随着经济的发展，传统物流管理的内涵不断扩大，逆向物流发展起来。而在逆向物流管理中，退货管理占有很大的比例，尤其是近几年来，电子商务的发展以及消费者维权意识的增强，使得产品退回，尤其是在线退货事件趋于增多。有数据表明，2000年到2004年间，在线退货增加了两倍之多。退货量的增加无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务运用所带来的利润。根据市场调查公司HarrisInteractive的最新调查显示，方便的退货政策十分有利于网上零售开展。90％的消费者称，网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决定起着重要作用；85％的消费者认为，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；而81％的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，都会把退货的方便与否纳入考虑因素中。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题。

退货管理的必要性

（一）降低退货成本

在电子商务业务量迅速增长的条件下，退货的增长是必然的。然而，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必然会冲减电子商务的利润。尽管产品被退回对于商家来说并不是好事，但是如果退货能在逆向物流中处理得当，同样能为在线商家带来正面效应，至少可以在一定程度上减少部分利润损失。

（二）提高商家信誉

顾客是企业赖以生存的基础，顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更是消费厂商的信誉。而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了销售商对顾客满意度的重视，有利于维护和提高信誉，增强顾客忠诚度。

（三）保护电子商务的发展

电子商务发展虽然迅速，但不选择电子商务的企业仍然占大多数，主要原因是对电子商务的不信任，这种不信任来自于两个方面的原因，一是网络零售商，二是电子交易的中间人。退货问题关系到消费者对电子商务的信任。良好的退货管理不仅可以维护消费者自身的利益，也可以增强他们对电子商务的信心，从而可以促进电子商务的发展。

B2C模式下的退货管理

传统的退货管理运作模式下，大部分在线商家对退货管理不予重视，他们将重点只是放在吸引顾客购买方面，这只能吸引顾客的一次性消费，并没有做到吸引顾客的持续消费意愿。在这种条件下，大多数商家都不知道退货管理的量有多大，更不知道采用何种方法处理，而由于退货来自不同的顾客，其数量、品种、地点都有较大的差异，因而又加大了退货管理的难度。传统意义上的退货管理是商家并没有系统的规划和准备，遇到退货再逐一解决，这种方式往往需要很长的周期，耗费大量的人力、物力和时间，效率低下，顾客满意度不高。其具体的运作模式是：如有退货，要求顾客填写退货表单，然后等待顾客邮寄包裹，收到包裹后更换或退款，完成一次退货处理后，再进行下一个处理。由于其退货周期过长，降低了顾客满意度，也不利于在线商家的库存管理。而真正意义上的退货管理应该是一个系统，从“源”、“流”到“终端”都要进行管理，从而形成一个适当处理的系统，使得管理更有成效。

（一）B2C电子商务模式及延伸

B2C电子商务是按交易对象划分的一种电子商务模式，即表示商业机构对消费者的电子商务，具体是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实现企业或商业机构与消费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动。B2C电子商务最初是要实现消费者在网上简便迅速的订货，提升他们对迅速可靠配送的期望值，主要包括电子商务直销模式和B2C亚马逊模式，而其核心是物流形式，即配送体系，并没有延伸到逆向物流层面。在我国，企业的B2C仍停留在传统层面，如我国已经实现在网络上建立虚拟的购物市场，商场也可以通过电子商务控制和降低营运成本。但是网上购物的最大弊端在于商品都是以图片的形式反映，人们在购物的时候没有实物作为参照，由于二者之间的偏离性和图片反映实物的不完全性，在线购物退货也在不断增长，这使得在线零售商损失惨重。可见，传统的B2C电子商务管理正面临着挑战，必须延伸到逆向物流领域。

（二）退货管理运作

1．“源”管理。“源”管理就是从源头上控制，减少顾客的退货，主要包含以下内容：首先，必须保证信息对称，这个过程又分为两个层面，一是商家必须保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策，包括何种商品、何种方式、何时能实现退货，以从源头上降低退货量，维护商家信誉；二是必须为消费者提供完整、有效的商品信息。网上购物的最大弊端在于实物与图片存在偏离，因此，在线商家除了提供真实可靠的图片，同时也要提供计量详细和准确的信息，以避免偏差过大造成的退货。其次，要尽可能保证顾客权益，这些政策包括：允许顾客及时取消订单，这主要是针对由于顾客的购物冲动，导致购买后又不满意的情况；及时和准确的配送，主要是避免因为货物的配送不及时和配送错误，包括目的地错误、商品错误等导致的退货。第三，要尽可能减少自己的损失，比如要对顾客定制货物退货限制严格的条件，此外退货后可以拆分出售等。

