因服务态度引发护患矛盾：随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。

因费用问题引发矛盾：这类问题目前相对较多。当医生或护士向病人催款时易引发矛盾。病人入院后，医生和护士要向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。

因晨间护理而引发矛盾：晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时，护士将病人床单位整理舒适平整，同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为病人进行晨间护理，使病人感到护士的体贴、关心。

因实习生单独操作而引发矛盾：有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。对此问题，带教老师要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉，并亲自完成操作。

因护士人员少而引发矛盾：临床上普遍存在护士人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置，而护士不能按时赶到而引发矛盾。针对这种情况，护士长要统筹安排科室工作，适时增减值班人员的数量。

因输液滴数和瓶数不准确而引发矛盾：我院要求护士把病人输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知病人，也没有把输液卡片上的治疗改正过来，或填写输液卡片不认真，致点滴速度不准确而引发矛盾。因此护士在操作前、中、后都要认真做好三查七对，每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随时查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无不适等。

因再次置入管道而引发矛盾：疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易自行拔出，而病情需要再次置入时而引发矛盾。护士要加强健康教育，向病人讲解各种管道的作用、不慎拔出时可能出现的不良后果及再次置入为病人带来的痛苦，使病人能积极主动地配合治疗。护士应每天查看管道是否通畅、扭曲，及时更换管道口的敷料、胶布，病人感觉不适时及时调整管道的位置，准确记录出入量。

因伤口敷料更换不及时而引发矛盾：因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未向医生反映而对护士不满意。遇到这种情况，护士应认真倾听病人的意见，及时更换伤口敷料，并婉转向医生反馈病人的意见，避免类似的情况再次发生。

对诊断治疗不满意而引发矛盾：当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。

因其他问题引发矛盾：病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛盾。护士长要做好各项管理工作，使护士拥有较好的工作环境，工作起来能得心应手。

医患双方矛盾的焦点及辨析

通过医患双方陈述，进一步厘清医疗过程的事实，明确医患双方矛盾的焦点，辨析医方是否存在过失。

第三节听证会前的准备

一、听证会前的准备

1、在举行听证会前7天时间以上向案件委托法院送达商请法院举行听证会的函，送达通

知患方参加听证会的函和通知医方参加听证会的函，以便各方做好参加听证会的准备。内容包括：

（1）举行听证会的目的，是否参加听证会是当事人的权利，并非强制性规定，逾期未出席的视为当事人放弃参加听证会的权利，听证会仍按时举行；

（2）举行听证会的时间、地点以及鉴定机构的联系电话。

（3）当事人应准备的材料，如身份证、律师证、授权委托书，鉴定材料不齐时告知应补充提交的材料，补充提交的材料应在听证会前交法院质证和认证；提交陈述书，并告知陈述书的主要内容；

（4）介绍鉴定机构和鉴定人的基本情况，有回避要求的向法院或鉴定机构提出，并说明理由；

（5）每方参加听证会的人数限定在3人以内。

2、鉴定人在听证会前应熟悉案情，就听证会需重点了解的事情和询问的问题有针对性的拟出听证提纲。

3、做好制作听证笔录的准备，会前确定记录人员，最好由法医助理担任，记录人也应事先熟悉案情，以便记录时抓住重点。司法鉴定是为诉讼活动服务的，是一种法定的证据调查方法，是一种科学技术实证活动，司法鉴定听证会具有准司法性的属性。笔录是记载整个听证活动的书面凭证，听证结束后，听证笔录需交医患双方当事人审核签字，然后归档备查。有条件的鉴定机构可以在做好笔录的同时，将整个听证会的过程进行录音、录像，进行体检的也应录像或拍照。进行录音、录像前应向双方说明并取得同意，以便作为法定证据使用。