京保监发[2011]52号

2011/02/22

各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司，各在京保险专业代理机构，各在京银邮类保险兼业代理机构，北京保险行业协会、北京保险中介行业协会：

为切实保护保险消费者合法权益，维护行业形象，根据《保险法》和中国保监会的有关规定，现将进一步规范人身保险销售行为的有关要求通知如下：

一、加强售前和售中管理

(一)加强销售培训管理。各保险公司和专、兼业代理机构应加强销售培训的组织和管控，培训课件、培训讲义和销售用语等材料经合规审查后方可使用，培训材料的审批、使用及更新情况应记录备查。

(二)加强宣传资料管理。各保险公司应统一管理宣传资料，禁止销售机构或个人自行印制发放宣传资料。商业银行等专、兼业代理机构应对保险公司提供的宣传资料进行审查并记录存档，不得使用非保险公司总公司或其授权的分公司印制的宣传资料。

(三)加强电话营销业务管理。各保险公司应全面监听销售成功的保单，并做好监听记录和问题后续处理工作。专、兼业代理机构以保险公司名义呼出电话时，应使用与保险公司相同的电话号码。北京保险行业协会应建立行业禁拨打名单，防止保险电话营销滋扰社会公众。

保险公司总公司、保险公司异地分支机构以北京地区为受话地的电话营销业务应执行本通知精神。相关保险公司北京分公司应转达本通知要求。

(四)北京保险行业协会和北京保险中介行业协会应制定销售规范用语，明确销售过程中必须向投保人告知的内容，各保险公司和专、兼业代理机构应认真执行。

二、加强新单回访管理

(一)各保险公司应对投保人为个人的一年期以上(不含一年)人身保险新单业务进行全面回访，回访内容应符合监管机构和行业自律组织的相关要求。

(二)保险公司新单回访过程中涉及监管部门规定的回访内容应逐一向投保人询问，并得到投保人的明确回答。回访中发现投保人未收到保险合同、投保资料非本人签名、投保人对监管规定的回访内容做出否定回答等问题时，该保单应作为问题件处理。

(三)保险公司新单回访应采用电话方式并全程录音，电话回访不成功的应以上门回访、书面信函或电子邮件等形式补充，并取得投保人书面或电子邮件确认的回访内容。上门回访工作不得由该笔业务销售人员单独完成。

(四)因保险公司自身原因未成功回访或不能提供有效回访证明的，当投保人主张因销售人员误导销售而发生的合同纠纷时，保险公司应满足其合理诉求。

三、加强销售人员管理

(一)各保险公司应加强销售人员的资质审核和管控，确保本公司及与本公司合作的专、兼业代理机构的保险销售人员持有《保险代理从业人员资格证书》。销售投资连结保险产品的销售人员应符合北京保监局规定的资格和条件。

(二)各保险公司和专业代理机构销售人员除取得《保险代理从业人员资格证书》外，还应取得保险公司或专业代理机构发放的展业证书或执业证书。商业银行等专、兼业代理机构应在营业网点主动公示销售人员资质情况，供社会公众查询监督。

(三)各保险公司应加强销售人员的诚信管理，如实记录销售人员违规受处理信息并报北京保险行业协会。北京保险行业协会应将销售人员诚信情况纳入信息系统管理。

(四)北京保险中介行业协会要制定保险专业代理机构从业人员执业证书管理办法。

(五)北京保险行业协会要研究建立销售人员销售资格分级考试、分级认证制度，提高销售人员的专业水平。

四、加强信息披露和行业自律

(一)北京保险行业协会应通过互联网站向社会公众提供保险教育、消费提示和信息查询等服务，公布各保险公司保险条款、费率和宣传资料等产品信息，并按照监管规定披露销售人员违法违规记录和投诉记录信息。

(二)北京保险行业协会和北京保险中介行业协会要发挥行业自律作用，建立巡查机制，加强对销售行为合规性的监督检查，持续规范各保险公司销售行为。

五、其他

(一)因销售违规问题受到北京保监局处理的保险公司，要逐一回访问题保单，认真排查风险隐患，采取有效措施防止类似问题再次发生。

(二)保险公司应将本通知转发至除银邮渠道外有合作关系的保险兼业代理机构。

(三)各保险公司和专、兼业代理机构要严格按本通知要求规范销售行为，北京保监局将严肃处理不执行本通知要求的违规行为。

(四)北京保监局关于加强人身保险销售、管理的规范性文件继续执行，原文件与本通知不一致之处，以本通知为准。

(五)团体人身保险业务不适用本通知。

(六)本通知自2011年3月1日起执行。

二〇一一年二月十七日

中国保险监督管理委员会