法国雪铁龙售后物流启示
来源:法律编辑整理 时间: 2023-06-07 08:53:31 458 人看过

法国标志——雪铁龙公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研究表明,在100个接收调查的顾客中,对购买的轿车不满意,但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下,大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之,只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说,售后零部件-

服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。

同样,维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。他们认为在评定一个零部件供应商的诸多标准中,零部件的可得性排在第一位,紧跟其后的是及时送货率,价格只是排在诸多要素中的第七位。标志——雪铁龙每年大约生产200万辆轿车,其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧,而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去,PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。

PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单,在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率(满足的订单/发出的订单)维持在96.1%的水平,对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了ISO9002认证,加强了其质量控制水平。此举使得PSA与1993年的水平相比,其订单出错率减少了50%。平均送货时间与以前相比减少了将近一半,有95%的订单是在5天以内完成的。在过去4年中,PSA的紧急订单满足率一直保持在99%的水平。

随着消费者对于服务质量要求的不断上升,PSA需要不断提高其零部件配送频率和水平,以满足其开发新区域市场的需要,如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时,尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及,但是总的来说,世界范围内的零部件种类和数量还是在不断上升。根据PSA相关人员预测:零部件的种类序号将会从1996年的145000个上升到2005年的175000个。

随着竞争的加剧,各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力,而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时,物流自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高,一定程度上,PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。

PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位于Vesol的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件,面向法国、欧洲和海外市场。而位于Meln的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件,面向法国和海外市场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心,其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑,不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。实际上,上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。在此基础上,PSA采用了一套称之为“2-3-4”的内部管理系统,2表示订单分为常规类和紧急类2类,3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等级,4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作,PSA将其售后物流运作成本削减了15%,同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了20%。

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