一、全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二、多措并举，防患于未然

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1、成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处臵小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处臵的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处臵流程和防范能力。出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

2、完善规章制度，规范诊疗和收费服务

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

3、加强医疗质量管理，提高医疗技术水平

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

4、加强法制教育，切实依法执业

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。

医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

医院是发生医患纠纷的主战场所以医方有义务采取一系列的措施来预防医患纠纷的发生，并以正确积极的态度来对待解决医患纠纷。而医患纠纷发生的主体是医方与患者及其家属，所以在对待医患纠纷时不能将任何一方撇开，需要医患双方共同努力构建和谐的医患关系。