增强责任感和使命感

党的十八届三中全会、中央经济工作会议以及新修改的《消费者权益保护法》，为消费维权工作带来了重要发展机遇。各级工商部门要认清新形势，抓住新机遇，凝聚共识，坚定信心，进一步增强新形势下做好消费维权工作的责任感和使命感，扎实推进消费者权益保护工作的改革发展。

重要机遇

党的十八届三中全会《决定》为消费维权工作提供了重要机遇。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，是我们党在新的历史起点上全面深化改革的科学指南和行动纲领。《决定》提出要建设统一开放、竞争有序的市场体系，充分发挥市场配置资源决定性作用和更好发挥政府作用;要切实转变政府职能，优化公共服务，保障公平竞争，加强市场监管，维护市场秩序;要创新社会治理体制，更好地保障和改善民生，促进社会公平正义。工商部门要适应全面深化改革、加快职能转变的新形势，把思想和行动统一到中央对形势的分析判断和落实中央的决策部署上来。要站在全局和战略的高度，深刻认识消费维权在弥补市场失灵、提高资源配置效率中的重要作用，深刻认识消费维权在发挥消费基础作用、推动经济更加公平更可持续发展中的重要作用，深刻认识消费维权在保障改善民生、让发展成果更多更公平惠及全体人民中的重要作用，进一步增强依法履职的责任感和使命感。特别是政府机构改革和流通环节食品安全监管职责划转后，工商部门要把更多的精力转到强化市场监管和消费维权上来，抓住机遇，深化改革，进一步开创消费维权工作新局面。

有力保障

新修改的《消费者权益保护法》为消费维权工作提供了有力保障。将于今年3月15日起正式施行的新《消法》，立足于我国经济社会发展实际，秉持以人为本的立法理念，适应转变经济发展方式、加强和创新社会管理的需要，针对消费领域出现的新情况新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了重要完善，充分体现了国家对新时期消费者权益保护工作的高度重视。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，为工商部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。工商部门要以新《消法》贯彻实施为契机，不断完善配套法规规章和工作制度，建立健全消费者权益保护工作机制，切实加大行政监管执法力度，进一步提高消费维权工作水平，让消费维权成果更多更公平地惠及全体人民，更好地满足人民群众的新期盼。

坚实基础

二十年的监管执法实践为消费维权工作新发展奠定了坚实基础。《消法》实施二十年来，工商部门作为《消法》的主要行政执法机关，不断完善相关法规规章，大力强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，严厉查处消费侵权案件，稳步推进12315行政执法体系建设，积极促进我国消费者权益保护事业快速发展，基本构建了具有中国特色、比较完整的消费者权益保护法律制度和工作机制，基本建立了适应社会主义市场经济要求的消费维权干部队伍和信息化网络，基本形成了全社会关心支持消费者权益保护工作的社会氛围，消费者权益保护观念深入人心，消费者维权意识和维权能力显著提升，全社会保护消费者权益意识不断增强，工商行政管理部门的消费维权工作赢得了广大消费者的信赖与支持。这些丰硕成果和四个始终坚持的宝贵经验，为消费维权事业的全面改革发展奠定了坚实基础。工商部门要牢记消费维权重要使命，切实增强机遇意识、创新意识、大局意识和法治意识，依法履职，执法为民，在新的历史起点上进一步推动消费维权事业改革发展。

明确消费维权工作方向

当前和今后一个时期消费者权益保护工作的指导思想：以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，坚持消费维权是重要使命的理念，增强机遇意识、创新意识、大局意识和法治意识，改进作风、深化改革、凝聚力量、开拓创新，大力推进消费维权体系和能力现代化建设。要努力形成维权有力、监管有序、队伍有为的有效机制，努力实现在全面深化市场经济体制改革中推进消费维权，努力实现在加强市场监管和工商职能转变中深化消费维权，努力实现在依法治国、社会共治的进程中强化消费维权，努力实现在可持续发展、社会和谐建设中提升消费维权，更好地发挥消费的基础作用，为推动经济社会持续健康发展作出积极贡献。

消费者至上

依法保护消费者权益是消费维权工作的核心要求。要把消费维权作为重要使命，坚持以人为本、执法为民。以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，全心全意为消费者服务，切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。以消费者需求为工作导向，心系消费者关切，顺应消费者期待，不断适应新形势，研究新问题，深化改革创新，强化工作力度，提高维权水平，为满足消费者日益增长的维权需求提供优质服务。

依法行政

依法行政是工商部门履行职责的基本要求。要把市场监管作为基本职责，坚持依法履职，切实发挥工商部门在监管市场活动、保障公平竞争、维护市场秩序、弥补市场失灵中的积极作用，更好地发挥市场配置资源的决定作用。要坚持依法治理，积极完善消费者权益保护法律法规和执法监管制度。要坚持强化监管、科学监管，完善市场失信惩戒机制和守信激励机制，使违法经营者一处违法、处处受限，使守法经营者树立诚信形象和更高知名度，推动经济更有效率、更加公平、更可持续发展。

改革创新

改革创新是提升消费维权能力的必由之路。要把推进消费维权体系和能力现代化建设作为今后一个时期的重要任务，坚持深化改革，固本强基。紧紧围绕实现监管执法法制化、监管手段现代化和干部队伍知识化，进一步完善消费维权法律法规和制度体系，进一步健全五级贯通、横向连接、信息共享的消费维权信息化网络体系，进一步建设好具有宏观意识和战略思维的消费维权复合型人才队伍，为消费维权事业改革发展提供坚强保障。

服务发展

服务国家改革发展稳定大局是消费维权的根本目的。要把服务发展作为第一要务，坚持服务科学发展与维护社会和谐相统一，更新服务发展理念，创新服务发展机制。积极倡导节约资源和保护环境的消费方式，促进经济结构调整和发展方式转变，增强经济发展的内生动力。积极营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，释放内需的巨大潜力，充分调动消费者力量和发挥消费的基础作用，为改革发展注入强大动力，为构建和谐社会作出更大贡献。

社会共治

社会共治是加强社会建设和创新社会管理的必然要求。要把完善消费维权长效机制作为构建社会治理模式的重要内容，正确处理政府与市场、社会的关系，在强化监管执法和维权服务的同时，注重发挥市场机制和社会治理的作用，实现政府—市场—社会的协同共治。要引导经营者诚信守法经营，指导行业协会加强行业自律，支持消费者协会等消费者组织开展社会监督，配合新闻媒体加强舆论宣传，动员社会各方力量，形成行政监管、行业和经营者自律、社会监督、消费者广泛参与的消费维权合力。