网上购物需要快递才能送达到家。朋友之间传递物件，大多数也靠快递完成。快递，现在不但能快速完成同城之间的物品递送，而且能低价而迅速的完成异地之间的物品递送任务。快递，已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。但是，当快递行业越来越深入我们生活的时候，除了方便快捷，各种纠纷、烦恼、问题也层出不穷。

福建厦门的黄女士要把一部步步高牌的手机快递回广西老家，于是她叫了申通[微博]快递。过了两天，申通快递把手机退回来了，说手机在机场没能通过安检，不能递送。不能递就不递吧，可是，黄女士拆开手机包装之后很吃惊，她发现手里的这部手机已经不是自己两天前递出的那一部了。

黄女士：我是7月31号那天寄的，然后等到8月4号的时候他又给我转过来了，我打开看的时候发现，跟原来的手机不一样了，是另一个手机，是小米的。

黄女士说，申通给她的说法是，手机因为过不了机场安检而被退回，为了查明原因，快递包装被拆开检查过，至于为什么里面的物品不对了，他们也不清楚。

黄女士：第二天我去问他们的工作人员，他们说是过不了安检，然后先退回来给我。我就很奇怪为什么手机不一样了，我问他们，他们说他们也不清楚，就是过不了安检就退回来。但我那个手机是步步高的，他给我转过来的是小米的。他们说要查机场的监控，查了很久，后面就说找不到了。

黄女士向申通快递提出赔偿，申通同意了，但是赔偿方案黄女士很不满意。

黄女士：那个小米手机[微博]是用过的、很旧的，然后屏幕又是坏的，手机的后壳也没有。因为我当时没有保价，他们就说赔300块钱给我，再加上那个坏的手机给我用。我不同意他的赔款，他们也没有出来当面给我一个说法。

记者联系了申通快递的客服，本来记者是希望通过客服联系申通相关部门查询黄女士手机的问题，但是没想到，申通客服爽快的告诉了记者申通方面的调查情况和解决方案。首先是赔偿方案的问题。

客服：如果是在什么店买的手机，应该发票什么的都有，但发件人提供不出来证明。我们这边有跟她协商过，如果说提供不出来价值证明的话，我们这边会按总部的规定给客户赔偿，赔偿的话就是运费的3-5倍，但是客户不同意。

而对黄女士递送的手机的相关资料，比如说购买时的发票等，黄女士不能提供，而且当初黄女士交接快递的时候并没有保价，所以不能按黄女士希望的按照手机本身的价值来赔偿。

客服：具体里面是什么样的手机，我们这边也不太清楚，因为发件人根本提供不出来她手机方面的价值，也没法证明这个手机是新的，而且是在哪里买的。应该说买手机的地方都会有留档的，如果她提供得出价值证明的话，我们这边不会推托责任，该怎么赔付的就会赔付到位，但这些价值证明她都提供不出来。

关于手机被掉包的责任可能在哪方的问题，申通客服说，接受快递物品的时候，一般快递员会当着客户的面包装物品，之后就不再开包了。而因为黄女士的手机在机场接收安检不能通过，因为要查明原因，所以机场方面开包检查了，所以，问题到底出现在哪里，现在不能查实。

记者：寄出去的手机和返回来的手机都不是同一个品牌的，这个?

客服：这个是机场退回件，就是机场那边也有打开过，如果说手机过不了安检，机场退回，那些人员都会拆包看一下里面是什么东西。因为退回到我们公司这边，我们是原封不动退回给客户的，具体是哪个环节出现问题，我们这边正在核实当中。

记者：那我能不能理解为，你们认为有可能机场在进行检查的时候，这个手机就已经换掉了?

客服：这个不敢确定。我们这边包装业务员寄出去的都是原封不动的，都是好好的包装。有时候有些很多快件都是当着客户的面亲自包装好的就直接寄出去的。因为机场那边是违禁品，他们要拆包看一下里边是什么东西，最后退回我们这边的话，我们这边也不敢保证是哪里出的问题，您说是吧?

而关于申通提出的赔偿方案，客服是这样解释的，由于黄女士不能提供关于手机价值的资料，而且当初没有保价，所以，申通方面只能按照快递费用的2到3倍进行赔偿。

记者：如果是这样的话，你们这个赔偿会赔吗?怎么个赔法呢?

客服：会赔的，我们是按照总公司的规定来赔付的。如果是在没有价值证明、无保价的情况下，我们这边就是赔付运费的3至5倍。

记者：运费的3-5倍，运费比如说是10块钱，那赔偿就是300块钱?

客服：嗯。

记者：这是你们公司的规定还是国家法律条文的规定?

客服：是总部有规定，每个快递公司规定的标准都是不同的。

专家点评

从机场转回以后的手机不是自己当初递出的货品，怎么样才能够查清楚问题到底出在哪?怎么去查?经济之声特约评论员潘园表示，客观的讲，消费者认为她的手机被换了，但她并没有提供直接的证据，所以消费者在维权的过程中会面临很多困难，单单靠个人的力量来维权是很困难的。

中国消费者律师团胡钢律师分析说，一般来说，在快递物品的过程中，有一个快递详情单是需要填写的，如果消费者在填写快递单的时候写上了手机的品牌甚至是手机的型号，对消费者来说就是一个非常重要的证据。因为按照我们国家邮政法的规定，快递是属于邮政法管辖的范围，我们的快递企业包括邮政企业都有义务进行相关寄递物品的查验，查验的目的主要是为了避免出现违禁物品。

第一，如果消费者在快递详情单中明确写了是手机，甚至是步步高手机，甚至是步步高某个型号的手机，而快递企业的收货员并没有提出异议的话，仅凭这个详情单，就已经是一个足够大的证据。第二，消费者要尽可能的再回家寻找一下是否有当初购买手机的相关凭证，比如说购物的发票、三包凭证甚至是相关的包装盒都有可能。如果相关的书证找不到，那就找人证，看当时有没有朋友和消费者一块去买的手机，这些都是非常重要的证据。

目前快递企业也承认还给消费者的手机和当时收的手机是不一样的，但可能责任是不清的，因为还有个第三方，即所谓的机场安检部门。因为在手机安检的时候经过了拆包，可能出现把物品和包装袋混放的可能。胡钢表示，我们的安检部门是具有某种行政职能的部门，可能服务意识不是特别强。胡钢认为，在我们要建设服务型政府的大背景下，我们的机场安检部门的服务意识也应该增强。