太平洋保险推新规范手册-法师兄

太平洋保险推新规范手册

来源：互联网时间： 2022-04-08 13:27:28 75 人看过

太平洋保险推出新版《95500电话服务手册》近一个月以来，在话务量不断增加的情况下，电话服务中心客户满意度从93％上升至95％，投诉率明显下降。据了解，该手册的推出是今年太平洋保险以客户需求为导向战略转型的具体举措之一。

新规范手册从客户的角度出发，制定电话服务中心人员的工作规范，让客户感觉到自己是被重视的、被尊重的、被理解的。手册涵盖服务技巧、服务理念、服务承诺、标准话术及各业务险种的承保、理赔常见问题解答等内容。产险服务手册还补充了电销等新渠道业务的常见问题解答；寿险服务手册则扩展了72项新契约回访内容。

太平洋产险客户服务部总经理余兴鹏向记者介绍说，为保证公司每名客服人员都能在工作中认真落实新服务手册的内容，公司一方面将通过组织客服人员开展各种宣导、培训、技能竞赛等活动；另一方面将加大对客服人员考核力度，并与个人绩效挂钩，结合分公司自查、总部抽查等方式进行内部督促、管控。此外，还将聘请第三方机构对电话服务中心服务情况进行评估，进一步提升电话服务水平和质量，提升客户满意度，维护广大消费者的合法权益。

近年来，太平洋保险电话服务中心通过信息技术平台的支持实现全面集中，从根本上解决了过去因呼叫中心太过分散导致的服务品质不受控、服务流程与标准不规范等问题。在硬件设施逐步到位后，太平洋保险着手相关软件服务的改革。

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