发文单位：辽宁省人民政府

文号：辽政办发[2005]64号

发布日期：2005-8-23

执行日期：2005-8-23

各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：

经省政府同意，现将省工商局、省消费者协会《关于在全省积极推进消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设的意见》转发给你们，请认真贯彻执行。

二00五年八月二十三日

关于在全省积极推进消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站建设的意见

为贯彻落实党的十六大、十六届三中、四中全会精神和省委、省政府关于构建社会主义和谐社会的部署，进一步提高工商行政管理机关和消费者协会的维权能力和水平，使消费维权工作向基层、向农村延伸，更好地保护消费者的合法权益，现就规范设立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站（以下简称两站）提出如下意见：

一、指导思想

以三个代表重要思想和科学发展观为指导，以保护消费者合法权益为宗旨，以深化工商行政管理机关执法服务环境年建设，提高执法能力、维权能力，实施工作重心下移为重点，努力把消费维权工作延伸到社区、农村，切实解决消费者投诉难、申诉难、维权难以及维权成本高等问题，为保护消费者合法权益，改善消费环境，建设平安辽宁，构建和谐社会做出贡献。

二、设立原则

两站主要依托社区、村委会设立，也可由社区、村委会的志愿者设立，由社区、村委会的主要领导或志愿者任站长，社区干部、村委会组成人员、志愿者可以作为两站的工作人员。

两站在当地工商所和消费者协会分会指导下，开展消费者权益保护知识的宣传工作，受理、调解属地发生的一般性侵害消费者权益案件，向工商机关提供各类制售假冒伪劣商品和消费侵权等违法行为线索。两站保护消费者合法权益的目标一致，信息资源共享。两站的设立应坚持以下原则：

（一）科学设置、实事求是的原则。设立两站要统筹安排，科学设置，一切从方便广大消费者维权的实际出发。一般1个社区或1个行政村设立1处。

（二）消费维权延伸到基层的原则。消费维权工作只有根植于广大消费者之中，才能真正为广大消费者服好务，才能真正解决好消费者投诉难、申诉难问题，保障农业生产安全，促进农村社会的和谐稳定，为农民增产增收和农业可持续发展服务。

（三）政府推动、社会共建的原则。保护消费者合法权益是全社会的共同责任。只有充分发挥和调动社会各方面的积极性，才能扎实有效地推进两站建设。

三、工作职责

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《辽宁省消费者权益保护规定》，两站履行下列职责：

（一）宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

（二）向消费者宣传和介绍商品和服务等消费知识，引导消费者科学合理消费。

（三）依法对商品和服务进行社会监督，并向辖区内工商所、消费者协会分会反映真实情况。

（四）依法受理、调解消费者的投诉、申诉和举报，并定期上报辖区工商所、消费者协会分会，记入登记台账。

（五）对受理的情节较为严重的投诉案例，及时上报消费者协会分会，由消费者协会分会调查处理。

（六）对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章案件线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。

（七）培养和发展义务维权工作者，壮大3.15志愿者队伍，提升12315维权服务品牌。

四、日常管理

（一）设立两站工作，由各级工商行政管理部门和消费者协会管理。

（二）各级工商部门、消费者协会要定期召开联席会议，制定计划，研究、解决消费维权工作中的热点问题，并定期对聘用联络员进行培训、考核评定。

（三）两站在辖区工商所和消费者协会分会的指导下开展工作。

（四）各辖区工商所、消费者协会分会要定期将两站建设情况，报县级工商部门和消费者协会，通过县级工商部门和消费者协会逐级上报，由省工商局和省消费者协会统一备案存档。

（五）两站要做到四统一和六个一。四统一，即统一名称、统一牌匾样式（具体由省工商局、省消费者协会制定）、统一工作职责、统一文书格式。六个一，即要具有一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏。一人，即至少有一人做兼职维权工作：一牌，即悬挂统一式样的两站标识牌：一证，即为工作人员颁发的社会监督员证：一室，即调解室，可单独设立，也可与乡镇政府及村委会其它工作室合用：一簿，即投诉、举报登记簿：一栏，即固定宣传栏，刊登法律法规、消费警示等内容。有条件的两站可以配备一部投诉举报电话。

（六）为方便消费者投诉、申诉和举报，要在醒目位置公布两站名称、工作职责、联系人员、联系电话等内容。

五、组织实施

（一）各级政府特别是工商部门和消费者协会要高度重视两站建设工作，各有关部门要密切配合，共同做好此项工作。

要积极争取当地政府的支持，并将此项工作纳入日常工作进行考核。要协调有关部门在财力、物力等方面给予一定帮助。

（二）各地要结合本地区实际情况，制定切实可行的实施方案和考核标准，精心组织，注重实效。要突出重点，分批实施，人口多、规模大的社区和行政村要优先搞好建设。到2008年底，实现在城镇社区两站普及率达到70％，农村行政村两站普及率达到50％以上。2006年底，城镇达到30％，农村达到20％，以后每年分别增长20％、15％。

（三）各级政府及工商部门、消费者协会要按照重视基层、建设基层、加强基层、规范基层的原则，建立目标责任制，分级进行考核。

省工商局

省消费者协会

二00五年八月八日

辽宁省人民政府