□谭冲

（三）大型电子商务企业的物流配送运营策略

大型电子商务企业的物流营运的难点在于无法完全满足客户的服务需求，若要达到客户的服务，则意味着需要投入更高额的成本。而这类电子商务企业往往是做得好了，大家认为是应该的，做得不到位的时候却是人人喊打。

对于大型电子商务企业来讲，客户在消费的过程中要求会越来越高，这也导致了一些客户对于一些大的电子商务企业在一些细节服务上的要求，小小的细节服务的稍微不满意，则会直接影响到拒收的产生。但现阶段在物流配送服务上，很少有哪家公司能够完全满足电子商务企业对3PL的要求，电子商务企业对3PL的要求，实际上就是客户对电子商务企业的要求。配送时效，服务质量，返款退货效率等。因为电子商务企业的服务状态，惟一接触到客户就是终端的最后一公里的配送人员，配送人员在送货上门的时候，对于客户来讲，代表的并不是3PL的企业，而电子商务公司，配送人员提供的服务好坏，客户会直接反馈到电子商务企业，而并非3PL企业，所以客户的服务需求日渐提高。为了尽可能的满足客户的实际需求，大型电子商务企业需要在各项成本及运营策略中综合考虑，这就产生了3PL自建物流团队进行服务及需求上的改善，针对大型电子商务企业物流合理化运作，有以下几点建议：

1.此类的电子商务企业在配送方面的要求是最高的。客户对于此类电子商务企业的要求几近苛刻，所以在系统及SOP上比中小型电子商务企业要完善一些，当吸引客户的服务需求对SOP及系统的改进之外，也应增加一些半自动，全自动的物流设备来代替更多人工作业的环节，让差错率降到可控点的最低。

2.自建物流团队成本分析。物流营运成本和物流服务成本的区别及价值；自建物流在物流营运成本方面一定很高，因为关系到HR成本、设备成本、损耗成本、运作成本、场地成本等一系列成本，而外包3PL的成本却只有一个配送成本而已，但大型电子商务企业仍采用高额成本的自建物流的主要是，自己的物流配送团队所有的运营项目都是可控的，包括服务质量、返款退款、异常件的处理、环节的节点控制等。

3.其他价值。自己的团队会提供一些外包3PL目前提供不了的增值服务，如穿着电子商务企业的工作服进行配送，实际就是一个流动的活体广告，在配送到客户的一些推荐及引导性的工作，以好的物流活动和沟通方式达到更低的拒收率更低退货率等，从更好的服务来增加更强烈的客户满意度，让客户真正去感觉得到购物的乐趣。而在这些服务提供的同时，实际是增加了电子商务企业的市场口碑及市场信誉度，得到更多客户的认可，从而达到一个从服务实现推广，产生销售的一种增值服务。而这点在目前外包的3PL是达不到的，多余的物流成本的支出用于更有价值一系统增值服务来带动更多的订单的产生及创造更良好的客户消费体验，从而带动整体的一个消费环境向好的发展趋势。

[分析]大型电子商务企业面临的除去成本控制，流程优化外的核心在于怎样保持稳定的销售额及稳定的发展趋势，这来源于提供更好的可以让大多数客户满意的服务。优化SOP及系统去更满足更大的消费群体，从客户角度去考虑，增加更多的人性化的服务措施，从而达到占有更大市场份额来保证公司的稳步发展，客户满意度优先。（完）（本栏目由河南易云科技有限公司协办）