在现实生活中，顾客向商场索赔的情况时有发生。原因很多，如地面积水导致顾客摔倒受伤、商场自动包裹箱内货物丢失、倒塌货物损坏、购物车或送货车撞击受伤、商场保安人员殴打受伤等纠纷，最常见的纠纷之一是导致客户摔倒受伤的纠纷。比如，因为海产品部冰台上的冰融化成水，流向地面，没有及时清洗，导致地面形成积水，或者是因为清洗人员清洗地面，导致地面上有大量积水，或者有饮料、婴儿尿等液体货物在地面上，形成水，等等。如果处理不及时，很容易造成客户摔倒受伤，严重的话可能会导致客户身体严重的人身伤害，最终引发法律纠纷。

如果此类纠纷得不到及时妥善处理，从社会效益方面来说，会给商场的经营和声誉带来负面影响；从经济赔偿方面来说，也会给商场带来不利或严重的法律后果。同时，此类纠纷也关系到消费者的自身利益，比如是否可以通过诉讼、协商等渠道得到相应的赔偿，可以得到什么样的赔偿，是否可以要求精神损害赔偿等。

作为执业律师，我在商场起诉过很多顾客要求人身伤害赔偿。现根据我国现行的相关法律法规，就顾客在商场购物时因地面积水摔倒受伤，商场是否应承担赔偿责任作出如下解释或说明。

我们的律师认为，如果顾客在商场的地面上因积水而摔倒，将会造成顾客的人身伤害。在这种情况下，商场应承担法律赔偿责任，并应赔偿因侵犯顾客人身权利而造成的医疗费、误工费、护理费、住院伙食补贴、伤残赔偿金等相应损失。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合人身、财产安全的要求。根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条的规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人和其他组织不符合本法规定在合理范围内履行安全保护义务，造成他人人身伤害的，有赔偿权利的人应当请求其承担相应的赔偿，人民法院应当予以支持。上述法律和司法解释的规定，为客户因地面积水造成伤害索赔提供了直接的法律依据。也就是说，商场有具体的义务保护进入商场的顾客的人身和财产安全，即保护消费者在购买、使用商品和接受服务时的人身和财产安全。当然，需要明确的是，这种保护是建立在法律规定的一般义务的保护基础上的，而不是全部、绝对、无条件或全部的保护义务，比如顾客在商场遭受刑事伤害，或者顾客自残自残。我个人认为商场在列举的案例中不必承担赔偿责任。

上述司法解释的规定，结合民事诉讼中的相关证明规则，表明如果顾客要求商场承担赔偿责任，首先，需确认顾客在商场经营或服务范围和区域内，是否因商场地面积水而遭受相应的人身损害，人身损害是否客观。其次，要明确商场是否在合理范围内履行安全保障义务。对于商场而言，其安全义务是在其自身安全责任范围内，采取必要的、相应的防范、安全和管理措施，保护顾客免受危险和人身权利。如果商场地面有水，没有及时清理，属于商场不作为。没有营造非常安全的消费环境，在购买、使用商品和接受服务时没有履行保护顾客人身、财产安全的法律义务，造成顾客人身伤害。在这种情况下，商场应承担人身伤害责任。

就举证责任的分配而言，根据谁主张谁举证的一般规则，以及双方举证的能力，我个人认为，如果顾客向商场主张损害赔偿，应承担的举证责任是：只要顾客能提供证据证明商场经营管理范围内地面有水，且人身伤害事实成立，地面有水导致自伤，认为举证责任已经履行。至于商场是否履行了相应的提示或警告义务，顾客是否有过错，顾客是否确实在商场购物等，不属于顾客举证责任的范围。相应地，商场如要拒绝顾客索赔，减轻或免除赔偿责任，应提供相应的证据，证明地面无积水，或虽有积水，但已履行相应的提示或警告义务，或提供相关证据证明客户有故意或重大过失，以便反驳客户的索赔我们应关注您的索赔。只有在报价的基础上，商场才能免除或减轻其赔偿责任。

笔者曾处理过两起商场地面因积水导致顾客摔倒的人身伤害赔偿案件。一是两位老人在商场购物时，生鲜部冰台上的冰掉到地上积水，没有及时清理，最终导致两位老人受伤。商场认为，两位老人不慎摔倒，地上没有水，但他们提供的证据除了支付4000多元的医疗费外，还不足以证明老人有过错，地上没有水，商场还向两位老人支付了6000元精神损害赔偿金。另一起案件是一名男子在购物中心购物。清洁工在清理地板时，地板上形成了大量带有清洗剂的水，最终导致男子摔倒受伤。住院后，他花了2万多元看病。经协商，法院判决商场赔偿伤者近4万元。由此可以看出，如果商场地面有积水，商场未能在合理范围内履行安全防护义务，导致顾客跌倒受伤，商场应承担相应的顾客人身伤害赔偿责任。

（深圳，2008年7月5日）