物业服务过程中出现的不可控因素、不确定因素导致的风险，称之为物业管理中的风险。物业管理中的风险是指物业风险和物业服务企业运营风险的总称。

引入风险管理的必要性

物业服务企业需要加强风险管理，主要表现在以下四个方面：

1.风险管理以对风险的预测、识别、评估和科学分析为基础，为管理人员运用各种对策的最佳组合对风险进行全面、合理地处置提供了可能性，是现代管理风险的一种科学的方法，且风险管理克服了那种传统的以保险为单一手段处置风险的局限性，综合利用各种控制风险的措施，使风险的处理日益完善。

2.由于保险业只承办纯粹的自然灾害和意外事故所致损失保险，而且只承办其责任项下的业务，损失不属理赔范围，保险公司均不赔偿；保险条款往往难以全面反映新的风险存在和发生的可能性；保险单中的许多条款都给物业服务企业带来不利的条件。因此，物业服务企业不能完全依靠保险控制企业风险，而应该实行自身的风险管理。

3.由于业主生活水平的不断提高，物业服务面临多元化发展的契机，各种风险发生的可能性增加，并且扩大了风险事件造成的损失规模，这就对物业服务企业提出了更高的管理要求，凸显了风险管理的必要性。

4.物业管理的工作在很大程度上是维护业主的财产权，对普通老百姓而言，房产是他们的最大财产和最为关注的切身利益。因此，引进风险理论，通过加强维护业主的财产权，从而减少和降低住宅小区的各种风险事故，让业主安居乐业，也就实现了物业管理的终极目的。

建立风险管理机制应对管理风险

物业服务企业可通过建立和完善风险管理制度，形成企业内部风险管理机制，从而应对管理风险：

建立企业风险管理体制

物业服务企业可以建立二级风险管理体制：

一级风险管理是物业服务中心的日常自我风险管理。由物业服务中心在自我管理的日检、周检、月检中对风险因素进行识别和控制。公司层面编制《风险管理手册》，针对公司在管项目的管理实际，对风险管理的事项、职责进一步细化和明确，纳入日常管理规程。各物业服务中心根据《风险管理手册》，根据本项目实际情况进行风险控制。

二级风险管理是由公司相应职能部门统一进行的项目外包管理以及指导各物业服务中心进行月度性、季节性、节日性专题风险管理。例如：冬季清雪管理、春节期间安全管理、夏季台风管理等在特定时间段需开展的风险管理。根据各类风险发生的特点和规律，将各类风险的管理分解到适当的时间结点进行管理。

建立风险评价机制

实施风险管理应建立风险评价机制，具体包括：

1.设立风险管理部门。

物业服务企业可在公司内部建立专门的风险管理部门，也可以根据实际情况，安排物业部或市场策划部门兼任此项职责；风险管理部门应对企业可能会遇到风险进行有效的评估和预测，对风险可能给企业造成的损失作出评价，以便企业能够采取正确行动。

2.识别风险。

由风险管理部门为主，其他部门协助，了解企业客观存在的各类风险，并仔细分析引起风险的各种因素。

3.衡量风险。

在识别风险之后，应由风险管理部门为主其他部门协助，对风险管理中的各种情况进行定性定量分析，对可能遇到的各种风险进行综合评价。并以此为依据制定相应的防范措施。

衡量风险包括衡量潜在的损失频率和损失程度。损失频率是指一定时期内损失可能发生的次数，在得不到精确资料的情况下，可以对损失频率进行粗略估计，如分为：几乎不会发生、不大可能发生，有可能发生，肯定发生但频率低、肯定发生且频率适中、肯定发生且频率高这6类。以杭州地区的物业服务企业为例，地震的损失频率可定为几乎不会发生、火灾可定为不大可能发生，盗窃案可定为肯定发生但频率低、车辆刮擦可定为肯定发生且频率适中。

损失程度是指每次损失可能的规模，即损失金额的大小。损失频率乘上平均的损失程度可得出预计的平均损失总额，它可以用来与企业缴付的保险费进行比较，为是否购买保险提供依据。以衡量“水管迸裂风险”为例，如该项保险费需一万元，而经过风险衡量，平均损失总额仅为1000元，则企业可以选择自行承担风险，如平均损失总额为20000元，企业应投保来转移风险。

此外，在日常的经营服务过程中，要建立规范的服务和工作程序，从制度上来保证风险的避免或降低风险的程度，如对物业的安全隐患要建立及时的报告制度、处置制度、服务工作的原始记录制度等。

物业管理常见风险的分类及对策

1.业主人身、财产损害风险方面。

《物业管理条例》第三十六条规定“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第四十七条规定“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请秩序维护人员的，应当遵守国家有关规定，秩序维护人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”上述规定，不仅是对物业服务企业在安全服务过程中业主人身、财产损害法律责任的原则性规定，也是对物业服务企业规避安全服务中的治安责任的预警。

因此，物业服务企业应当严格履行物业服务合同的约定，按照合同约定和《条例》的规定，做好安全防范工作，协助当地公安机关作好治安工作，执行企业安全防范制度，维护物业服务区域内日常公共安全，这是物业服务企业规避安全服务风险的根本方法。

作为物业管理行业从业人员，除了了解行业相关的常用的法律法规外，还应对相关的法律、法规要求有一定的理解，学以致用,将法律法规条文的精神贯彻到日常管理服务中去，才能有效规避类似的管理风险。

2.加大法律法规的传播，使相关方具备物业管理行业认知。

物业服务企业在管理服务中涉及开发建设单位、业主、服务分包方等方方面面的相关方，相关方对物业管理法律法规了解的差异程度对物业服务开展有着直接的影响。因此，物业服务企业除了自身加强法律法规建设，应注重进一步理顺与开发商、业主、业主委员会，以及服务分包方等的法律关系，依法维护物业管理各方权利人的合法权益，依法规范物业服务企业行为。例如：可以利用物业服务区域内的宣传场地，进行相关法律法规知识的宣传，通过业主对物业管理行业认知度的提高，增强对物业服务工作的理解和支持。

企业发展的过程，从根本上讲，是一个战略决策与风险控制的过程，而风险与机遇并存。只要物业服务企业常树危机意识，建立有效的风险防范机制，并运用先进的管理手段与技能付诸实践，就可以将各种管理风险降低到可控状态，实现企业的良性发展。

作者单位：浙江绿城物业管理公司