这一边，乘客糊里糊涂上了飞机，却发现要闷在机舱里五六个小时才能等到起飞，且追问原因时永远只得到冷冰冰的模糊解释;那一边，次日就要拍摄婚纱照的乘务长被因航班延误而激怒的乘客打倒在地进入夏季雷雨时节，航班频繁延误，乘客与航空公司矛盾重重。

在中国民航旅客运输量一年超过2亿人次的今天，因何乘客如此不信任航空公司?个中缘由，并非一两句天气原因、流量控制就可以解决这块共同心病的。

不说实情谈何谅解?

乘客最不能容忍的是，航班延误发生后，只有一句您乘坐的航班因故延误或取消，请您谅解或者来来去去就那一句流量控制、天气原因。至于何时起飞，如何处理，全无下文。

在退票、改签或要求赔偿时，感觉航空公司基本上是最先安排能吵闹的，后安排安静等待的，这给了广大乘客一个暗示：不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔，矛盾激化最终演变成殴打地服人员、堵塞登机口、冲击停机坪、拒绝登机、集体占机等。

根据中消协的调查显示，在国内，消费者最常遇到的航班延误情况是在到达机场后才得知的。49.7%的消费者是在候机时被告知航班延误或取消的，有相当比例是在登机后得知的。提前得到信息或被告知的比例很低，沟通不畅是关键。

在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨和投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象。因为：一是欧洲各航空公司非常重视信息透明，加强与旅客的沟通。二是补救义务上，欧盟国家的航班对延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序。

延误之后航空公司忙啥?

国航产品服务部副总经理梁爽说，作出延误或取消的决策之后，国航会同步进行以下步骤：立即通过呼叫中心通过短信发送给所有留有电话联系方式的乘客，理论时间不超过33秒，最迟2小时之内短信送达乘客手机;短信通知当事航站站长，做好旅客告知和后续保障。随后，在机场通过现场广播、现场信息板、机场航显、机长广播、现场喇叭等方式告知乘客。

此外，航空公司觉得目前乘客最容易发生误解的问题有，航班时刻一推再推，乘客不理解;航班大面积延误后，安排食宿需要一定的时间;无法完全满足全部乘客的改签要求。

航空法为何不与国际接轨?

北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮介绍，在欧盟国家，若发生严重的航班延误情形，乘客可依《蒙特利尔公约》的规定，要求航空公司赔偿因航班延误造成的损失，最高限额是4150特别提款权(约合6000多美元)，但是，根据我国民航相关规定，非承运人原因(例如天气原因等)一般不予赔偿，航班取消或预计延误四小时或以上，承运人应协助旅客安排餐饮和住宿，费用由旅客自理。

《蒙特利尔公约》对于延误赔偿制定了细则：航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上，补偿标准为250欧元等。此外，如果航班晚点超过2小时以上，航空公司要承担餐食饮料、旅店住宿和往返旅店的费用。

但是，目前的《中国民用航空法》在这方面还没有具体的规定，更多的从保护航空公司角度出发。我国的规定只将补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内和延误8小时以上。补偿金额不高，在200元、300元、450元不等，可通过现金、购票折扣、里程等方式兑现。各航空公司可根据自己的情况制定具体的赔偿标准和数额。这种原则性建议不具有法律上的强制性，因此大部分航空公司考虑自身利益对此置若罔闻，或开始钻空子。

本身而言4小时的延误对于旅客来说，已经相当难熬，但近日有报道称，国内某航班经停重庆，以打扫机舱为名把旅客骗下飞机，20分钟后改飞大连接载另一班被延误旅客。最后，两班旅客被延误时间均未超过4小时，无需补偿，计算精确令人咂舌称奇。