福建省一位消费者支付6万多元保险费进行全保的汽车因涉水导致发动机损坏，申请理赔时，被中国平安财产保险股份有限公司福州中心支公司(以下简称平安财险福州公司)告知，保单上已明确规定这种情况不予理赔。消费者则称对相关免责条款不知情，且发现保单上的签名非其本人所签。保险业内人士表示，由于部分车险代理人没有履行说明义务，被保险人对于免责条款不知情的现象时有发生。

1.投诉

发动机受损保险公司拒赔

今年9月，福建省消费者陈某某向中国消费网福建频道投诉称，今年1月，他在平安财险福州公司业务员的劝说下，花费63958元为他新买的某品牌汽车购置了机动车交通事故责任强制保险和车辆基本险。该业务员当时称，车辆基本险包括商业第三者责任保险、车辆损失险、全车盗抢险、车辆进水险、车上人员责任险等全部险种。

6月22日下午，林某驾驶陈某某的汽车正常行驶到福建省福清市玉屏街道向高街东段处，当时路面积水为四五厘米深，车辆在行驶中突然熄火。林某估计是发动机进水了，便立即拨通电话通知平安财险福州公司工作人员到现场进行查勘处理，同时请求某品牌汽车服务中心施救。当晚，该车被福州某道路救援公司拖到福州某品牌汽车服务中心进行检测。随后，福州某品牌汽车服务中心报出所有修复费用为497731元。平安财险福州公司表示，只对空气滤清器等175112元部分进行理赔，对发动机损失引发电脑检测、发动机维修等部分修理费用共计322619元不予理赔。

平安财险福州公司给出的依据是，《机动车辆保险条款》2009版第二章第六条规定，下列损失和费用，保险人不负责赔偿3.保险车辆因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏。陈某某已在《中国平安财产保险股份有限公司机动车辆保险单》上签字，说明其已经了解《机动车辆保险条款》的所有规定。

2.调查

投保人对免责条款不知情

陈某某告诉记者，此时他才发现《中国平安财产保险股份有限公司机动车辆保险单》上面标注有请您仔细阅读保险条款，如未询问，视同已经完全理解并无异议的字样。陈某某说，当初投保时，平安财险福州公司业务员告诉他购买的是全保，并称除了战争、地震之外的其他原因造成的车辆损坏基本都可以得到赔偿，业务员没有告诉他保险合同中有不少免责条款。

记者查看了《机动车辆保险条款》2009版，发现4张A4纸上约有2万多字，平均每页有6500字以上。其中有关保险公司的责任免除条款则有四大条款35条，且免责的范围广，诸如遇到电气机械故障、因污染引起的损失、新增设备损失等情况，保险公司都是免责的。对于这些具体内容，如果保险业务员没有细加说明，一般消费者不会明白。

陈某某表示，这些免责条款他至今弄不清楚，同时，他发现《中国平安财产保险股份有限公司机动车辆保险单》的投保人签章非其本人的签字。陈某某认为，平安财险福州公司存在欺诈行为，而此次车辆受损属正常理赔范围，遂于7月8日向福建省消费者权益保护委员会投诉，要求平安财险福州公司全额赔偿并重新签订一份公平的保险协议。

9月25日，陈某某向记者提供了一份由福建中闽司法鉴定所鉴定的意见书(2010-9-24文鉴咨038号)。该意见书称，《中国平安财产保险股份有限公司机动车辆保险单》投保人签章栏陈某某签名字迹与陈某某样本笔迹(2004年2月至2010年3月之间的签名35份)，二者反映不同的书写习惯特征。

3.回应

保险公司称已履行告知义务

福建省消保委投诉部主任段某某告诉记者，受理这起投诉后，福建省消保委于7月13日给平安财险福州公司发去投诉调解通知书，要求对方于7月20日到省消委会接受调解，但对方置之不理。

8月3日、8月17日，福建省消保委又连续两次发函催办。平安财险福州公司回复称，经过我公司调查落实，我公司认为已经将相应的保险内容条款告知，投保人已在投保单上签字，并且在投保时已将投保单和相应的保险条款交给了相关的投保人员。对于投保人签名非其本人签字一事，平安财险福州公司没有答复，也未提供该公司按法律规定已履行免责条款告知义务的证明。

9月24日，在陈某某获得笔迹鉴定证明文书后，福建省消保委第四次发函督促平安财险福州公司提供该公司履行免责条款告知义务的证明。截至记者发稿时，仍未见该公司答复。

10月12日，记者就此纠纷采访平安财险福州公司理赔中心，该中心工作人员王小姐称，已告知客户，若对此有异议，可按正常法律程序起诉。

4.观点

假签名行为涉嫌侵犯知情权

一名保险业内人士告诉记者，假签名、代签名一直是保险业中的顽疾，一些保险业务人员为了顺利拿到保单，往往未按规定面见被保险人，未见证或核实被保险人亲笔签名，保险人业务操作流程中存在疏漏。对此现象，中国保险监督管理委员会曾多次发文予以禁止。目前，车险大多通过代理人销售，因此，督促车险代理机构履行说明、告知义务对投保人至关重要。根据代理协议，代理机构及其从业人员应向投保人说明合同内容，尤其是保险公司的免责条款，并指导投保人正确填写各种投保资料。

福建宽达律师事务所律师白某某认为，《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，平安财险福州公司假签名行为涉嫌侵犯消费者的知情权。

福建省消保委投诉部主任段某某说，今年以来，福建省消保委已接到多起涉及假签名的保险投诉，由于保险公司未履行告知义务，投保人对保单的诸多条款不甚明了。段某某认为，假签名不仅涉嫌侵犯消费者知情权，进而涉嫌侵犯消费者的选择权。如果消费者事先知道有那么多免责条款，有可能重新选择投保项目及保险人。因此，消费者在投保时应对保单上的相应内容进行审核，以便维护知情权，减少部分保险代理机构或业务员弄虚作假、欺骗误导等情况的发生。