根据浙江省消保委《关于下发“牵手消费爱国行”消费评价活动实施意见的通知》的要求，为进一步规范本市旅游业经营行为，提升服务质量，营造明白、快乐、和谐的旅游消费环境，推动旅游经济发展。温州市消保委于2009年5月下旬开展了一次“牵手消费爱国行”南麂岛旅游消费体验活动。

一、消费体验活动的基本情况

2009年5月21—22日，温州市消保委组织有关专家、消费者代表及新闻媒体共计30余人赴平阳县南麂岛开展消费体验活动。此次活动共分三组，分别对旅行社服务质量、餐饮住宿服务质量、景区服务质量等内容开展调查，填写消费体验问卷表30份，回收有效问卷表27份，回收率90%。本次问卷调查比较客观真实地反映了当前我市平阳南麂岛旅游市场的基本状况。

从问卷调查的情况分析了解到，南麂岛旅游业近年来总体服务水平有所提高，通过对旅行社的旅行线路、提供的车辆是否干净整洁、司机的驾驶水平、购物安排等问题开展调查，体验者一致认为旅行社的旅行线路、购物安排合理；司机驾驶安全、熟悉线路，车辆干净整洁；导游服务规范；对旅行社的总体服务质量表示满意。其次，对景区环境保护工作各体验者反映较满意，认为以自然海洋生态环境吸引游客的岛屿景区，基本能够做到防止过度开发和生活污染，尤其是对植被和野生贝类的保护，为岛屿旅游经济发展奠定了基础。但同时也建议应加强对游客环保意识的引导和教育，避免旅游旺季影响和破坏景区环境。第三，餐饮上基本破除“限制自带酒水”的行业替规则，不以特殊地理位置限制消费，为广大游客提供方便的做法得到了体验队伍的肯定。

二、消费体验发现存在的问题

（一）导游解说能力有限，安排自费项目价格偏高。

据调查，有36.4%的体验者对导游的解说能力表示不满意，认为讲解不生动、不具体，缺乏文化内涵和必要的科普常识；有36.4%的体验者认为导游的应变能力不强，对出现的错误未能及时采取有效方法进行补救。同时，体验者认为旅行社在自费项目的安排上仍有欠缺，有27.3%的体验者认为安排的自费项目价格太贵。

（二）餐饮、宾馆服务人员态度一般，不够热情。

消费者到餐饮、宾馆接受服务，所接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个餐饮、宾馆服务的印象，并成为他评价餐饮、宾馆服务质量的重要因素。良好的服务态度要求服务人员在服务时应重视客人、尊重客人，充分了解客人的心情和需求，想客人所想，帮客人所需，并强调态度诚恳，微笑服务。但在此次消费体验活动中，体验者发现餐饮、宾馆服务人员服务意识不强，在对待消费者时态度一般，不够热情。据调查，当需要客房服务（如借吹风机、剪刀、修理工具等）时，有37.5%的体验者认为，服务人员能在5分种之内提供，但有62.5%的体验者认为服务人员须10分钟后才能提供。同时，有75%的体验者认为，餐饮、宾馆服务人员在提供服务时态度冷淡，对客人所提的要求服务不主动积极，甚至出现敷衍的态度。

（三）餐饮、宾馆提供的酒水、饮料等食品价格过高。

旅游业包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，无疑吃是最重要的，只有吃得好，才能玩得好。因此，体验队伍对餐饮、宾馆提供的食品价格是否合理、有无限制自带酒水等情况开展调查。经调查，大部分餐饮、宾馆企业能尊重消费者意愿，自觉维护消费者合法权益。但也存在一些问题，如：有37.5%的体验者认为宾馆房间内吧台提供的食物价格太贵；有25%的体验者认为饭店提供的酒水、饮料价格过高；有12.5%的体验者认为餐饮、宾馆存在收取碗筷消毒费；有37.5%的体验者认为饭店没有温馨提醒消费者适度点菜；有12.5%的体验者认为在点餐时，水鲜产品有将包装捆扎物等计算在实际重量内，直接损害了消费者的合法权益。

