物业服务达标创建标准及创建主体

老小区物业服务标准化管理达标创建以物业企业为主体，以小区为基本单位，由依法享有管理权的物业企业申报参加，并使其承诺按《新区老小区物业服务基本标准》（下称《基本标准》）和物业行业管理的相关规定实施物业服务。

《基本标准》以提供保障型物业管理服务为原则，并考虑与现行《上海市住宅物业服务分等收费标准》（下称《收费标准》）相衔接，老小区物业管理的基本服务标准参照《收费标准》中的一级或一类标准，对小区公共区域秩序维护、保洁、保修、保绿、综合管理及共用设施设备维护等均作了明确要求。同时，《基本标跚）还特别提出了一些要让居民业主生活中看得见、体会得到的细化要求。

2．采取差别化的员工激励机制

物业企业的服务达标情况，客观上因小区自身条件、企业重视程度、员工素质及管理水平等存在差异，如果按统一标准给予补贴，难以全面调动企业的积极性。属于补贴范围内的老小区，经考核、验收合格，物业管理服务达到规定服务标准的，每月每平方米建筑面积最高补贴0．2元，而具体的补贴金额则根据综合考核得分确定。如此一来，物业企业获得的补贴与服务水平直接挂钩，服务好的多得补贴、服务不好的少得补贴、服务特别差的则依据其申报时的承诺，淘汰出局。

3．构建多样化的达标创建考核机制

加强对老小区物业达标创建补贴工作的考核，是整个达标补贴工作的重点和难点，也是最为关键的、直接涉及到物业企业补贴金额的一个环节。2008年是老小区物业管理服务达标补贴的第一年，在全市层面看，新区的达标补贴属于先行先试。加之新区特有的功能区体制带来的补贴资金“拼盘”问题，使老小区物业管理服务达标考核机制具有多样性。《若干意见》提出了操作办法，即“考核工作由街镇统筹、房办（房产办事处）操作、居委协作、业主参与”。各房办、街镇可以根据各自情况制定细化的考核办法。主要区别在于考核的参与者及所占分值有一定的差异，如有的允许物业企业有一定的自评分，有的则引入了第三方测评机制，各方评分比重有一定差异。这样便形成了以街镇统筹协调、房办代表专业管理部门定量打分、居委会代表社区管理部门定性评价为主体，第三方测评、物业企业自评为补充的多类型考核机制。

4．增强社区化的达标创建组织协调格局

在老小区达标补贴工作中，各房办紧紧依托社区，把达标补贴工作融入到社区管理，服从服务于各街镇社区管理要求。在具体推进工作中，大部分街镇都成立了工作领导小组，研究制定了相关措施和制度，协调居委会对达标补贴工作的参与等。有的财力比较好的镇，还专门另外出资提高补贴标准或用于奖励物业企业。有的街镇把物业达标创建与文明小区创建等相挂钩。达标补贴工作的推进，对促进三年行动计划提出的“条块联动、以块为主、街镇协调”的新区住宅小区综合管理新体制的形成提供了非常有力的保障。

5．细化达标创建补贴的操作程序

首先由物业企业持有关证明材料填报《新区老小区物业管理服务达标补贴申报表》，对达标活动计划和补贴资金使用计划提出申报：再由房产办事处、街道办事处或镇人民政府对物业服务企业的申报材料进行审核、汇总；接下来配备相关资金，按“街镇统筹、房办操作、居委协作、业主参与”的基本原则，对申报物业企业的日常服务进行监督与管理，经考核、验收后，由管理部门根据考核得分情况核发相应补贴资金。

二、老小区物业服务达标创建和补贴工作的主要成效

1．物业管理积极性有所提高

开展补贴达标后，一定程度上缓解了管理成本倒挂的窘境，物业企业的积极性有所提高，职工收入也有一定的增加，减少了无管理小区现象的发生。从某社区对物业企业收支统计情况来看，近2／5物业公司扭亏为盈，近1／5物业公司收支平衡，近2／5物业公司亏损率大幅降低。

2．管理服务水平有所提升

管理成本降低，物业企业的工作积极性提高，老小区管理服务水平提升。

3．小区环境面貌有所改善

大部分参加达标创建的物业企业，都能真正把补贴资金用于小区的管理和“硬件”改善上。特别是2009年下半年起，新区统一在老小区范围内开展“擦亮窗口工程”，对小区物业管理处、门卫室进行标准化建设，极大地提升物业服务形象。小区物业管理处基本实现“低柜式、面对面”的服务接待模式，上墙资料统一内容及模式，门卫室环境得到整治，所有老小区主要出入口设置统一、醒目的“浦东新区物业服务铭牌”。通过一系列措施，小区环境面貌改善。

4．居民对物业的评价有所提高

达标补贴后，物业企业对小区管理和硬件改善实现“两手抓”，居民从物业企业的达标创建中，真切感受到物业企业服务水平的进步和提高，居民对物业的评价随之转变和提高。

三、达标补贴存在的主要问题与难点

一是补贴资金管理方式有待进一步优化。目前迫切需要根据新区政府关于房办下放街镇的有关文件精神，建立起“以点为主、点面结合、面上统筹”的补贴资金管理方式，最大限度地发挥补贴资金对保障和促进物业服务的效用。可以考虑将目前的补贴资金分拆成基本补贴、激励补贴、统筹补贴三部分，强化、细化补贴资金的三大基本功能，即保收支平衡、促积极向上、搞标准化建设。

二是达标考核有待进一步规范和改进。主要是考核方式、考核主体、考核程序、考核评分测评标准等还需要进一步规范和改进。主要方向是进一步强化街镇的统筹协调作用、专门管理部门的行政管理职能，和以居委会为核心的居民（业主）评价制度。

三是补贴资金使用监管有待进一步加强。要监督物业企业把补贴资金真正用于小区达标创建，重点要防止补贴资金直接变为物业企业管理层的奖金和津贴。

四是无人管理的小区如何应急托底、有效衔接。对于物业企业擅自撤离造成的无人管理小区如何应急托底做到有效衔接，以及建立普通商品房小区临时性、过渡性托管制度等问题，需要进一步研究和明确。

五是关注财政补贴与市场机制之间的矛盾。后续财政补贴是否持续与推进物业管理市场机制之间的矛盾需要进一步研究和探索。从长远看，主要是要下大力气培育老小区及普通商品房小区业主交费与物企服务等价交换的长效管理机制。

《物业管理条例》第二条，物业服务指的是，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动。一般而言，物业服务具体包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等内容。