2．“流”管理。“流”管理主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售机会，提高效率，这方面主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。管理学认为，标准化是提高效率的有效手段，对于退货处理，商家必须有详尽的可操作性标准，这个标准必须渗透到退货流程中的各个环节，可减少处理人员在面临复杂决策时的时间成本，同时也增加了处理人员退货处理的权利，培养了其能力。所谓的自动化是指尽量提高退货处理的自动化程度。比如传统退货管理中，商家在遇到退货时，要求顾客填写退货表单，这些都可以通过网上提交请求的方式解决。整个流程可以简化为：顾客要求退换商品（在线提交退换信息）在线零售商得到信息，顾客得到退货标签零售商做好退款或换货准备，顾客将包裹送达退货中心顾客得到退款或更换的商品。退货管理中自动化程度的提高，可降低人力的参与程度。

3．终端和后续管理。一次退货成功处理以后，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应该渗透可持续发展的思想。退货管理的目的不是为了成功处理退货，而是为了避免同类退货的再次发生。因此，要有详细的退货管理记录，要对退货数据进行统计分析，这又包括横向比较和纵向比较两个方面。横向比较是与传统的销售渠道比较，纵向比较是针对历史记录进行分析，目的在于发现规律和问题以有效地预测退货的高发期，合理安排退货处理人员和库存量。

退货管理是逆向物流的重要内容，也是今后各在线商家竞争的焦点，应予以高度的重视。在保证商品和服务质量的同时，商家要把退货管理视为一个系统的工程对待。我国企业电子商务发展处于初始阶段，退货管理更是刚刚起步，目前最主要的是要改变观念，同时做好前期的投入，建立具有兼容性的数据库，选择好的数据交换工具，建立一体化的物流信息系统，为实现高效的逆向物流退货管理做充分的准备。

浅谈B2C电子商务物流管理之路

电子商务将成为21世纪的主流商务模式。近两年B2C在我国飞速发展起来，各种类型的购物网站为消费者提供了大量的商品。但是，由于物流管理体系还不完善，跟不上电子商务的发展速度，以致于形成了配送瓶颈：服务无法控制和保证，对出现的问题响应太慢，外地的配送成本过高、效率低下，可以配送到的城市范围还很小等诸多问题，制约了B2C业务的发展。如果对电子商务的物流问题没有足够的认识和充分的重视，电子商务的优势就很难在我国发挥出来。

一个完整的电子商务交易过程一般包含以下四种基本的“流”：信息流、商流、资金流和物流。信息流是指有关交易的各种信息的交流；商流是指商品在购销过程中所有权转移的一系列活动；资金流是指交易过程中资金的转移过程；物流是指产品实体从供应者向需求者流动的过程。

B2C电子商务4种物流模式

采用邮政特快专递（EMS）服务的物流模式。实现电子商务的企业或商家从网站或虚拟网站上获得消费者的购物清单和家庭地址等信息，然后到附近的邮局办理特快专递手续将商品寄出，消费者收到邮局的取货通知，到所在地邮局将商品取回，或由邮递员直接将商品送到顾客家中。

采用EMS方式具有方便、快捷的特点。但是这种方式存在以下的问题。首先，EMS服务收费偏高，如果这部分费用由企业或商家负担，则其经营利润会大大降低；如果由消费者承担，则对于小件低价商品，消费者肯定难以接受。其次，EMS很难保证消费者在期望的时间内将商品送到。

网站自建配送的物流模式。企业或网站在各地的网民密集地区设置自己的配送点，在获得消费者的购物信息后，由配送点的人员将商品为消费者送货上门。

这种物流模式可以满足消费者的“即购即得”购物心理需求。但它也存在如下的问题。首先是配送点的布局、人员的配备数量、商品的库存量等很难合理地确定。其次，由于要满足用户的即时需求，对配送时效有严格的要求。很显然，高配送费用需要更大的商品配送规模。

