发布部门:信息产业部

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第一章总则

第一条为了保护消费者的合法权益，规范移动、固定电话机消费者投诉处理，依据国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令(第4号)发布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》(以下简称三包规定)制定本规定。

关联法规：

第二条本规定适用于中华人民共和国境内(不含香港、澳门特别行政区、台湾省)的移动、固定电话机消费者因三包问题与生产者、销售者、维修者发生争议引起的投诉。

第三条本规定所称投诉人是指移动、固定电话机的消费者。被投诉人是指从事移动、固定电话机的生产者、销售者和维修者。

第四条投诉处理应以事实为依据，以法律为准则，坚持公平、公正、公开的原则。投诉机构应当积极受理并进行调解。

第二章组织管理

第五条信息产业部科学技术司负责管理信息产业的移动、固定电话机的三包质量投诉工作，并根据“三包规定”组织制定统一的管理办法。

第六条部在信息产业部电信研究院设立信息产业部移动固定电话机产品质量投诉中心(以下简称投诉中心)，负责移动、固定电话机及附件三包质量的投诉申请和调解。

第七条投诉中心经部批准可根据需要设立质量投诉分支机构。分支机构的行政主管部门负责监督管理本地区的三包质量投诉工作。

第八条分支机构应接受投诉中心的业务指导，定期将受理的投诉统计表报送地方主管部门和投诉中心。投诉中心将消费者的投诉情况报主管部门并向社会通告。

第三章投诉受理

第九条移动、固定电话机生产者、销售者、维修者应当严格执行“三包规定”，认真受理、处理消费者的投诉，尽快作出满意的答复。当事件不能解决时，消费者可向投诉机构投诉。

第十条投诉的条件：

(一)投诉人是与投诉案有直接利害关系的当事人。

(二)有明确的被投诉人。

(三)有具体的投诉请求和事实。

第十一条投诉须提交下列书面材料：

(一)投诉人姓名、地址、电话号码、邮政编码。

(二)被投诉人名称、地址、产品名称、型号、购买日期。

(三)发票、三包凭证及证明材料的复印件。

(四)投诉原因、事实、要求。

第十二条投诉机构在收到消费者投诉后，应在5个工作日内作出受理或不予受理的答复。对于不予受理的投诉，应当书面向投诉人说明理由。对“三包规定”中消费者可选择退货、换货或修理等有时限要求的投诉，投诉机构应当从速处理。

第十三条投诉人应首先在当地向投诉分支机构提出投诉，当地分支机构无法调解或投诉人、被投诉人对分支机构调解结果不满意，可向投诉中心投诉。

第十四条投诉人对投诉中心的调解意见不满意的，按照“三包规定”可向产品质量监督部门质量申诉机构或工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉，由产品质量监督部门或工商行政管理部门责令其改正。

第十五条投诉机构应在受理投诉之日起20个工作日内向投诉人作出答复。若投诉不能协调解决，可协助消费者按上款向相关部门提出申诉。

第十六条投诉机构对下列情况不予受理：

(一)不属“三包规定”业务范围的。

(二)投诉人与被投诉人已经达成和解协议并执行的。

(三)投诉机构已经对投诉事件进行调解并出具调解意见书的。

(四)仲裁机构或消费者组织已经受理并作出处理的。

(五)国家法律、行政法规及行业部门另有规定的。

第四章调查与调解

第十七条投拆机构根据消费者的投诉，通过电话、传真、信件、会议等形式向投诉人和被投诉人调查了解情况，收集证据。调查应由两名以上工作人员进行，被调查者应如实回答调查人员的问题。

第十八条投诉机构认为需要对移动、固定电话机质量进行检测方能确定其责任时，征得投诉人和被投诉人同意，可提交信息产业部或地方主管部门指定的检验机构进行质量检测鉴定，所需检测费用由败诉方支付。

第十九条投诉人和被投诉人应当积极配合投诉机构的调查调解工作。双方达成协议的，可形成调解协议书，视为结案。双方达不成协议，可按争议方要求，投诉机构出具调解意见书，按照“三包规定”提交申诉部门处理。或争议双方依据国家有关法律、法规向人民法院提起诉讼。

第五章附则

第二十条参与投诉管理和工作的人员应坚持实事求是和认真负责的原则办事，保护投诉人和被投诉人的个人和商业秘密。对不能保持公正或发生严重工作错误的，视情节轻重，由主管部门追究责任。

第二十一条本规定由信息产业部负责解释。

第二十二条本规定自发布之日起施行。

信息产业部

二00二年八月二十六日