物流行业说到底是服务行业，其核心就是想尽一切办法进行各方面的资源整合，进而达到为客户降低物流总成本的目的。尽管通过物流管理和物流诸多环节，特别是物流流程优化和重组可以使物流总成本大大降低，有数据显示，在企业的物流成本中，运输成本占整个物流成本的30％左右。要想达到成本最低，就得利用各种手段降低最直接也是最重要的运输成本。

首先，了解社会物流资源（主要包括社会车辆资源、社会仓库资源、社会人力资源等）的存在形式。近十多年来，车辆的所有制形式在中国发生了巨大的变化。车辆是物流中最重要的社会资源。但是，这些对物流服务质量有着深刻影响的车辆资源却有80％左右的数量集中在个体司机手中。因此，从各大停车场调集社会车辆的现象就一直伴随着3PL的整个发展过程，且成为中小型3PL的一种趋势（大型的第三方物流公司在经历了这个过程之后，正逐渐向管理型的第三方物流企业发展，不在直接整合社会车辆资源，而是直接整合中小型的第三方物流公司）。

货物被骗现象和各种不安全因素屡见不鲜。要想有效地控制运价体系并避免上述问题，就必须系统性地思考这个问题，并首先管理好广大的司机。

第二，3PL要有优秀的营运管理人才（包括：调度、车管、计划、现场、运营经理）。其中与司机直接打交道的调度就显得尤为重要，首先要懂车、会管理，且具有良好的职业道德素质。

司机是社会上一个非常独特的群体。就目前状况而言，司机的素质还不被物流界和其他业界赞赏，他们是俗称的江湖人士，大江南北、三教九流无一不晓。这就要求管理人员要熟悉这里面的游戏规则和江湖规矩，否则无法开展工作。运价的变化受司机的影响较大，因此，运价的随意性比较大。对运价的定位和控制就成了3PL都很头疼的问题。要控制好这方面的运价，一定要从调度人员自身入手。调度人员既要有娴熟的业务知识，还要对运输市场了如指掌，并且还必须善于与司机打心理战。

3PL公司进入逆向物流市场

谌国栋

在美国和欧洲，逆向物流已经成为经济的一个重要实体．但是，我国许多公司仍然不能或者不愿进入逆向物流市场．造成这种现象的原因是缺乏逆向物流知识．本文先对逆向物流的含义进行了界定．接着，回顾了国外逆向物流领域最新的行业实践，尤其是对从事逆向物流业务公司的理念和流程进行了调查．然后，建立了一个逆向物流决策模型，用它来对第三方服务提供商开展逆向物流业务的可行性进行评估．这个模型的目的就是要帮助那些想要开拓逆向物流市场的公司．

逆向物流可以被定义为物流的反向过程．传统上，逆向物流主要被认为是产品再生的过程．美国物流管理协会（CLM）对逆向物流的定义为＂为达到回收价值和适当处置的目的，计划，实施和控制原料，半成品库存，制成品和相关信息，高效经济地从消费点向产出点移动的过程．＂逆向物流一般包括了商品的回收，运输，分类，检验和处置等必要步骤．这些商品从消费者处反向移动．这个过程还包括涉及货物追踪和信用传递等的信息流．

一般来说，逆向物流的实务运作包含三个明显的步骤：回收，运输和处理．

步骤1——回收从客户处搜集并取回商品的过程．这个步骤受回收商品和回收人的不同而不同．以下有几种不同的回收操作方式，具体包括：零售商退货回收，消费者退货回收，回收中心回收等三类．

步骤2——运输商品从一地返回至另一地的实际移动过程．由于制造商常常不愿意成为退回商品的最后目的地，所以运输步骤广泛地存在于逆向物流的各个方面．相反地，制造商更希望有第三方物流公司协助处理这些商品．结果是，运输公司经常被要求持有这些商品，等待进一步的处理消息．

步骤3——处理包括客户对商品不满意时企业做出的决策和行动．包括两种处理方式，一种是现场的，用客户的设施采取的各种处理措施，商品可能被修理或退换．另一种是非现场的，将有缺陷商品运至其它地点进行处理．非现场处理包括产品检验，更换，修理，分拆，再制造，清算销售和掩埋处理等．

在逆向物流的重要性不断显现的时候，许多公司都不能把握好逆向物流流程必须的复杂网络．因此这些公司将逆向物流流程的全部或部分外包给第三方物流公司，这是因为第三方公司拥有运作逆向物流的必要资源．

建立模型（如图）的目的是为了帮助想要进入逆向物流这个潜在市场的第三方物流公司．模型描述了，一个公司想要预测它在逆向物流市场的潜力必须采取的几个关键步骤．下面我们讨论这个评估过程的具体步骤．

（1）调研逆向物流现状，确定客户．打算进入逆向物流市场的第三方物流公司首先必须调研逆向物流的有关现状．公司应当进行市场调研，包括逆向物流领域最新学术研究的文献回顾和网络调研，从中了解当前的最优实务操作．

文献回顾的同时，第三方物流公司应当确定和研究已经将退货交给他们处理的现有客户．如果客户因为某种原因还没有将逆向物流业务外包给公司，那么公司应当对这些潜在客户的需求进行调查．如果已经拥有逆向物流客户，那么应当调查每个客户的使用频率和分别来自于他们的收益．获得这些信息是为了在下面步骤中收集更多的潜在客户信息，加以测量．

