一、如何解决恶意投诉

遇到投诉时，处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注意的是，有些恶意投诉事件中，被投诉的人或单位，的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。在核实事实时，不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底解决是一条很好的捷径。

二、什么是投诉

投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

三、投诉的受理与否

受理：

消协依法受理下列投诉：

（一）消费者因《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的权利受到损害的投诉。

（二）消费者对经营者未履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的法定义务的投诉。

（三）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料而其权益受到损害的投诉。

不受理：

消协不受理下列投诉：

（一）经营者之间的争议；

（二）没有明确的被诉方；

1、被诉方无法查找

2、被诉方地址不详

（三）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；

（四）争议双方达成和解（调解）协议并已履行，且无新理由和相关依据的；

（五）因投资、再生产等需要引发的争议；

（六）消费者提供不出任何必要证据的；

1、商品超出三包期或保质期，被诉方已不再负有违约责任

2、无购物凭证

3、消费者无法证实权益受到侵害

（七）有关行政部门、仲裁机构或法院已受理、处理的；

（八）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（九）消费者未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

（十）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。