国家工商总局市场监督管理司杨洪丰：即将针对团购业出台专门文件大力推广团购合同示范文本

数据显示，2011年一线团购网站的平均投诉解决率为71%，较2010年85.2%下降了16.6%

截至今年3月，中国团购行业刚好满2周岁。这两年，是团购行业风生水起的两年，也是毁誉参半的两年。越来越多的消费者接受并迷上了团购这种消费模式，但是在一片热潮的背后，关于团购的投诉也迅速增加。而这一不和谐音，也正在侵蚀着团购行业的形象。

导航网站团800发布的《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示：团800消费者团购投诉平台全年共收到11812起投诉，团购网站已解决的有6703起，投诉未解决率仍达43.3%;同时，垄断市场近90%份额的10多家一线团购网站，平均投诉解决率为71%，与2010年85.2%的水准相比，下滑了16.6%。

有消息称，在即将到来的央视3.15晚会上，以团购为代表的电商行业，将成为晚会的主角。而就在3月12日，团购行业相关主管部门和企业代表也召开了努力提升网络团购服务水平座谈会，商务部、国家工商总局、中国消费者协会、北京电子商务协会、中国消费者报、窝窝团(微博)等相关负责人出席了会议并讲话。国家工商行政管理总局市场监督管理司副司长杨洪丰在会上表示，国家工商总局即将出台针对团购行业的文件。

国家工商总局市场监督管理司副司长杨洪丰：正在建立网络商品交易监管平台

前一段国家已经召开了电视电话会议，要开展打击侵犯消费者权益的专项行动。打击违法的同时，还要推广团购合同示范文本。实际上团购合同问题确实很多，一个是霸王条款，另外是一个涉及多方面的合同，团购网站和经营者的合同、和消费者的合同。我觉得这两方面在合同上都要把好关，这是合同管理的问题。

针对团购行业一些问题，可能过一两天，我们就会发一个文件，专门针对团购的经营行为。

在网络购物的监管方面，国家工商总局正在建立网络商品交易监管平台，虚拟经济不可能靠人防守，我们要利用信息化手段，现在已经有了六个监管平台，今年能初步完成。有垂直搜索系统，包括主体、违法行为、客体等，还有管理平台，协查互动，盈利管理，经营者投诉举报的平台，今年都可以逐步建立起来，希望利用这个手段加强对网络经营者的管理，保护好经营者和消费者的合法权益。

国家工商总局市场监督管理司吴东平处长：团购网站应多和当地12315联系

实际上很多时候都是商家出了问题，团购网站因为合作伙伴不守信用，被拖累了进去。我建议团购网站在拓展市场的时候，多和当地的12315投诉机构联系，我们现在12315已经进到了社区，进到了超市，进到了各个环节，他们掌握很多新的情况。团购网站应该注意信息的收集和整理，对信誉差的商家主动回避，不要为了把市场做大而忽视质量。

中国消费者协会副秘书长董祝礼：网络购物位居投诉第一名

团购业存在假货泛滥，退换困难，高标低折、价外有价、夸大宣传、误导消费、服务超售、兑现困难等等问题，据央视135晚会的最新消息，投诉的前十名网络购物排在第一。据中国电子商务研究中心统计显示，去年共接到电子商务的投诉总共十万件，其中网络购物占52%，有媒体一针见血的指出假货骗人是团购的毒瘤，虚标原价是团购的毒药，服务缩水是团购的硬伤，大家听一听，毒瘤、毒药、硬伤，确确实实这些严重侵害了消费者的合法权益，同时也严重的阻碍了团购行业的健康发展。团购消费的安全问题已经引起了全社会的关注。

国家工商总局消费者权益保护局副局长李军：消费者的认可对网络经济至关重要

网络经济说到底是服务经济，服务的内容，服务的形式，服务的水平，服务对象，消费者的认可对网络经济的发展至关重要，网络经济作为新兴经济需要国家法律的规范，需要政府机关的管理，需要行业组织的自律，更需要行业企业自身素质的提高，在这方面，政府、行业、社会组织和企业都有大量的工作要做。

商务部电子商务和信息化司白海龙处长：团购网站企业家要看到行业意义

经济增长对内需的要求非常高，这两年一年比一年任务重。今年一开始商务部领导就召集有关的司局研究促消费的政策。网络团购是电子商务里边的一个具体形式，它给流通业发展注入了新的活力，因为团购这种发展模式并不是有了网络才有，在实体市场也是存在的，但是利用了信息化手段以后，它的扩张速度，它的商业模式有了更新更大的发展。网络团购是电子商务向生活服务业渗透的非常好的模式，希望广大做团购的企业家们要看到肩上的责任，看到所从事行业的意义。

窝窝团高级副总裁陈雨心：引导商家短期将行为变成长期行为

刚刚提到商家的诚信，怎么监视他呢?窝窝团之前的团购一单就是一单，做完后这个商家撤离了。我们为了改变这个格局，我们现在的模式是团购加商城，商城是商家在我们网站上建立的长期可以在上面销售其产品的平台，这样商家就不会去做一些短期利益的事情，他要考虑企业的品牌，考虑长线的消费通道。另外，针对预约难的问题，我们正在开发一条新的系统，这套系统有点像民航的座位体系，将来会跟商家建立一套信息化的平台，消费的时候可以预先把位置占上，只要有了就可以去，这样就解决了预约难的问题。

中国消费者协会投诉部主任邱建国：投诉量增长一定程度反映行业发展

企业有投诉正常，没有投诉不正常。没有投诉是哪些呢?一个是这个企业还没有成立，一个是企业倒闭了。投诉的数量和企业行业的发展成一种正相关的趋势，不是说完全成正比，但是一定是正相关，企业发展的快，投诉也快。在2009年以前，你很难想象有团购的投诉，所以这个行业发展的非常迅猛，从2010年以后发展非常迅猛，所以投诉量也就上来了。

北京电子商务协会秘书长林亚：团购网站客服人员太年轻承压过载

虽然电子商务进入中国十余年历史，但还是一个年轻的小孩，还不成熟，还有很多东西需要方方面面的关注、支持、帮助、辅导、监管等等，应该更多的正面的关注比较好。我们发现了几个问题。一是团购有70%以上的问题出在合作伙伴的遴选上，二是在控制力这块儿容易出问题，三是在客户投诉的时候，因为这个行业比较年轻，它的客服人员超不过二十五岁。二十出头的小孩，要每天去应对大量的投诉，他承担的压力其实是一般人难以想象的。

中国电子商务协会政策法律委员会委员、律师于国富：团购欺诈将面临对无数王海

以往经常看到的是类似于王海那种单打独斗的消费者，而一旦在团购领域里头，有团购商欺诈消费者，他可能面对的就是无数个王海，带来的法律风险是非常巨大的。我们经常把消费者说成是弱势群体，但是在团购里头，谁强谁弱还说不定，如果某一单团购消费者人数众多，要知道压倒一切的是稳定，这个时候消费者有可能扭转为强势。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌：网购购物应该有后悔权

团购网站因为是预付费，存在一个后悔权的问题。后悔权在欧盟已经有了，像远程购物，交易模式改变了，消费者知情权，选择权受到限制了，所以对网络购物可以有后悔权。这个在我们国家有，我们的直销条例就对在多少天内可以无条件退货，实际上就是消费者后悔权。所以在网络团购当中，一定要有这样的规则，当然我们很高兴看到窝窝团是首创的，就是把这些在国外比较通行的做法引进来，在我们未来的法规当中也应该规范化。