网络购物已经走入消费者的生活,而B2C(Bsiness-to-Consmer的缩写,即商家对客户。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主,主要借助于互联网开展在线销售活动——记者注)这种省钱又便捷的网购方式,越来越受到消费者的欢迎。那么,一旦消费者买到的商品出现问题,想退换货是否也一样便捷呢?近日,辽宁省大连市某高校大三学生小冯和室友通过某B2C网站买了两台MP5播放器,后来发现其中一台有问题,为了换货她们折腾了一个月,但结果却难以令人满意。记者就此进行了调查。
消费者反映——
为换货每周给网站打电话
“他们竟然要我们每周打电话提醒!”小冯告诉记者,2010年12月初,她和同寝室的室友在某B2C网站订购了两台MP5播放器,到货后,发现其中一台有连键问题,即按键难以进入下一级菜单。于是,小冯打电话给该网站售后服务部门,要求对方按照其售后服务承诺更换一台新播放器。网站工作人员答复称,尽量更换一台新机器。播放器退还给该网站一周后,小冯再次致电其售后服务部门,对方回复称正在检测,如果有问题要返厂处理。又一周过去,当小冯再次致电该网站售后服务部门时,被告知机器尚未返厂。工作人员称:“我们很忙,你们得经常提醒,下周再打电话来吧。”虽然小冯两人很生气,却只能无奈地每周打电话,提醒该网站售后服务部门。
一个月后,小冯收到了该网站寄来的一台MP5播放器。小冯发现,该网站并未更换新播放器,只是将原机器修好,并在有关单据上注明“配件全”3个字。小冯和室友仔细检查后发现,该播放器少了一根数据线。此时,即将面临期末考试,小冯和室友没有时间再与该网站售后服务部门联系。随后,小冯向大连市工商机关申诉,要求该网站换货。目前,此纠纷仍在调解中。
记者调查——
退货换货承诺难以实现
近日,记者登录小冯购买MP5播放器的那家B2C网站,发现该网站规定,如遇产品质量问题,7天内可退货,15天内可换货,超过15天,则需要通过该网站售后服务部门与厂商联系解决问题。退货期限是自消费者下订单之日算起。
记者在采访中了解到,经过物流环节,很可能消费者收到货物时已经超过7天,这样的话,如果需要退货则难以实现。此外,发现收到的货物有问题,消费者一般选择与网站联系解决,网站经检测后还要与供货商进行联系,在这一过程中可能会出现一些意想不到的情况。如果维修后出现新的问题,更是会给消费者增添烦恼。
专家观点——
退货期限应自收货算起
辽宁青松律师事务所律师徐少锋表示,就小冯所遇到的问题而言,如果该网站做出了“15天内可换货”的承诺,则应该为消费者更换一台新的商品。对于电子产品,根据相关法律规定,如果维修3次不能修好,则产品应予换新。经销商有关7天内退货的承诺应自产品交付给消费者之日算起,网站单方面规定从消费者下订单之日算起是不合理的。徐少锋说,由于目前有关网络购物的法律法规不够完善,不少环节存在争议,使得消费者维权困难。因此,消费者在选择网络购物时,尽量选择信用度高的大型网站。
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