——全国消协投诉情况分析之三

据全国消费者协会(消委会)投诉统计汇总，2003年共受理消费者投诉69万多件，有关安全方面的投诉15624件，比2002年的11601件增长了34.7%。安全权是消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利，是《消法》赋予消费者九项权利中居核心地位的最基本权利，它包括人身安全权和财产安全权。消费者对安全方面投诉主要集中在：食品、儿童用品、家用电器、汽车、美容和购物、娱乐场所服务设施七个方面。

一、商品安全

(一)食品安全，警钟不断

“国以民为本，民以食为天”，食品安全关系到人民健康、

社会稳定和经济发展。近几年在食品安全方面发生的毒大米、进口奶粉被污染和亚硝酸盐超标、陈陷月饼、瘦肉精、豆奶中毒、结核奶、金华火腿添加敌敌畏、毛发酱油、农药残留超标的蔬菜以及食品未标注转基因标识，使消费者的安全权受到极大侵害。2003年全国消协系统共受理食品方面投诉60740件，其中涉及食品安全的有1621件，比2002年增长24.1%。主要问题表现在：一是人身伤害事件时有发生。自1999年6月国家开始强制推广B瓶以来，啤酒瓶爆炸的投诉有所减少，但并未间断，2003年依然扮演夏季第一“杀手”的角色。如浙江省洞山县一位6岁的小女孩，两手拿着啤酒正欲放入冰箱，突然爆炸的酒瓶碎片炸伤了小女孩的肚子，当时脂肪被钩出，惨不忍睹。二是食品中夹有异物。消费者反映：吃蜜饯吃出铁丝，吃饼干吃出棉线。消费者杨女士在吃了某超市出售的烤鸭后，在刷牙时发现牙齿上附有黑色沥青状物质，经卫生防疫站鉴定，该黑色物质是残存在烤鸭体内的松香，对人体危害极大。三是擅自更改食品保质期。最常见的是有些袋装食品既没有标注保质期，也没有标注具体的生产日期;有的只标注保质期，却不标注生产日期;有的则在包装上写着生产日期见某处，但遍寻包装却难见踪影。如湖北省孝感市某商场竟然将一批已过保质期18个月的某牌银红茶更改保质期，用新标签覆盖老标签，继续出售。

(二)儿童食品、用品安全隐患多

儿童是祖国的未来，其健康成长直接关系到国家和民族的前途和命运。儿童尚无民事行为能力，对儿童消费群体需要重点加以保护。但一些经营儿童食品和用品的厂家只注重利润，忽视质量和安全。2003年全国共受理儿童消费用品有关安全的投诉308件，比2002年增长了62.9%。其表现为：儿童奶粉质量不达标，造成了饮用的儿童高度营养不良;吃果冻竟然被噎死;生产厂家为吸引儿童，将儿童玩具放在食品中，不仅造成二次污染，还易造成儿童误将玩具吞食。童车因设计上存在缺陷，造成儿童手指夹伤、骨折;儿童内衣甲醛含量超标;玩具的填充物不洁等问题。

(三)劣质家电漏电、自燃、自爆

家用电器已作为一般商品进入寻常百姓家，其生产发展日渐成熟，市场竞争越来越激烈。有些生产厂家为了追求利润的最大化，不是从质量上下功夫，而是一味追求低成本，偷工减料，致使有些电热水器绝缘性能不合格;家电产品在安装时不规范或连接插座用的线材质量不可靠，埋下不安全隐患。消费者投诉家用电器自燃、自爆、漏电和漏气造成人身伤害或财产损失的投诉有所上升。2003年全国消协共受理家电类有关安全的投诉1574件，比2002年增长了23.5%。如陕西一消费者投诉，他结婚时在某商店买了一台25寸彩色电视机，外出打工时，家中突然失火。经消防部门鉴定，此火灾系电视机自燃造成。

(四)汽车安全问题频频发生

汽车作为高技术含量的消费品，其质量和车内装饰材料挥发出的有害气体，理应符合保证人身安全的标准。但投诉却反映出，由于个别产品质量不过关，内饰材料选用不当，已成为新的隐形“杀手”。2003年全国消协受理汽车安全的投诉143件，比2002年增长了33.6%。主要表现：一是汽车质量问题凸显，导致安全问题突出。浙江一消费者投诉花43000元购买的某品牌微型面包车，停放在某村公路旁突然自行起火，等消防车赶到现场时，车子已全部烧毁，经调查面包车自焚的原因确属质量问题造成的。北京市一位消费者投诉反映，新买的汽车从购车地点提车后行驶不到20分钟，离合器就失灵，险些造成事故。二是车内有害气体超标成为新的威胁。因汽车内座椅、棚顶等处用的胶水、纺织品、塑料配件等各种装饰材料挥发出来的甲醛、苯等有害气体，导致消费者人身伤害的投诉，成为新的投诉热点和难点。

二、服务安全

在接受服务时，经营者提供的服务设施应具有相应的保护措施，并能够保障消费者人身健康和生命安全。全国消协共受理娱乐、食宿、美容院和商场、超市等服务场所有关安全的投诉3358件，年增长了26.3%。其不安全因素有：

(一)服务设施安全无保障

服务设施不完善，质量有问题，设计存在缺陷，工作人员责任心不强等，是导致不安全的主要因素。受理食宿、文化娱乐不安全的投诉1496件，年增长8.6%。主要表现是商场、超市的电梯或暴露在地面的电缆伤人;旅店或宾馆没有提供贵重物品保管设施，客房无防盗装置，导致消费者住店财物被盗。娱乐场所设备不安全，给消费者造成人身伤害。如：姚先生等8名消费者，相约到某体育健身中心游泳，更衣室储衣柜被撬，柜中8部手机和4000余元现金失窃;浙江金华一9岁男孩到游泳馆游泳，因工作人员失职，对馆内情况监控不力，致男孩溺水死亡。经消协调解游泳馆一次赔偿家属13万元。

(二)劣质美容侵害消费者身心健康

隆胸、拉双眼皮和吸脂等美容项目属于医疗美容，只有取得医疗机构执业许可证后才能经营。但一些不具备医疗美容资格的美容院，在广告中宣传“无痛美容”、“不需手术”来误导消费者。使一些女士在隆胸、吸脂等手术中，美容不成却毁容，造成心理和生理双重痛苦。如辽宁齐女士看了某美容院“无痛、无疤、只开一个小口，缝一针即可，吸完就走，绝对安全”的广告后，向美容院交了四千多元，想通过吸脂让自己变得苗条美丽。但事与愿违，等到拆线时她发现腰部大面积溃烂，血肉模糊，差点性命不保。经过医院治疗，现在留给齐女士的是累累伤痕，腹部凹凸不平，腰两侧严重不对称，左侧腰部少了一块皮肉。面对这种残酷的现实，齐女士已将美容院告到法院。

(三)餐饮不洁造成食物中毒

广州的黄小姐在某酒楼吃饭时，因咬到硬物致使一个牙齿破裂;云南李先生等3名消费者在某酒店食用野生菌后，三人不同程度出现头晕、恶心、胃腹疼痛、四肢无力等症状，医院诊断为食用野生菌中毒。经消委会调解，酒店赔偿3名消费者医疗费一万多元。