11月30日，由安徽省旅游局、中国旅游报社和本报联合主办的2008中国旅游诚信建设论坛在合肥隆重举办。论坛上，有关专家认为，旅游企业仅仅重视旅游本身是不够的，还必须认识消费者在旅游活动中的作用，赢得消费者的信任比赢得金钱更为重要。专家呼吁，旅游企业应该树立诚信的经营理念，做到以消费者为本。

●不诚信行为损坏旅游企业形象

一个旅游团到澳大利亚，与旅游公司签订的合同中明确由该公司负责带领游客参观歌剧院和悉尼塔。旅游公司派车把游客拉到歌剧院广场就不管了。团员责问为什么不带他们进歌剧院参观，导游说把你们带到广场，看到歌剧院就算是参观了，进去则要自付费。大家只好自费参观这两个景点，《中国消费者报》副总编刘世如在论坛的发言中举例说，在旅游行业中，类似这种合同欺诈的行为不少。

中青旅客户服务部总监张华在发言中说，在旅游购物时，有的导游事先将游客的资料透露给商店，之后上演偶遇老乡的情感戏，诱导消费者花高昂的价格买回劣质商品。

据记者了解，旅游购物店通常采用以下手法进行欺骗：一是老乡店，即店老板假装同乡博得游客认同，以赠送礼物或超低价格为幌子，诱使旅游者购买商品，并且不开具发票；二是以假充真、以次充好，销售一些假冒伪劣商品；三是偷梁换柱：即演示的展品或样品为真，而游客实际买到的货物为假；四是导游诱导：地接社导游与商家相互勾结串通，诱使旅游者购买商品。

有关专家说，一些旅行社在经营中还存在擅自减少服务项目、降低服务标准、导游私拿回扣、强制游客消费等不诚信行为，严重影响了旅游企业的自身形象。

在论坛上，一位研究旅游业多年的专家说，根据有关部门的数字统计得知，目前企业不诚信排名中，第一是保险业，第二就是旅游业。

●消费者决定旅游业的兴衰

有关专家认为，旅游业的生存与发展取决于广大旅游消费者，消费者决定旅游活动。

刘世如说，旅游开发的规律要从消费者的需求出发。有些景区没有重视这一点，仅凭主观意志办事。比如，现在有一种建庙修佛之风。一些景点见别人建庙修佛，也建庙修佛，虽然庙越建越大，佛越修越高，可是并没有吸引来游客，造成经济上的浪费。

消费者是旅游经营者的衣食父母，旅游业的生存归根到底靠消费者，刘世如说，有些旅行社因经营不下去而注销，追其原因，可能是对待消费者态度的问题。只为眼前利益，不考虑长远效益，搞合同欺诈、虚假宣传，侵害消费者权益，伤了消费者的心，最终受害的还是企业。上面举的到澳大利亚旅游的例子，虽然消费者在国外没有办法讨回公道，但是回国后他们集体采取多种方式进行维权，后来该公司作了赔偿，再后来这个公司就不存在了。因为其失去了消费者的信任，必然导致经营不下去的结果。

刘世如认为，消费者在促进经营者自我完善中起决定性作用。所以建议旅游经营者，多收集有关消费者保护部门受理的申诉举报，多听听消费者的呼声和建议，对旅行社经营一定大有益处。

●诚信是企业的生命线

有关专家认为，旅游企业仅仅重视旅游本身是不够的，还必须认识消费者在旅游活动中的重要性，赢得消费者比赢得金钱更重要。所以，旅游企业应该树立诚信的经营理念，做到以消费者为本。

在旅游行业竞争异常激烈的今天，永远要多付出一点，比别人期待你做的再多一点，在别人不愿多走的那段路上绝不会发生塞车的情形，中青旅客户服务部总监张华认为，诚信是企业的灵魂，旅游诚信是企业的生命线。

记者在采访中了解到，目前相关部门积极采取措施规范旅游市场，营造诚信的旅游环境。江苏、广东、浙江等省分别采取了评选诚信旅行社、曝光不诚信旅游企业、发布旅游消费警示等措施抑制旅行社等旅游企业的不诚信行为，取得了积极的进展。

安徽省旅游局副局长张雪萍告诉记者，安徽省旅游局此次在全省700多家旅行社中评选出218家诚信旅行社，也是对诚信企业的肯定和表扬，从而带动其他旅行社向诚信旅行社学习，形成旅游企业在诚信建设方面你追我赶的局面，最终获益的是广大旅游消费者。

●赢得消费者的信赖须用心用情服务

有关专家认为，企业发展旅游以消费者为本，归根到底是要对消费者讲诚信，就是要真诚、真心、真意为消费者服务。

但一些地方大建楼堂馆所，严重破坏了消费环境。比如，浙江的普陀山是著名佛教风景胜地，过去那里青烟袅袅，晨钟暮鼓，很是幽静，但现在商业气息非常浓，在那里旅游到处都会遇到拉客吃饭的，让消费者很是反感。这些都反映出没有从消费者出发，会对旅游环境产生不良影响的。

张华说，中青旅曾经就消费者对旅行社的期望值做过一次调查，发现消费者对旅行社的期望值很简单，就是诚信经营，用心服务。因此，她认为，企业应该将客户的期望转化为企业的客户服务行为。

旅游企业要用情去服务。经营者要努力提高为消费者服务的意识，切实做到一切为了消费者，做到想消费者所想、急消费者所急、帮消费者所需。但是，一些消费者在旅游过程中，往往享受不到应有的待遇。比如乘飞机，一些机场存在超售机票现象，严重侵害消费者合法权益；误机不跟消费者讲清楚，侵犯消费者知情权。还有些旅行社把游客分成三六九等，对老人和儿童多收费。有的景区内销售假冒伪劣商品尤其是不安全食品，有的把旅游变成购物及强制购物游，有的把游客骗到人为的小景点高价票参观，等等。

专家们认为，用心、用情服务，才能感动消费者，才能赢得一批批慕名而来的消费者。

●相关链接

中国旅游诚信建设论坛在安徽举办

本报讯（记者洪敬谱）11月30日上午，由安徽省旅游局、中国旅游报社和中国消费者报社联合主办，安徽省旅游质监所承办，合肥市旅游质监所协办的2008中国旅游诚信建设论坛在合肥举办。

来自安徽、北京、上海、江苏、浙江、山东、湖北、河南、广东等省市旅游局、旅游质监所和相关部门的180多人参加了会议。会议期间，国内有关专家学者、旅游质监工作者、旅游企业负责人以科学发展观为指导，紧紧围绕旅游诚信体系建设开展了热烈讨论与交流，举办学术讲座，共同探讨新形势下旅游质量监管与诚信体系建设的新思路。会上，安徽省与北京、上海、山东、广东、江苏、浙江、湖南、湖北签订了双边省域旅游质监互动协作备忘录。与会者一致认为，面对新形势、新任务，只有进一步加强诚信体系建设，才能做大做强企业，才能推动旅游业又好又快和可持续发展。

之前，牵手你我，欢乐出游——2008安徽诚信旅游主题周活动也于11月29日拉开序幕。在开幕式上，安徽省旅游局、安徽省消费者协会以及本报有关领导为2007年度安徽省优秀诚信旅行社进行了表彰和授牌；诚信旅行社代表宣读了《安徽省诚信旅游倡议书》。

启动仪式上，安徽省旅游企业演出了丰富多彩的文艺节目并开展了抽奖活动，有近千余名市民踊跃参与旅游知识问答抽奖。