借助第三方物流企业的模式。第三方物流就是电子商务主体将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流公司来完成。物流公司本身不拥有商品，而是与企业或商家签定合作协定或结成合作联盟。

采用这种物流管理方式，送达消费者的时间比前述两种方式都要快，而且服务是专业化的、多功能的和全方位的。但是如果送货量太小，送货费用一般比EMS服务还要高。这种管理模式要求专业物流公司要在基础设施、人员素质、信息系统等方面加强建设。

网站与传统商业结合的模式。传统商业特别是连锁经营商业具有得天独厚的资源优势，丰富合理的商品种类，高附加值的服务，高效的配送体系等，这些正是电子商务主体所欠缺的。电子商务与传统连锁经营的结合能够充分发挥二者的优势，实现资源共享，优势互补。

我国电子商务物流发展问题

1．对物流理论的研究还不够系统和深入。当今物流管理理论的研究和实际应用都已取得了长足的进步，出现了许多新的理论。我国物流管理的研究者刚刚接触这些新理论，有待于进一步消化和吸收。

2．电子商务物流企业的基础设施尚不完善，新技术、新装备应用相对较少。许多电子商务物流企业对现代物流的概念、地位及作用认识不够，设施陈旧，物流管理的电子化程度还较低，不能满足迅速发展的电子商务的要求。

3．“无法可依”，电子商务物流发展的制度环境有待完善。

4．商业环境相对落后，造成电子商务物流服务需求不足，而且专业化服务程度低。我国企业中自营物流的占大多数，导致专业的物流代理服务得不到充分利用。大批功能单一的货代企业服务范围窄，横向联合薄弱，不能提供完整的供应链服务，无法满足客户在时间性和服务质量方面的要求。

5．物流人才严重缺乏，无法为新的物流体系的建立提供足够的智力支持。

发展电子商务物流几点对策

1．加强现代电子商务和物流理论的研究，吸收国外的先进的思想、理论和技术。我们可以吸取别国物流管理研究的成果，向电子商务物流发达的国家学习，鼓励理论界研究电子商务物流中的难题，少走弯路，尽量走捷径，加快我国电子商务物流发展的步伐。

2．完善物流行业的有关标准化、规范化。物流行业的标准化、规范化是提高物流效率、降低物流成本的重要基础。国家有关部门应加强物流方面的标准化、规范化的建设，促进我国物流业统一标准的形成。

3．积极发展网络化、社会化的物流服务体系。从全球经济发展的趋势和为客户提供更完善服务的角度看，对物流服务的网络化、社会化要求越来越强烈。物流企业应重视物流网络的发展，促进物流企业的联合，发展物流企业间的业务联盟。

4．提高全社会对电子商务物流的认识。要把电子商务与电子商务物流放在一起进行宣传，电子商务是商业领域的一次革命，而电子商务物流是物流领域的一次革命。要改变过去那种重商流、轻物流的思想，把物流提升到竞争战略的地位。

5．大力加强物流专门人才的培养。通过在高校开设物流专业、确立电子商务物流研究方向和留学制度的方式来培养现代物流专门人才，可通过物流行业协会来开展物流职业教育和传播物流知识，还可通过从业资格认证的方式来激励人们投身于物流行业，提高物流从业人员的整体素质。

6．加快实现国内物流与国外物流的接轨。网络无国界，电子商务的竞争一开始便是在全球范围内展开。我国加入WTO以后，这种真正全球一体化的竞争不仅关系到企业的成败，而且关系到国家的兴衰，应对这种竞争的策略之一便是迅速实现国内物流的国际化，为我国企业参与国际竞争打下坚实的基础。

电子商务的物流问题是制约电子商务发展的重要环节，也是能否真正体现电子商务优势的关键因素。在我国，电子商务物流方面还几乎处于空白状态，要在短时间内全面解决电子商务的物流问题是不现实的。但是，电子商务物流在我国具有巨大的发展空间，发展态势很好。只要我们认真学习和研究，并结合我国国情，制定可行措施和有力对策，大胆探索，就能加快我国电子商务物流的发展，缩小与发达国家物流业之间的差距。