图逆向物流战略决策模型

（2）调查现有回头客户的需求．一旦潜在客户被确定后，第三方物流公司就应当调查他们现有和潜在的逆向物流服务需求．表1给出了一套调查样题．这种调查针对有关的物流人员，通过电话访谈形式来进行．了解了最新的逆向物流形势后，这种调查可以获得客户的现有和潜在逆向物流需求信息．在判定公司现在在逆向物流市场的地位和确定公司将来的逆向物流业务范围时，这些信息的价值是不可估量的．

表供第三方物流公司分析之用的调研样题

主题问题样本调查对象

客户竞争者竞争者客户

产品招回你是否使用我公司第三方物流服务进行产品招回X

你公司提供产品招回的第三方物流服务吗X

你是否接受产品招回的第三方物流服务X

可再用包装你是否使用我公司第三方物流服务回收可再用包装X

你公司提供回收可再用包装的第三方物流服务吗X

你是否接受回收可再用包装的第三方物流服务X

现场处理你是否使用我公司第三方物流服务进行现场处理X

你公司提供现场处理的第三方物流服务吗X

你是否接受现场处理的第三方物流服务X

再制造你是否使用我公司第三方物流服务进行再制造X

你公司提供再制造的第三方物流服务吗X

你是否接受再制造理的第三方物流服务X

清算处理你是否使用我公司第三方物流服务进行清算处理X

你公司提供清算处理的第三方物流服务吗X

你是否接受清算处的第三方物流服务X

（3）调查竞争者及其客户．第三方物流公司应当评估其竞争对手逆向物流操作的实力．在这个步骤中使用网络调查等方法是非常有效的．了解竞争对手，就应当深入的了解竞争对手的实力．另外，有关竞争对手客户的信息也需要研究．了解竞争对手的程序同样可以用来了解他的客户．步骤1中得到的客户调查资料也可以用来评估竞争对手客户的需求．表2罗列了调查所需的样题．

（4）差距分析．在了解了自己客户和竞争对手客户的需求后，第三方物流公司可以进行差距分析．差距分析就是对公司和竞争对手在逆向物流市场中的地位进行评估和比较．其分析结果为公司在逆向物流市场中进行战略定位提供必要信息．

（5）可行性研究．在这个步骤中，第三方物流公司要利用以上步骤中获得的所有信息进行一项可行性研究，以分析公司现在的资金状况，研究公司进入逆向物流市场的可行性．通过差距分析后，公司需要扩大服务范围．而扩大服务范围所需的附加资源成本，公司应当准确计算．公司还须重访现有客户，以确定使用现有资源的服务是否使他们受益．应该相信，这些利益是可以实现的，只要通过更有规划的和更有效的退货操作更充分地实施逆向物流．

为充分实施逆向物流操作，公司必须仔细检查老的操作系统．要进入逆向物流市场，就要对老系统重新进行规划，或从著名的供应商处采购现成的系统．由于要确保系统功能能够满足逆向物流操作的需要，所以这项决策必须相当慎重．

（6）制定定位战略．模型的以上所有步骤都是为了帮助第三方物流公司制定最后决策，＂在逆向物流市场中他们应如何定位＂如果可行性研究显示公司进入逆向物流市场后，能够获得所需的资源，取得预期的利润，那么公司应当采取既定步骤，进入市场．然后，管理层就可以在公司长期规划中对逆向物流进行战略定位．例如，公司可能决定提供全程逆向物流服务．这个决策就可能包含，将再配送中心建在自己的客户网络中，采购管理软件系统，培训相关人员，重新规划运输资源，和其他的有关逆向物流措施．

我们将一家较大的美国第三方运输公司作为案例，进行了实地研究，以验证这个决策模型．这家运输公司很有兴趣进入逆向物流市场，其主营业务是为国内企业提供商品运输服务．与同类型的许多其他美国公司一样，该公司为客户提供有限的逆向物流服务．该公司意识到开展更广泛的逆向物流服务将成为一个竞争优势，于是决定进行一次可行性研究．在本文的逆向物流决策模型的基础上，这家公司调查了逆向物流的现状，随后确定了其现有逆向物流客户，并对其中50多家进行了电话联系．36家表示愿意接受电话调查（上表中列出了客户被问及的问题样本）．下一步，确定15个市场领先的潜在竞争者，研究他们的逆向物流业务．其中，7家公司愿意回答表2中列出的调查问题．竞争者的客户也从其网址中被搜索出来．从中，通过电话联系了超过35家客户，而只有15家接受了调查（问题样本还是参照上表）．这些调查得到的信息有助于这家运输公司测定自身服务与竞争对手服务的差距．实际上这个差距就是客户需求之差．

在差距分析的基础上，这家公司进行了可行性研究．差距分析显示，需要建立全新的处理中心．但是经过可行性研究得出结论：在公司现有客户基础上建处理中心是不值得的，因为如果涉足逆向物流服务的全程，他们将不得不大大地扩大客户基础，还要进行实质性的扩大投资．公司考虑到现状，做出决定：最佳战略定位就是保持现有市场地位，同时开拓更广阔的逆向物流客户基础

如果第三方公司要进入逆向物流市场，那么就需要一个决策模型给他们的决策以指导．模型既提供了决策的架构，也提供了决策所需的流程．而我国的逆向物流行业还处于起步阶段，本文希望有意进入逆向物流市场的第三方公司从中得到启示，并且通过实践对这个决策模型作深入的实地研究，进一步验证其有效性．

姓名：谌国栋导师：徐剑华教授

专业：国际贸易研究方向：国际经济贸易与物流分析决策

确定逆向物流客户

研究逆向物流现状

调查现有回头客户需求

调查竞争者客户需求

调查竞争者逆向物流实务

差距分析

可行性研究

战略定位