最近，上海市物业管理赴美培训考察团，对美国物业管理工作进行了考察，初步了解美国物业管理工作。现就其中的物业管理工作的主要特点和现行的楼宇星级管理模式简介如下：

一、美国物业管理的主要特点

1、物业管理服务遍及社会各个领域

在美国，物业管理已十分普遍，为社会所充分认可，并成为城市建设和管理的一个重要的产业。一些有着优秀管理经验的物业公司，他们的服务领域，根据社会化需求可以无限扩展，如在美国排名第一位的物业管理公司世帮魏理仕，它的管理范围延伸到医疗、IT行业、教育、证券以及高科技企业等各类物业。一些物业公司在常规的服务内外之外，还提供洗衣、配餐、病人的运送及护理等社会服务内容，这就对物业公司提出了很高的技能要求，要求物业公司既要具备有效的管理手段，同时还要具备跨领域、全方位的专业服务能力。

2、管理细分，专业化程度高

专业化管理是美国物业管理最显著的特点。在那里社会化分工十分明确，比如发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业。他们买下土地后，由财务公司做策划，请项目建设公司建造，委托专业销售商售房，然后找一家管理公司或业主进行管理，他的使命就结束了。开发商是不愿意搞物业管理的，因为他们认为房产开发与管理不同，前者是生产领域，后者是管理服务领域。聘请专业的物业管理公司比自行管理费用反而少。另外，物业管理在美国已经十分专业化，自己成立一个物业管理公司，很难得到人们的认可。

物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业公司接盘后将管理内容细化后再发包给清洁、保安、设备维修等专业单位。例如小区绿化由专业绿化公司来承担，保安由专业保安负责派人承担，维修交由专业维修公司按维修合同负责。对外招投标手续也不像国内那样复杂，一般由投标公司自己出方案，主要看对方的价位和服务承诺，最后由业主进行挑选。据悉，纽约市各类外包合同总金额约1000万美元，占全年物业管理总费用的25%。而保安工作则由安检警察来做，安检警察隶属于警察局。因此，物业公司碰到的因保安人员不具备执法权而对业主违规违约行为不能处理的问题就迎刃而解了。

美国小区物业管理专业细分的做法，与目前国内有些公司，如陆家嘴物业管理公司极力倡导和实践的专业管理与专业服务相分离的做法同出一辙。可以想见，这也许是国内小区物业管理发展的一个必然趋势。

在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其盈利中心，每一个物业的管理单位或分公司都是一个完全独立的公司，每一个分公司都代表了一个地区，是一个独立核算的盈利中心，不存在相互间盈亏互补的情况。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。如具有80年发展历史，排列世界500强的ServiceMaster公司是一家专业从事物业管理的服务性公司。它管理了25万名员工，在43个国家为超过1200万家客户提供服务，年营业额超过73亿美元，并创下连续30年股价稳定增长的骄人记录。在美国，它共有5000多个物业管理项目，涉及的领域涵盖了美国的证券交易所、著名的大学、医疗机构等多种物业类型。公司通过几十年的实践，建立起了一套标准化、规范化的知识管理的信息系统，公司从管理层到作业层的工作，都能按照这个系统进行，尽管公司规模在不断扩大，人员不断增加，都没给公司的管理带来任何影响。

3、职业化体系完备

美国有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。所谓职业经理人是指以企业行政为第一要务，接受投资者聘用，根据合同条款，运用杰出的管理和经营手段，使企业发展和获取利润的专门人才。物业管理职业经理人在美国已成为一个新的社会阶层，对城市管理和社会发展起到十分重要的作用。

美国物业管理经理人有三类：第一类是楼宇经理，他们一般不与业主直接发生联系，在总经理不在的时候，负责楼宇日常的管理工作；第二类是物业经理，其职责主要负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、物业招租等；第三类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定管理物业的整合和取舍。随着物业管理的职业化，目前一般资产经理与物业经理融合在一起，物业管理的部分职能由楼宇经理负责。因此，在美国一小区的物业管理事务只需要一个职业经理人就能搞定，且这个经理人在某些只租不售的楼盘内还兼管租赁事务和资产管理。

随着物业管理经理人职业化的发展，全美国物业管理协会也扩展了相应的资质培训和认定，针对大型居住、商业、工业物业和综合物业的管理者，给予注册物业管理经理人的资质认定。注册物业管理经理人需通过一系列考试，包括物业维护运营、人力资源管理、营销与出租、金融操作、资产管理、风险管理等等。注册物业管理经理是房地产管理领域的杰出专业人员，这项资质是成为专业人士的重要标志。所以，美国物业管理经理是一项受人尊重的职业，年薪都在10万美元以上，这比一般大学教授还高。在美国，物业公司与业主签约后半途撤退属于违法，做不好就得自己掏腰包，因此优质物业和科技含量高的物业管理，实力差的公司和管理者就不敢去碰。这样，等级、资质的作用就充分显现出来。

二、美国的楼宇星级管理

美国的大多数楼宇智能化程度较高，随着计算机网络技术的提高，楼宇自动化控制技术也逐渐成熟，一般的楼宇智能环境可以对内外部环境的变化快速作出反应，通过集成系统对楼宇进行科学有效地控制和管理。但是，系统集成只是为物业管理提供了技术和信息平台。优秀的管理服务是楼宇管理的主要因素。

综合美国高档楼宇的管理情况，通常采用封闭式管理。就是以楼宇的楼体为管理单位，用隔离体将楼宇与外界分开，在管理范围内对进出楼宇区域的人员、车辆等流动性因素进行控制管理，即人、车、重要物件进出必须登记。管理者对楼宇内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。采用这种模式管理，集中规范，水平也高。业主、住用户感到安全舒适与方便。这种模式多用于高档高层住宅楼宇和一些重要部门的高层办公楼宇。物业管理公司为了保证安全，在楼宇停车场、存车库、大堂、电梯内等人员流动量大的地方安装闭路电视监控系统，出入口安装电动控制闸门，楼宇内还有可视对讲装置、报警装置，方便业主与保安的联系。楼宇内还有24小时的昼夜巡岗，保证楼宇大厦的绝对安全。

在为业主的服务方面，物业公司也相当周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。物业管理公司定期组织业主郊游、聚餐，以营造业主之间的融洽气氛。大多数物业公司还在楼宇大厅设置咖啡台，供住户免费享用。有的甚至每天早上免费摆出数样西餐早点，为那些匆忙的上班族提供方便。

专业的物业管理公司须依照楼宇管理的规定，为其接管物业的公共地方及其设施购买保险，以便在意外发生后，全体业主的赔偿问题有所保障，保障公共地方及设施意外损毁及对第三者的生命及财物安全。购买此类保险后，投保人对第三者在该物业公共地方所发生的意外造成的赔偿责任，便由保险公司承担。比如楼宇外墙脱落击伤行人或砸坏车辆、私家车被盗等情况发生。