住宅物业服务的内容应当按照住宅物业服务合同的约定进行。

物业服务是指对房屋及配套设施设备及相关场地进行维护、维护、管理和维护的活动。一般来说，物业服务包括综合管理、房屋及共用设施设备维护管理、公共秩序维护、清洁服务、绿化管理、装饰管理服务、停车管理服务等。

小区物业服务者的自然垄断地位及其获得

近些年来，国内外关于公共物品提供方式的理论探讨和实践越来越多。概括起来，无外乎两大类：如果该公共物品可以通过设施、技术的方式较低成本实现可竞争性、可排他性，那么就采取引入多主体竞争的市场方式；如果该公共物品不可以或者难以通过设施、技术的方式较低成本地实现可竞争性、可排他性，那么通过垄断的方式提供公共物品便在所难免，或者作为诸多方案的首选。以上的分析表明，在小区内改变物业服务的不可分割性、非竞争性和非排他性是不太可能的，或者成本太高，这使得由一个经营者垄断式地提供小区公共服务在所难免，或者作为首选。正是在这个意义上，笔者提出，小区物业服务具有自然垄断属性，小区的物业服务经营者具有自然垄断地位。以下的分析还表明，正是小区物业服务者滥用其自然垄断地位，才导致物业服务市场许多纠纷的产生。为此，有必要对小区物业服务者的自然垄断地位作进一步探讨，并分析其自然垄断地位的获得。

自古典经济学代表人物穆勒（J．S．Mill）1848年提出自然垄断概念以来，法勒（T．Farrer）1902年前后的研究及其所归纳的自然垄断的特征目前仍然是经典观点之一。物业服务至少具备法勒所提出的五个特征：［xii］（1）物业服务者所提供的物业服务，是物业小区内业主所需的生活必需品或服务。小区业主对秩序、水电气、绿化等服务，须臾不可离。（2）物业服务及其所依附的物业小区，存在着区域特性，并天然地带来地域租金。在小区内事实上形成了一个以小区水电气、建筑等网络化的设施为空间，以物业服务为品种的相关市场。（3）物业服务的生产和提供之间几乎没有贮存环节。（4）小区公共服务在一定的规模范围内其边际收益基本均等，但边际成本接近于零。这一特征，不仅体现在物业服务的整体，也体现在小区秩序、绿化、水电气等方面的若干单项服务上。并且，有的单项服务如果分别由若干个独立的物业经营者共同提供几乎是不可能的，如公共安全、水电气。由一个物业服务者提供一个小区内的服务不仅比由每个业主独自处理物业事务更具效率，而且也比多个物业服务者为一个小区提供服务更能节约交易成本。（5）和其他典型的自然垄断一样，物业服务与用户存在直接的供求联系，这种联系需要协调，并且这种协调常常在不可排除垄断的前提下实现。

有关自然垄断的现代研究并没有从根本上改变法勒的观点，只是增加了分析问题的角度和层面。在这些新的角度和层面，物业服务仍然不同程度地具备相关研究所提出的自然垄断属性。例如，基于公共物品属性和服务网络化等特点，物业服务存在着范围经济效益，在自然垄断状态下其生产函数呈规模报酬递减。在一个物业小区内，由一个物业服务者提供全部产品或服务要比由两个或两个以上的企业提供同样的产品和服务的成本的总和要低。［xiii］物业服务的这些特点，与鲍莫尔（Bamol）等的范围经济效益理论、克拉克森（Clarkson）和米勒（Miller）等的自然垄断状态下生产函数呈规模报酬递减规律的理论、斯蒂格利茨的由一个企业提供全部产品或服务要比由两个或两个以上的企业提供同样的产品和服务的成本的总和还低的理论是吻合的。

正是基于独家经营者提供公共物品所具有的规模效益、范围效益等效率优势，基于业主、物业服务者对经济效率的追求，由一个物业服务者提供小区公共服务成为大多数小区双方博弈的首选，或者几乎是当然之选。甚而至于，《条例》还将一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理作为其中的一个条文规定下来。［xiv］这样，物业服务者在一个小区物业服务中的独占地位，便从经济依据变成经济、法律的双重依据。经济的依据和法律的依据，是小区物业服务者获得自然垄断地位的根本原因。

物业服务者的独占地位，并不因物业服务经营者的变更而改变。业主有权通过业主大会更换物业经营服务者，却难以革除小区内物业经营服务企业的独占地位。即使出现两个或两个以上物业服务者并存于一个小区为业主服务这样的特殊情形时，也没有排除其自然垄断属性，因为这几个物业服务者仅仅是在空间上并存于一个小区内，它们的服务项目并不重复。［xv］

当然，物业服务者的独占地位较之自来水、管道天然气、电网经营者的独占地位还存在一些不同。最重要的不同是，虽然一个小区绝大多数情形下由一个物业服务者独占经营，这是常态的，但是，在一个具体的小区由哪一个具体的物业服务者独占经营，则是通过竞争获得的，是不确定的，并且根据合同享有的是有期限的独占经营权。这样，物业服务经营者往往需要通过在有多个具备物业服务经营资质的经营者竞标的情况下，才能获得合同期限内的独占经营权。而自来水、管道天然气、电网经营者在一个城市的独占地位，较少是采取竞标方式获得的。即使采取竞标方式获得独占经营权，由于其基础设施建设周期长、投资大，并具有空间上的独占性，往往是一旦获得，较长时期内不会退出。较之物业服务者，其竞争压力更小，独占地位更稳定。

物业服务者除了需要通过招、投标等竞争性方式获得独占经营权外，中标者还需要在形式上通过与业主订立物业服务合同，最终实现独占经营权。其合同订立的方式，因其所处的不同阶段而有所不同。在前期物业服务（业主大会成立以前的物业服务）中，购房者与开发商订立购房合同时，其中包含物业合同的条款、公约，再由开发商与物业服务经营者订立物业服务合同。在业主大会成立以后的普通物业服务中，物业服务合同由业主委员会与物业服务者订立。［xvi］这两种形式都与一般合同有区别：一般合同，实质上的交易双方是合同的双方；物业服务合同，作为实质上交易一方的业主，均不是形式上合同的一方。而这一特点，主要源于物业服务的公共物品属性。同时，这一特点也为物业服务者滥用市场支配地位并孳生大量的物业服务纠纷埋下了伏笔。

《物业管理条例》第二条，物业服务指的是，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动。一般而言，物业服务具体包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等内容。