物业管理具有服务和管理的双重属性，但一直以来，许多物业管理企业重服务、轻管理。其实，没有坚实的内部管理就不可能有好的服务，内部管理是物业管理企业发展的根基，只有做好内部管理，才能服务好业主，才能使企业实现可持续发展。

闻名管理学专家曾仕强在《中国式管理》中提出，管理就是修己安人的过程，其实物业管理也是如此。物业管理的性质是“寓管理于服务”，要把管理和服务做好，首先要从企业内部管理入手。俗话说：“打铁还须自身硬”。从市场经济角度看，行业竞争日趋激烈，物业管理企业要想发展，立于不败之地，必须在企业内部管理上下足工夫。结合工作实践，笔者从几个方面谈谈物业管理企业的内部管理之道。

一、加强内部管理的必要性

我国物业管理是伴随着社会主义市场经济应运而生的。竞争是市场经济活力所在，市场经济的运行和发展时刻离不开竞争。物业管理企业要适应市场经济的发展，必须加强内部管理，将企业追求自身经济效益的内在要求和外部竞争的压力变成动力，才能不断提高管理服务的水平和自身的素质，在竞争的风雨中经受考验。

随着物业管理行业的深入发展，随着“建管分离”的实施和推广，物业管理由委托制、终身制变为由产权人、使用人对物业管理企业的聘用制。物业管理企业只有通过在市场上公开、公平、合法地竞争，才能获得物业项目，而这种竞争力的核心一方面表现为优质服务，另一方面表现为科学的内部管理，非凡是在物业管理服务日益化的今天，科学的内部管理更是企业市场竞争的“杀手锏”。如业内知名企业万科、中海等，无不具备过硬的内部管理。

二、内部管理的几个主要方面

1.合理的管理制度。

一个企业发展到一定规模，必须由人治走向法治，没有完善的管理制度，就是一个充斥着散漫与无序的企业，这种企业是不可能有战斗力和竞争力的。业界有人认为：“企业制度都是千篇一律、大同小异”，所以有了也等于没有，有了也没有人去执行。尽管这是一种片面和错误的想法，但在一些企业中却客观存在。

事实上，合理的管理制度是企业有序发展的根本保证。物业管理企业员工的动力在于把质量管理指标层层分解到班组，个人，通过将其完成的结果与工资、奖金和惩罚挂钩，让服务、价格有机地结合起来，企业才能在科学的内部管理的轨道上持续发展。

2．企业文化。

企业要生存和发展，除了要有外在“血肉之躯”，还必须要有“内在灵魂”，这个灵魂就是企业文化。看一个企业有什么样的文化，是真文化还是口头文化，从这个企业员工的神态和气质就可以看出来。企业文化良好的企业员工一定具有端庄、高雅的优越气质，就像五星级酒店与三星级的员工，从气质上就可以看得出来。

简单地说：“企业文化就是要培养员工在企业的一种优越感，有这种优越感才有热情与激情”。物业管理企业的员工多半来自农村，学历都不高，他们往往有一种自卑感。很多物业管理从业者都唯唯诺诺，感觉业主就是主人，而自己是仆人。说话低声下气，做事畏首畏尾，碰到违反小区规定的行为，往往是息事宁人，殊不知越是这样越被业主瞧不起。不自信的员工是不可能得到业主的尊重的。

作为物业管理企业，不管企业大小与否，待遇优厚与否，都要以自身的独特文化和理念去激励员工，让他们感到在这个企业工作是优越的，这样他们就会以高昂的热情和积极的工作态度面对业主。

3.员工关怀。

一个企业只有拥有一支同心同德的员工队伍，才能经受风霜雨雪的考验。但在现实中，很多物业管理企业的管理者不懂得物业管理与业主是“鱼”和“水”的关系，同时，也把员工与企业的关系，看成是简单的劳务关系，工作中只有指责没有指导，只有教训没有教育。没有弄明白员工也是企业的主人、没有员工就没有企业存在的道理。员工是具体工作的一线执行者，直接为业主提供服务。企业只有服务好员工，员工才会服务好业主。

事实上，物业管理企业的员工经常遭受到一些委屈，他们心里时常布满委屈、郁闷，但由于工作的性质，他们都得默默地忍受着，所以物业管理企业更应该关怀自己的员工。那么如何进行员工关怀呢？员工关怀就是“给他鲜花给他梦”。给他们鲜花就是给他们尊重，让他们参与公司的管理，他们就会自觉自愿地成为企业的主人；给他们梦就是给他们希望，让他们明白这是成长的代价，他们就会满怀热情，布满希望，得到成长。曾仕强在《中国式管理》中提出，管理就是修己安人的过程，物业管理更是如此。物业管理企业就是以修为内部管理来服务好业主，没有坚实的内部管理就不可能有好的服务，没有好的服务就不可能有企业的发展。

三、寓管理于服务

麦当劳在2005年度全球品牌排行榜中名列第四，很多人不禁会问：“简单的汉堡、炸鸡腿、可乐成就了如此辉煌的品牌，它成功的秘诀到底在哪里？它的竞争力到底来自哪里？”。麦当劳的成功与它的前瞻力、敏锐度和擅长抓住顾客的心理有关，但更重要的是它统一规范的服务标准。这从它产品品质的标准、服务人员服务的标准、店面装修的标准、清[FS:PAGE]洁卫生的标准都可以看得出来。可以这样说，一个企业一旦具备了这种标准，它就拥有了优势竞争力。

那么标准是如何建立的呢？标准来自长期的细节坚持与一丝不苟的执行。物业管理企业作为服务行业，技术优势不是很明显，硬件方面也基本上差不多，要害的差异在于细节的坚持与一丝不苟的执行，这就是服务的标准。物业管理企业服务的标准要从员工的着装形象、技术技能、工程维修、客服服务、安全保卫、清洁绿化等诸多细节方面建立，然后在实际的工作中不断的培训和要求，最终达到统一规范的标准。比如物业的保修，多数物业管理企业规定小修在15分钟内赶到现场，假如在任何情况下都能在15分钟内赶到现场维修，这就是一种标准。物业管理企业拥有这种标准，那么它将永远立于不败之地。

物业管理是服务性行业，这种服务是管理物业基础上的服务，物业管理企业只有认真、科学、积极地去“管理”，才能真正的实现物业的保值、增值，才能做好服务，才能实现可持续发展。

参考文献：

1.《现代企业经营管理创新与运作实务全书》，中国知识出版社，2004.11

2.周宏泉，《物业管理新思维》，海天出版社，2004.11