依法管理与依法服务——谈物业管理服务的规范化

文/苏星范国振郭进华

近年来，随着物业管理行业的蓬勃发展，一些问题（如业主的合法权益受到侵犯等）也逐渐暴露出来，而2003年9月1日起实施的《物业管理条例》（以下简称《条例》）则以立法的形式为这些问题的有效解决提供了保障。本文以深圳中航物业管理有限公司（以下简称CPM）管理的深圳市“南天一花园”为例，就物业管理企业规范管理和服务的问题谈几点认识，供同行讨论。

南天一花园位于深圳市福田区白沙岭地区，由三栋高层复式住宅楼组成，总建筑面积11万平方米，小区业主1140户，于1989年底陆续入住。90年代初，该小区曾是深圳市高尚住宅中的代表性物业。

一、物业管理企业应当严格、充分地履行与业主委员会签订的《物业管理服务合同》，提供使业主满意的优质服务。

1、确定合理的管理费收费价格，签订责权利明确的《物业管理服务合同》。

2002年，南天一花园业主委员会经房地产主管部门批准后，向社会公开招聘物业管理公司，CPM经过周密的市场调研和严格的费用测算，在确保高水平服务的前提下，控制成本，将投标价格确定为高层住宅管理费2.58/月平方米、多层住宅管理费0.88/月平方米，低于当时的政府指导价，并通过最后的公开答辩和评标一举夺取了该小区的物业管理权，并将该收费标准明确写入了与业主委员会签订的《物业管理服务合同》，同时将招标书、投标书作为合同附件，起到了补充与细化的作用。

《物业管理服务合同》是业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业作为平等主体之间订立的委托管理服务和经营的协议。它是业主委员会与物业管理企业进行合作的基础，也是物业管理企业依法规范地进行物业管理服务活动的依据和标准。因此，业主委员会与CPM按照《条例》的要求认真签订《物业管理服务合同》，明确双方的责任、权利和义务，尽可能详细地约定物业管理事项、服务质量、服务费用、服务收费办法、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等等。

2、认真、充分地履行《物业管理服务合同》。

南天一花园是一个老住宅区，为使小区业主的生活环境和生活质量得到改善，CPM在与业主委员会签订的《物业管理服务合同》中明确写入了根据CPM投标时依据费用测算所作出的郑重承诺：在合同期内，除完成日常的物业管理服务以外，还要完成十余项，总计几百万元的工程改造项目。在CPM履行合同承诺时，出现了诸如市政府统一调低停车场收费价格等不利因素，使得原先一直按照费用计划进行的项目改造出现了一定的困难，但是，CPM通过采取一系列增收节支措施，有效保证了工程项目按计划进行，赢得了业主委员会和广大业主的理解和信任。

二、物业管理企业应当坚持做到财务收支公开透明，按《条例》规定使用专项维修基金和公共收益。

由于住宅的物业服务费用涉及到广大业主的切身利益，在全国范围内物业管理市场发育还不完善的现状下，物业管理服务作为物业管理企业提供的一种作为交换的“商品”，显然应该本着“明码实价”的原则使广大业主明明白白的“消费”。

1、按《条例》规定使用专项维修基金。

专项维修资金是物业保修期满以后，专项用于物业共用部位、共用设施设备维修保养的资金，是物业的“养老金”。CPM除认真执行如专项维修基金按标准收取、专项帐户保管、按栋单列收支、每次使用须经业主委员会审批同意等等措施，确保按《条例》规定贯彻落实。另外，鉴于在合同期内南天一花园内有十余项包括动用专项维修基金的工程改造项目，CPM除坚持每一个改造项目都向社会公开招标以外，还特别邀请业主委员会专门成立了由业主委员会主任负责的，由熟悉财务管理和项目管理的业主委员会委员和业主代表组成的监督工作小组，对改造项目从招标到合同签订再到施工验收进行全程监督，此举不但使整个运作过程公开、公正、透明，也使CPM和广大业主都放心、满意。

2、按《条例》规定使用公共收益。

公共收益是物业管理企业经业主大会和业主委员会的批准和授权后利用物业项目红线范围内的公共资源合法经营所得收益。

过去，在《条例》未明确以前，有些开发商或物业管理公司运作并不十分规范。现在，《条例》明确了开发商、物业管理公司、业主委员会及业主等各方在物业管理中的法律责任，以及处罚办法。《条例》规定：开发商擅自处置属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

南天大厦1号楼是南天一花园内一栋邻街的18层高楼，位置十分醒目，楼顶的广告资源潜力巨大，CPM经与业主委员会商议，决定利用该资源发布户外广告，并将广告收益用于补充专项维修资金的不足，还聘请了专业公司制作完善方案，最大限度的减轻安放广告对南天大厦1号楼顶层业主的影响。正是CPM和业主委员会依法进行的大量工作，使得《条例》的规定和要求落到了实处，在赢得业主的理解和支持的同时，又使小区的专项维修资金得到了补充。

三、依《条例》办事、规范管理、诚信服务是实现业主与物业管理企业双赢的根本保证。

什么是业主与物业管理企业的双赢？第一，业主和物业管理企业双方在《条例》的要求和指导下，认真履行《物业管理服务合同》中的责任、权利和义务后，业主得到了物业管理企业提供的全面优质服务，物业得到了保值和增值，同时，物业管理企业通过规范管理和诚信服务，得到了自己应得的酬金。这也就是所谓的“踏踏实实的管理，兢兢业业的服务，明明白白的赚钱”。第二，业主委员会在代表业主监督物业管理企业的同时，要接受业主的监督。《物业管理条例》中有关业主大会及业主委员会选举的规定，无疑是非常先进的。如不论职业、身份、性别，每个业主都有选举权和被选举权；业主大会必须要持有1/2以上投票权的业主参加方为有效；大会做出决定必须有经与会业主所持投票权1/2以上通过；重大事项必须经全体业主所持投票权2/3以上通过，这些有关选举定量、定性的原则无疑在社区基层是首次提出，对社区的民主建设将起到深远的影响！对业主委员会的监督也有较具体的规定，如业主委员会的职责中没有财务权，若做出违反法律、法规的决定，政府房地产部门可以责令限期改正或撤销其决定，此外还要接受居委会的指导和监督。而“仅有1/4以上的业主投票权就可罢免有‘问题’的委员”这一规定，无疑是一种创新的监督方式。

CPM管理服务南天一花园已经两年，在广大业主和业主委员会的理解和大力支持下，CPM经过自己的规范管理和诚信服务，使业主享受到了全面优质的服务，物业得到了保值和增值，小区房价比CPM进行管理服务以前平均增值30%--40%，2004年业主满意率调查更是达到了创记录的98.8%，初步实现了业主与物业管理企业的双赢。

本文作者分别系：深圳市中航物业管理有限公司副总经理

深圳市南天一花园业主委员会主任

深圳市中航物业管理有限公司南天一花园管理处主任