作为物业管理企业的职员，遇上不理性或者愤怒的客户是难免的。假如曾遇到这种情形：客户情绪非常激动，他拒绝你任何理性的建议。这时，你是否显得手足无措？不要紧，我这里有一些建议，或许它可以帮你让激动的客户情绪逐渐平复下来，并跟你进行有效沟通。

1、合作

首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

2、你希望我怎么做呢？

通常我们自以为知道别人的想法，我们都认为自己有探究别人大脑深处的能力。但为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

3、回形针策略

这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次才能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

4、柔道术

现在你了解他的情况了，你可以利用他施加给你的压力抓住扭转局面的机会。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”

5、探询“需要”

客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是如图满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔、是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需要的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。

通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的方法是多问几个“为什么”。

6、管理对方的期望

在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能那么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户了到底可以期望你做些什么。

7、感谢

感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。