发布部门:国家工商行政管理局

发布文号:

各省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市工商行政管理局：

现将《关于进一步规范工商行政管理机关“1235”消费者申诉举报工作的意见》印发给你们，请认真贯彻执行。

为了进一步加强消费者权益保护工作，促进“12315”消费者申诉举报(以下简称“12315”)工作制度化。规范化、科学化，依据《消费者权益保护法》等法律、法规和规章，结合各地工商行政管理机关的实践经验，现就工商行政管理机关“12315”工作，提出如下意见。

一、指导思想

“12315”是全国工商行政管理机关依托12315电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要工作。“12315”工作坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，努力做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查，保护消费者和经营者的合法权益，为维护市场经济秩序，促进国家经济的健康发展和社会稳定做出应有的贡献。

二、工作职责

“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：

(一)受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；

(二)受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；

(三)受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；

(四)调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；

(五)查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；

(六)提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；

(七)统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；

(八)依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报；

(九)承办领导交办的其他工作。

三、组织领导

(一)“12315”工作，应在当地党委、政府的关心主持下，由本级工商行政管理机关统一领导，由消费者权益保护行政执法机构负责管理。

(二)以12315电话为依托，建立健全指挥灵敏、反应快捷、处理及时、执法到位的消费者申诉、举报服务网络。

各省、自治区、直辖市工商行政管理局消费者权益保护机构负责组织、指导、协调各地“12315”消费者申诉举报服务网络的工作。

大中城市(省级、副省级、地级)的“12315”消费者申诉举报服务网络一般分为三个层次：一是市局设立“12315”消费者申诉举报指挥中心；二是分局、县局设立“12315”消费者申诉举报中心；三是基层工商所设立“12315”消费者申诉举报站。受理、处理申诉、举报，实行辖区管理，充分发挥分局、县局特别是工商所的作用。各市、县一般应建立或确立一支执法队伍，及时查处侵害消费者权益案件，严厉打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为。

(三)搞好系统内外协调，形成保护消费者合法权益的整体合力。工商行政管理机关各业务部门要根据消费者申诉、举报情况，分工负责，密切配合。要密切与政府相关部门的联系，及时沟通情况，移送案件，加大执法力度。

(四)发挥消费者协会对商品和服务消费进行社会监督的作用；指导大中商场、集贸市场等商业经营单位设立“12315消费者申诉举报联络点，发挥经营者的自律作用；利用新闻媒体的宣传作用，曝光违法活动，宣传工商行政管理法规，充分调动社会各方面的积极性，共同做好消带者权益保护工作。

四、基本要求

(一)树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。

(二)讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。

(三)严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法，

(四)坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。

(五)严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

(六)发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

五、工作程序

(一)接待

“12315”消费者申诉举报(指挥)中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。

申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。各地可根据实际情况规定具体时间，并向社会公布。

(二)登记

对申诉举报要进行登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。

(三)受理

属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

(四)处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。

(五)回复

申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

(六)归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

(七)数据资料采集

“12315’受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《全国工商行政管理机关“12315”消费者申诉、举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料，

六、工作制度

各级工商行政管理机关要根据法律、法规、规章的有关规定，结合当地实际，建立健全一套包括岗位职责、值班登记、工作程序、文明用语、保密纪律、信息简报、统计报表、考核奖惩、档案管理等必要的制度规定和行为规范，同时形成统一适用、制作规范的文书格式，以保证“12315”工作正常有序运转。

七、装备配置

各级工商行政管理机关要根据“12315”工作需要，视情况配置必要的专用电话、录音电话、计算机；配置交通、通讯、取证等办案装备和办公用具。

八、标志标识

为了提高广大消费者的视觉识别，强化记忆和传达形式，国家工商行政管理局制定了“12315”统一标志，各地可根据情况逐步按照统一要求正确使用。

九、发展目标

“12315”工作的发展目标是：争取2－3年时间，逐步建立起以大中城市为中心，以现代信息技术为主要手段，集申诉、查处、监督为一体，覆盖城乡，统一、规范、高效的消费者申诉举报服务网络。各级工商行政管理机关要结合实际情况，研究制定规划和措施，统筹安排，分步实施，分类指导，抓好落实，把“12315”工作提高到一个新的水平。

二000年十月二十三日