一、培训目的：

二、培训对象：长江之家业主、已签认购书的准业主。

三、培训方式：集中授课、多媒体演示、现场参观

四、培训内容：

1、集中授课内容

◆物业由谁来管理——江苏省首家物业管理中标企业—深圳科技园物业管理公司，19年月荣获ISO9002认证，本次为长江之家制作的物业方案，更强调其大型、专业的服务精神。大到全区监控，小到花草修剪，均力争让业主放心满意。同时把服务范围拓展至园艺、工程、、机电、合约、产业及建材供应等方面。(穿插该公司以往的业绩，管理人员受过的消防、急救、擒拿格斗等专业训练等话题)

◆物业管理公司是什么——不是权利机构而是服务机构

物业管理公司是受雇于全体业主并服务于他们的，业主与管理者的关系是雇佣与被雇佣的关系。有一些管理公司及其员工对自己所承担的角色存在着认识上的偏差，误以为自己是权利机构而非服务机构，于是就有了动辄断电断水或是对业主户吆三喝四的现象，将主次关系给颠倒了过来。这些现象的存在，不管其产生的原因如何都表明了该管理公司的管理水平的低下。

关于管理者的权利和义务，在我们的公共契约里有严格的规定。我们的管理公司及员工会牢记自己所充当的服务于全体业户这一角色，即使是在督促各业主遵守管理规则时，也始终必要的礼貌和对业户起码的尊敬。

当有业户违反管理规则时，管理人员在指出其错误时决不应说你违反了管理公司的规章制度或者本公司不允许你这样做等类似这样的话，而应该是向人解释其行为是违反了全体业户的公共利益，因此，予以纠正是为了维护包括他在内的全体业户的共同利益。

◆物业管理公司为谁服务——对于深圳科技园物业管理公司而言，每一位业主都是尊贵的主人、嘉宾。

◆物业公司为我们服务什么——

服务系统：

维护保养——于设计与施工阶段提供维修及建筑运作的反馈信息

设定维护管理组织表及运作流程

确保建筑物机电、水暖、照明用电的正常

定时定期制度

从个人家庭到社区环境，做到有序、清洁、卫生

绿化园林——聘请优秀园艺师进行绿化整洁工作

照料修整园林绿化

适时种植适当花草，更换品种

物业代理——设立租赁咨询及代理，建立租户手册

物业理财——先行准备物业公共设施、场地的维修运作开支运算

各项维护及添置电脑记录

控制及监察其维修费用及服务素质

确保社区物业收费合理性，成为您的物业理财顾问

装潢设计——处理住户与建筑师、顾问承包局有关增建改建要求

提供建材咨询，物业装潢设计咨询并介绍相关装潢公司

保安消防——中央监控管理，24小时影像遍布小区各出入口交通结点

数码识别系统，确保住户出入安全

安全对讲系统，严禁陌生人进入

进入区内车辆及停车场管理

专职保安24小时定点巡逻

按国家一级消防要求，设自动喷淋系统及先进消防设备

24小时应急服务——提供24小时紧急当场工匠服务

细致到以下各项：

a、更换保险丝、灯泡、电灯及点插头

b、修理水管爆破及阻塞

c、修理门户及窗户的锁头

文娱活动——1、社区通讯

2、聚会

物业管理的日常工作包括：

1、保安服务：守卫及巡逻，收发邮件，业户搬迁及装修监督。

2、清洁服务：公共地方清洁及处理垃圾。

3、财务管理：代收管理费，定期制作收支平衡表，控制日常支出。

4、绿化保养：中央控制系统，空调系统，电梯，供水供电系统操作。

5、设备保养：中央控制系统，空调系统，消防系统，电梯，供水供电系统操作。

6、维修保养：中央控制系统，空调系统，消防系统，电梯，供水供电系统，闭路电视及公共天线之日常维修及定期维修;楼宇维修。

7、咨询投诉：接受咨询及处理投诉。

专项事务包括：

1、物业保险事宜

2、楼宇移交事宜

3、召集业主大会

4、公关事务(与供水供电部门，消防部门，电信，煤气部门，街道，派出所等)

突发事件处理包括：

1、紧急疏散

2、火警应变

3、罪恶事件

4、人员受伤或急病

5、水管爆裂或意外停电

6、电梯故障

7、台风或雷暴

◆是入住后才开始服务吗——物业管理从零做起—全程物业管理

随着人们生活质量要求的不断提高，现代楼宇的质量也越来越高。建筑设计、功能和设备配置先进，技术含量越来越高，这使得物业管理的难度和专业技术要求也越来越高，因此物业管理服务应该尽早介入，以便尽可能详尽地掌握整个物业的内部情况，使日后的管理工作得以顺利进行。比如一些隐蔽工程(如管线布置，设备摆设等)，如果不早介入就很难彻底了解清楚，同时也无法避免一些施工上的错误，如此，则将会使日后的维修、保养难度和费用都大大提高。有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入，但此时不是全面介入，通常只是由一位熟谙工程和设备的专家参与，该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程懂得施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。

交付使用前的物业管理服务表面上看是为发展商提供的，然而这一服务的目的，是为了日后的管理服务尽可能合理及能够顺利开展，并且最大限度地控制成本，因此归根结底还是为了业户的利益。因此可以这样说，重视交付使用前的物业管理工作也是表明了发展商对客户的责任感。

物业管理专家分为两类，一类是技术方面的专家，他应该是精通所有物业设备系统以及管线布置，同时也要对建筑结构设计和施工有相当的了解。技术专家是最早介入物业开发经营的，其任务是根据物业管理需要，从结构设计，建筑施工，设备配置和安装等方面向发展商提供专业咨询服务，从技术角度最大限度地降低物业管理成本。

技术专家在整个物业开发过程中起着很重要的作用，他首先回审核整个建筑设计图纸，尤其是设备层的设计图纸更是要瞪大牛眼，一点也不放过，之后就会从物业管理需要的角度提出修改意见并与设计师一起商讨直至满意;对于设备配置，他会结合物业具体情况，建议发展商采用什么设备。同时，他还要与设计师详细商讨设备的摆放、管线的布置、通风系统、冷却水塔摆放位置等技术细节。

◆管理费

物业管理成本包括以下基本内容：

○公共水电费用，包括：公共照明系统用电和清洁、绿化、消防、冷却等用水。

○设备维修保养费用，包括：、给排水系统、消防系统、自动控制系统、输配电及弱电系统、公共照明系统、闭路电视及公共天线等。

○清洁、绿化费用，包括：公共地方清洁、垃圾处理、绿化保养等。

○员工薪金、福利，包括：工资、津贴、劳保等。

○行政管理支出。

○工具及材料费用分摊。

○不可预见费。

○管理公司、酬金。

◆为什么要请物业公司，发展商自己管理不是费用更低?

现在很多发展商都自己进行物业管理，其实，聘请专业公司会使管理成本大大降低，而且管理质量也要高得多，理由是很浅显的，只管一栋物业比同时管理十栋物业的成本当然要高得所。此外，管理者的专业水平也是影响管理成本的重要因素，专业管理公司无论专业水平还是经营管理都要比发展商自己管理要高明得多。