（四）餐饮卫生状况不乐观。

在旅游过程中，消费者除了享受美食，更应得到食品安全、卫生等保障。但通过调查，却发现结果并不乐观，有37.5%的体验者认为饭店提供的餐具不卫生、不干净；有25%的体验者反映景区内的饮食店不按规定放置餐具、用餐环境不卫生等状况，另有75%的体验者认为景区内的饮食店经营者环境卫生意识不强，卫生常识缺乏。体验队伍中竟无一人对景区餐饮卫生表示满意的。

（五）景区内配套设施不完善，管理不规范

目前，平阳南麂岛旅游业正处在发展阶段，景区内的配套设施还不够完善，管理不够规范，景区旅游环境有待进一步改善。据调查，有87.5%的体验者认为景区内旅游商店未实行明码标价，消费者购物难以明白消费，问题较严重；有12.5%的体验者认为景区门票价格过高；有25%的体验者认为景区内景点标志牌设置混乱，不仅误导消费者而且影响景区形象，亟待纠正；有87.5%的体验者认为在景区醒目位置无维权电话告示牌，作为远离大陆的岛屿旅游区，消费者一旦发生纠纷很难寻求到有效的维权途径。

三、提高旅游服务质量的意见和建议

（一）加强引导和培训，提高景区服务质量。

地方政府及相关部门应加强引导、扩大宣传、提高认识，一方面引导企业树立依法诚信、责任经营的理念，加强商品和服务的质量检查，强化企业自律；另一方面引导企业主动履行经营者义务，自觉维护消费者的合法权益。向消费者提供真实的旅游消费信息和内容，使消费者明明白白消费、开开心心旅游。

旅游服务企业、餐饮企业等应加强服务人员队伍建设，规范服务内容，增强服务意识，提高服务技能。旅行社加强对导游的业务培训，组织导游学习培训和交流，提高文化素养，拓宽知识面，增强导游的综合能力，适应和满足广大消费者越来越高的讲解需求。餐饮、宾馆服务人员上岗前应接受正规的培训，要不断提升服务品质，转变服务作风，提倡微笑服务、真诚服务，要以优质服务赢得消费者。

（二）加强管理，规范景区市场经营秩序。

各有关行政管理部门应各司其职加大监督检查力度，让消费者的安全权、知情权等受到切实的维护。建议加强对景区安全防护栏、景点标志牌、维权电话告示牌等硬件设施建设，健全、规范景区内部管理制度；加强对岛内流通环节食品安全的监管，督促餐饮、宾馆企业切实履行食品安全第一责任人的责任，严格执行《食品安全法》等相关法律、法规规定，提供卫生、安全的餐饮服务，防止在边远岛屿地区发生食品安全问题，确保消费者食无忧；督导经营者公平合法、诚实信用的定价行为，对未实行明码标价的违规行为进行清查和整顿，禁止市场交易中的暴利行为，共同创建健康、文明、有序的景区旅游环境。

（三）加大宣传，积极保护海岛生态环境。

南麂岛远离大陆海岸线，海洋生态环境受到人为影响较少，但随着旅游业的发展，尤其到了旅游旺季，人们在享受自然旅游资源和由此产生的经济效益时，时常不自觉地破坏了环境，影响了生态，所以岛上环境保护并不容乐观，而且生活所需的淡水、电热等能源相对紧缺，消费者树立节能意识尤其重要。因此在科学发展观的指导下，为努力建立一个节约型、环境友好型的海岛旅游圣地，建议：一是在岛内公共场所和景点中设置有关保护海洋生态环境的公益宣传栏、广告牌等，时刻提醒游客和岛上居民；二是在宾馆住宿处放置宣传小手册，宣传海岛环保和节能知识，崇尚责任消费；三是将环保宣传列为导游必讲的项目，倡导消费者增强节能环保意识。