4厘米，也许是女士脚上一双高跟鞋的高度;4厘米，对于一栋建筑来说可能也微不足道;但也正是这4厘米，在一栋建筑的某一部位，却让消费者和经营者都付出了沉重代价。

不慎摔倒，花去医药费16000多元

3月1日早上，消费者王某和同事用完早餐后，在走下某小吃店门外的台阶时，不慎滑倒单膝跪地，造成右膝盖粉碎性骨折，大腿股骨错位外戳。到医院后不得不实施开放性手术，到目前为止，已花去医疗费16000多元，并须在一年后再通过手术拆除固定金属架。为此，消费者王某不得不请长假，对单位不知道在年底要扣除多少奖金和工资也是一筹莫展;同时由于不能行动，给家人也带来了护理压力。

王某认为既然是在店家消费，又在店门口摔倒，店家应该承担主要责任。于是向店家提出了补偿部分医药费、护理费和误工费等的要求。但经营者认为消费者在店门外下台阶时摔倒与店堂内摔倒有本质区别，虽然当时外面下着小雨，台阶是有点滑，但店家已在台阶旁设有小心台阶的醒目警示牌，已尽到责任，不应承担赔偿责任。消费者总觉得比较冤，但又说不出原因，只好向富阳市消保委投诉，要求经营者补偿医疗费等18000元。

现场踏勘，原来祸起4厘米的缺失

富阳市消保委受理后，觉得双方的陈述都没错。为了体验消费者当时滑到的情形，到现场进行了踏勘。现场发现，这个台阶是小吃店为专用通道而建，地面砖也是防滑砖，和旁边的台阶没多大差别。工作人员模拟消费者下台阶，觉得脚底不踏实，背后似乎有种推力在作用，但又找不出原因。本着对消费者和经营者负责的态度，消保委工作人员又走访了建筑设计部门，了解到营业场所公用楼梯中室外台阶的设计标准为踏步高度不应大于0.15m，踏步宽度不应小于0.30m，那么，造成消费者身体伤害的问题是否出在这里?

随后，调解人员立即召集经营者和消费者家属，对现场进行了测量，结果是该小吃店室外台阶的高度是0.15m、宽度是0.26m，宽度比设计规范要求小了0.04m!原来消保委工作人员在体验下台阶时背后感到推力作用，竟然是脚掌前半部分支撑点不足所造成的失重现象!

合理调解，经营者赔偿15000元

根据《消法》第十八条第一款经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求的规定，经营者应当承担全部责任，消保委召集了双方调解。在调解中，经营者强调：室外台阶虽然是自己搭建的，也只少了4厘米，不足以直接造成消费者的伤害，到目前为止也只有一个消费者摔倒;同时室外台阶在走廊外，是属于公共场所，而当时又是下着小雨，消费者滑到有外界原因和消费者自己不小心等因素，不应由小吃店来承担全部责任。同时又提出小吃店是小本经营，要全部承担赔偿责任，小吃店需要数月的正常经营才有支付能力。

对此，富阳消保委认为：一、虽然是室外台阶，但也是小吃店自己搭建的，是走向小吃店的唯一通道，不符合设计规范是造成消费者摔倒的主要原因，不能因只差4厘米而免责;二、质疑是消费者不小心造成的个案，但经营者所提供的监控无法看到当时情况，举证无效;三、提出自己是小本经营，要求只承担部分补偿，在法律上无据可查，于情于理也不符。因此，要求经营者承担全部责任。最后，在消保委工作人员的努力下，经营者与消费者经调解达成一致，同意由经营者补偿王某包括后期医疗费12000元，住院期间的误工费、护理费和伙食费3000元等合计15000元。

一起看似无依据可循的人身伤害纠纷，终于在消保委工作人员的仔细调查和合理引据有关行业规范后达成调解协议，为消费者挽回了4厘米造成的重大损失，同时也向经营者敲响了安全意识的警钟。