记者昨从市消保委获悉，去年双十一期间，市消保委共接消费投诉70件。但今年仅11月11日至11月19日统计数据显示，该委已受理双十一投诉超过91件。也就是说，双十一后的一周内，网购投诉呈日均超过10件的水平。

双十一引发的消费问题，还远没有得到完全消化。中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳则提醒，从去年的经验来看，双十一期间的消费问题将在此后一个月内陆续发酵。

市消保委投诉部副主任王芳表示，今年双十一期间，网络购物相关消费投诉最重要的问题集中在宣传与实物不符、商品质量、物流配送、售后服务、和卖家私自飞单等五大方面。

来自本刊联合辰智咨询在调研吧平台上展开的相关在线调查也显示，双十一在给消费者带来血拼快感的同时，相关风险也在袭来。此次参与调查的全国样本有1973位，其中成功完成全部调查的有1539位，上海地区347位。其中，今年参加双十一网购的全国受访者有434位，上海受访者有312位。调查显示，在此次网购中，快递太慢或无法送达以58.06%的比例荣登消费者最常遇到的问题。货品实物与宣传不符以50.52%紧随其后。有39.21%的网友遇上了秒杀失败卖家故意飞单。还有29.78%的人遇上了网购货品存在严重质量问题。

网购投诉并非只是在今年双十一期间野蛮生长。根据市消保委的数据显示，2012年，申城共受理互联网销售类投诉近3万件。而今年已受理互联网销售近2.5万件。

对此，市消保委指出，由于消费投诉量在服务投诉中遥遥领先，网络购物已成为消费投诉的重灾区。

异地取证仍是老大难仅25%受访者网络维权获胜

当一些网友们还沉浸在双十一的抢单热情中，另一些人则踏上了血拼后无奈的维权之路。11月12日，市民张小姐来到徐汇区法院，想把以4404元高价卖给她4套人工绿松石的淘宝湖北卖家告上法庭。可这起异地维权因为淘宝暂不提供电子交易第三方证明而暂时搁置。由于行业内质量、服务、诚信等环节的建设、监管落后于市场的快速增长，异地维权难、取证难等网购维权问题依旧是今年双十一期间消费维权的老大难。

高价绿松石打假无门

去年3月至9月间，张小姐陆续从淘宝网店淘松石处购买了4套高价原矿绿松石，交易总值4404元。可满心欢喜的她在一年多的佩戴中却发现，这些宝石发生了奇妙变化——先是变色不均，颜色斑驳，接着号称同料开采的一对扁珠中有一颗变色一颗未变色，再就是原本是高蓝的桶珠上莫名出现黄色。

不放心的张小姐向国家珠宝玉石质量监督检验中心提出了检测要求。今年10月15日，国家珠宝玉石质量监督检验中心正式针对这些商品出具了《珠宝玉石首饰鉴定证书》，证明它们为绿松石(处理)饰品，备注为经人工处理。张小姐告诉记者，她立即就此向卖家提出退货，但一再被拒绝，后者始终没有提供任何解决方案。

与通常在实体商店内购买宝石不同，因为卖家在湖北，生活在上海的张小姐很难主动找上门论理。不得已之下，她向淘宝进行投诉。淘宝客服表示愿意帮助调解，但身在杭州的淘宝方面回复，同样联系不上这位卖家。

张小姐将最后的维权希望押在了起诉上。11月12日，就在数万网友加入双十一抢单热潮时，她默默地向徐汇区法院递交了一份起诉书。可惜的是，法院并未受理。她告诉记者，她根据要求提供了买卖双方的电子信息记录。但法院表示，这一记录还需第三方证明。最简单的证明方法是请淘宝盖公章。张小姐无奈地说，目前淘宝仅向消费者提供卖家的信息披露，但不会就交易记录做出证明，也不会提供纸面公章证明。而且淘宝不会保护交易超过90天的消费者。这最后一点并没有在网站最显眼处标出。所以，我是在投诉时才知道自己已经逾期。她说。

记者与淘宝方面进行了沟通。淘宝表示，由于地域限制和网购性质，消费者在网络平台的消费投诉一般都在网上进行。若消费者进入司法程序起诉卖家，在起诉过程中需要提供相关材料，可致电淘宝客服部门要求获得卖家相关信息。客服会给消费者发送一份表单，并通过淘宝方面审核后获得所需卖家信息。

电商对投诉重视不够

记者在调查中发现，张小姐遇到的维权难并非个例。

在网购遭遇尴尬问题时，你会怎么样?在本刊联合辰智咨询展开的在线调查中，给卖家差评，事后协商的受访者最多，达38.73%。有32.68%的人会选择向购物网站投诉或举报，8.12%的被访者选择向消保委等投诉并维权。不过，还有20.47%的被访者选择认栽，吃哑巴亏。

值得注意的是，当消费者决定维权时，结果并非能如其意。在1539名参与今年双十一的被访者中，仅有25.67%的人曾经进行过网络维权并获胜。有7.54%的人进行过网络维权但遭失败。还有36.32%的人进行过网络维权，但因维权难度大、过程繁琐而选择中途放弃。剩余30.47%的人没有进行过网络维权。

站在消费者的角度，仅有2.53%的被访者认为淘宝等购物网站对消费者的投诉足够重视，24.24%的人认为比较重视，有超过58.54%的人认为重视程度一般，14.29%的人则认为淘宝等购物网站完全不重视消费者的投诉。

老大难凸显行业弊端

异地维权难、取证难历来是网络购物消费维权的难点。目前来看，这一瓶颈仍然没被突破。姚建芳分析，这些老大难问题久治不愈，与电商的行业特殊性有一定关系。因为网购是在虚拟的交易平台中完成的交易，商家来自全国各地，往往造成买家与卖家分别处在不同的城市的情况。同时，这一新生事物在现行法律法规中还存在着一定的盲点，使得消费维权难上加难。