广州一消费者状告赛门铁克公司诺顿软件误杀案近日一审有果，消费者获赔248元。在电脑病毒日益猖獗、防病毒软件误杀时有发生的情况下，越来越多的电脑用户开始关注自身权益的保护

248元——这是广州市天河区人民法院日前对于反病毒软件诺顿误杀操作系统一案做出的赔偿判决。

历经一年，等来248元。

刚刚结束长达一年多官司才取得一审结果的广州律师刘士辉，对于这个判决结果多少有些无奈。虽然作为律师，刘先生与普通消费者相比可以省却一笔律师费，但是，一年来为了因赛门铁克误杀微软WINDOWSXP系统而进行的索赔，他耗费了不小的精力和财力。还有更多遭遇相似的消费者，因无法拿出系统被破坏的证据，至今维权索赔无门。

那么，消费者遇到系统被破坏的情况该如何保留证据，如何依法维权呢？

系统崩溃事出有因

2007年5月18日，众多诺顿软件用户突然遭遇了系统崩溃，无法正常启动计算机。很快真相被查明，这一事件是由于诺顿软件误将操作系统WINDOWSXP中的两个可执行文件误判为病毒并予以删除所致。

事实上，除了近年来频发的杀毒软件误杀操作系统外，还有许多原因可能导致系统崩溃。

导致系统崩溃的原因很多，在开关机的时候突然强行切断电源容易导致死机，尤其是碰到内存没插好、显卡松动等情况时，会导致系统启动不正常甚至无法正常启动；另外，有的消费者喜欢自己随意用软件进行分区调整，操作不当容易导致系统崩溃；再有就是软硬件冲突等等，都容易导致系统操作或崩溃。在北京中关村从事电脑维修多年的工程师夏先生告诉记者。

据了解，导致系统崩溃的原因主要有三：一是消费者错误操作导致；二是硬件冲突；三是软件冲突。操作失误导致系统崩溃那就没的说了，消费者只能自己承担这个后果。硬件冲突现象处理起来也比较容易，一般品牌机很少出现这种情况，出现得最多的就是自己攒机或者后加的一些硬件，尤其是一些热插拔件，如果不兼容的话，容易出现冲突，这种情况只要调整硬件配置就能解决。但是软件冲突就不好说了，尤其现在网络上那么多的免费软件、破解软件，搞不好就出现不兼容的情况。夏先生告诉记者。

缺少证据难以获赔

以诺顿误杀事件为例，许多消费者由于搞不清楚到底是什么原因，发现机器出问题后就手忙脚乱地进行系统恢复甚至重装系统，并在下载了杀毒软件的最新升级补丁后，又重新恢复使用，因此，也就难以保留受损证据去申请享受赛门铁克公司事后提出的补偿性方案。

真是没地方说理去。我那天发现系统无法启动，一直在折腾，想不出什么原因来，因为没做一键恢复备份，最后只能重装系统了，然后忙活着装自己平时习惯用的那些工具软件。等我忙完了才知道有误杀事件，了解到事后补偿方案。像我这样的情况，连申请一年免费服务的证据都没有了，实在郁闷。深圳消费者权先生跟记者提起此事，总觉得心里不痛快。像权先生这样无法提供系统受损证据的消费者为数不少。

根据赛门铁克公司事后发布的解决方案来看，受损消费者，必须满足所有受此次病毒定义代码影响的付费诺顿用户这一先决条件。也就是说，如果消费者要获得赔偿，就必须有足够的证据来证明自己受到了此次病毒定义代码更新的影响，并遭受了损失。如果用户手中的证据不足或已经灭失，赛门铁克可以拒绝赔偿。

查明原因有助维权

国家信息中心数据恢复中心叶红主任在接受记者采访时表示，如果用户操作系统确实由于诺顿软件导致崩溃，在用户没有做任何操作的情况下，该中心完全可以帮助用户对系统崩溃的原因进行鉴定，诊断出引起系统问题的原因；但如果用户在系统崩溃后，自己尝试进行系统重装或恢复的话，就会给鉴定系统崩溃原因增加难度。不过还是可以在最短的时间内，帮助用户把丢失的数据恢复出来，间接地作为评估价值的标准。

不过，业内人士表示，目前来看，最好的方式是出现问题后不要随便调整或重装系统，保护好机器的状态，但这样做难度太大，而事后数据恢复的成本较高。另外，由于消费者自身难以判断到底是什么原因导致系统崩溃，如果没有绝对把握，反而要为昂贵的数据恢复费用买单。

因此，业内专家建议消费者尽可能地通过专业人士对由于什么原因导致的死机进行准确判断，不要盲目地进行重装系统等操作，避免由于证据灭失而无法保障自己的合法权益。