Hammer:对于21世纪的企业来说，流程将十分关键。优秀的流程将成功的企业与其它竞争者区分开来。

某大型货运公司处理在一起特殊情况处理过程中出现严重失误，客户提出了索赔，公司内部却推诿、扯皮、责任不清，总经理各打50大板了事，但他担心下次仍然会发生类似问题；

某大型物流企业，极其认真地制订很多企业管理规范并花了大量的精力去检查实施，却发现没有对业务经营起太大的作用，反倒在灵活性上输给了竞争对手；

某知名大型报关企业，制订了详尽的规范管理制度，但在一次BSI外部审核的过程中发现，每一票单证的相关信息，竟然被不同的部门和岗位，用不同的表格重复手工登记6次，浪费了有限的人力资源；同时，市场上通常15－30天返还报关单证的服务标准在这个企业竟然达到了45－60天，严重影响了服务质量；

某物流企业总经理抱怨，公司在全力开拓市场，业务量越来越大，但人员增长的更快，工作效率下降，造成企业收益停滞不前，对如何解决感到迷惑；

以上企业都通过了国外知名机构的ISO9000质量管理体系认证审核，但是如何持续改进，使质量管理体系能够更好地为企业经营发展服务？

答案正是ISO9000所强调的流程管理方法。

一、流程管理在哪里？

只要你在一家单位里上班，其实你已经处在流程管理的包围之中，优秀企业与一般企业的一个区别就是所有管理的过程是否完善，但不能说管理一般的企业没有流程管理，只是没有系统性地管理罢了。

大多数运输物流行业人员都有接触到客户的时候，举个最日常的例子。客户来了，讨论一下接待的几个要素：WHEN——到底什么时间抵达？WHERE——到哪？WHO——谁去接待合适？WHAT——接待内容是什么？吃饭？保龄球？高尔夫？HOW——派车接还是定好包房等待？哪个标准的？怎样省钱省力？哪些关键点要让客户满意？出现一些额外要求或状况如何处理？

把这些问题都搞清楚了，肯定形成了一个接待的流程安排，实际，这就是执行流程管理的过程。如果这次定下了，以后每次都有章可循，那么，企业已经成功地在客户接待工作方面形成了标准的流程管理。

流程管理无处不在，只要是有章法的去正确地做事。

所谓的流程，简单的说，就是做事情的顺序和逻辑方法，就是一组共同为客户创造价值的相互关联的活动进程，有输入，有输出，是一个增值的过程，就是企业完成其业务获得利润的过程。以流程为核心的企业，相对于以部门为核心的企业，能有效的打破部门壁垒，更高效地使用企业的资源，保证整体运营优化，保证所有活动的增值。

流程可以划分为管理流程，主要业务流程和支持流程。运输物流行业的主要业务流程包括如销售合同处理流程、单证制作流程、货物运输流程、信息和资金处理流程以及服务外包管理流程等直接与企业主价值链相关的流程，而支持流程则包括如战略制订流程、资金筹措流程、人事考评流程等与次价值链有关的流程，企业的管理流程会更复杂，通常，它包括为完成目标而进行的一系列活动，如计划、组织、人事、领导和控制，这些紧密相连的活动的有机结合构成了企业流程。

企业运行于流程之中，企业所有的经营管理及业务活动都表现为各种流程，这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。部门和岗位同样运行于企业的不同流程当中，流程的输入是其它部门/岗位的要求，输出是提供令相关部门/岗位满意的产品和服务。从这个角度出发，流程管理方法是企业各部门协作达成目标的方法论。

企业流程管理最终决定企业价值和目标的实现，决定企业资源配置的绩效，决定企业的实际收益。为客户提供服务的过程是企业的流程，企业价值实现要通过企业流程，从这一点看来，企业业务流程管理（BPM）是企业管理的基石。