编者按国家工商行政管理总局局长周伯华在今年年初传达中央经济工作会议精神时强调，要充分发挥工商行政管理职能，努力营造良好的经济发展环境和投资环境，以增强投资者信心和消费者信心，确保中央扩大内需促进经济增长的政策措施落实到位。工商机关如何发挥职能作用，营造良好的消费环境呢?浙江省杭州市工商局积极探索，出台并实施了《关于积极营造良好环境促进扩大消费内需的若干措施》，取得显著成效。杭州市工商局推出的这些措施，不仅对提振消费信心，培育消费热点，改善消费环境起到了积极的促进作用，拉动了消费马车，同时也为工商机关在促进经济又好又快发展中发挥职能作用提供了好的经验。从本期开始，本报对杭州市工商局多措并举促消费的做法进行系列报道。

无障碍退货是市场高度成熟的一种标志，它既体现出商家对自身商品和服务的信心，也体现出消费者合法权益得到了更充分的保障。近日，浙江省杭州市无障碍退货半年报告出炉，历经半年多时间的检验，杭州市工商局在商家中推行无障碍退货制度已初见成效，截至9月底，该市已有188家商家加入到无障碍退货行列中，7000余件商品得到了及时的退货处理。

应对国际金融危机催生提振消费信心举措

今年2月，针对国际金融危机下如何进一步提振消费信心，优化消费环境，拉动消费内需，杭州市工商局提出了12项举措，其中一项就是在原有试点基础上，进一步倡导无障碍退货制度，即推动杭州市的大型商场、超市结合企业实际，以不影响第二次销售为原则，允许售出商品无障碍退货。

作为杭州市商业业态最为集中的下城区，该区工商分局和区消费者协会在2月10日专门举行座谈会，邀请杭州大厦、银泰百货、百货大楼、国大商场、话机世界及世纪联华、沃尔玛超市、苏宁、国美家电卖场等9家知名度较高、交易活跃的商家，以及宝洁、雅戈尔等品牌供货商和消费者代表，分析当前的经济形势和消费环境，围绕倡导无障碍退货展开讨论，同时对具体的实施步骤、方法进行了可行性研究。在深入调查、征得多方一致意见的基础上，下城工商分局制定出台了包括倡导无障碍退货制度、设立商家预赔基金、建立消费维权监督志愿团在内的多项举措。同时，上述9家商家被确定为第一批无障碍退货活动试点单位。

经过前期的充分准备，在3月15日国际消费者权益日当天，上述9家商家正式启动无障碍退货制度，均在经营场所公示栏等醒目位置公示了无障碍退货制度实施细则。此举引起社会各界的广泛关注。

进行行政指导帮助商家制定退货细则

近年来，众多商家基本都按照国家的有关法律法规建立健全了商品退换制度，但对于没有质量问题的商品，一些商家因担心影响二次销售等原因不愿退货，导致消费纠纷时有发生。

在倡导实行无障碍退货制度中，下城工商分局要求商家向消费者明示施行无障碍退货的时间期限和商品范围，部分商品的无障碍退货时间从7天延长到15天，商品范围几乎覆盖了除食品、内衣、泳衣外的所有商品种类。同时，对于以前比较模糊的不影响二次销售条件也进行了明确，例如商品本身不受到污染、破损等。另外，在退货环节中，下城工商分局要求商家设立专项基金，做到退货当场处理。

下城工商分局消费者权益保护科科长何云俊表示，倡导实行无障碍退货制度的出发点就是要取消原来一些商家在退货环节中设置的障碍，减少消费者在退货环节中的成本支出，让消费者在消费时没有对后续服务的担忧，从而真正做到放心消费。为此，下城工商分局对9家首批试点单位逐一上门进行行政指导，帮助他们制定详细的实施细则，并对员工进行培训，在商家中确立可换可不换的以换为主、可退可不退的以退为主、分不清责任的以企业为主的服务原则，更多地将利益向消费者倾斜。

无障碍退货打造生活品质之城名片

仅仅半年多时间就实现7000余件的退货，对于商家来说是个不小的压力，但同时也为商家赢得了无形的品牌优势。

今年5月，杭州市景区消费者权益保护委员会接到一位山西消费者的投诉，反映他在杭州旅游时，在西湖景区一茶叶专卖店购买了半公斤西湖龙井茶叶，回到山西后总感觉茶叶的口感、色泽、香味与在杭州体验的不一样，怀疑被商家掉包了，要求退货。该专卖店是无障碍退货的试点单位，景区消保委立即与负责人联系。该负责人接到投诉后十分重视，与消费者进行了沟通，告知消费者西湖龙井对水质、水温的要求较高，可能是当地水质影响了茶叶的口感、色泽，建议他改用矿泉水试试，如果不满意可以退掉茶叶。两天后，景区消保委接到这位消费者的来电，消费者称，改用矿泉水试过的茶叶口感果然和当初在杭州购买时一样。同时，商家也得到了一个好消息，这位消费者要再订购25公斤茶叶送人，原因有两个，一是商家的诚信，二是这里有退货保障。

今年7月，下城工商分局12315申诉举报中心接到了一位江西消费者的电话。他向工作人员表示，他在杭州百货大楼购买了一件真丝睡衣送给老婆做礼物，没想到带回家后老婆对其颜色不满意，但睡衣本身没有质量问题，不知道能不能退。在工作人员的帮助下，这位消费者很快便拿到了退货的钱。他再次打来电话表示感谢，同时向12315的工作人员表示，有这样的售后服务保障，他下次来杭州要在这家商场再买两件让老婆满意的服装。

类似的回头客举不胜举。在西湖景区开办旅游用品商场的朱经理，2007年率先加入了无障碍退货试点单位的行列，他说：原先商场年销售额400万元左右，实行无障碍退货后年销售额上升到了1000万元左右，去年涉及的退货款只有1.4万元。只有从质量到售后服务都提升品质，树立信誉牌，企业才能得到真正的发展。

杭州市工商局消费者权益保护处处长陶金表示，推广无障碍退货工作就是要响应杭州市委、市政府的号召，打造生活品质之城的杭州消费名片。消费者不仅要买得起，而且要买得放心、买得安心，享受和谐的消费环境。

无障碍退货范围将得到进一步延伸

据杭州市工商局局长章建成介绍，从下半年起，无障碍退货这项举措开始在全市范围落实，在目前已经加入无障碍退货的188家商家基础上，预计到今年年底前，全市将有超过200家的商家加入这一行列。为进一步提升商家的服务品牌形象，杭州市工商局正在着手对无障碍退货进行标识设计，计划从明年年初起统一在加盟店铺门口悬挂标志，向广大消费者进行提示。

同时，下城工商分局还将这一举措向其他新兴服务行业进行了延伸。从8月起，已经有5家电视购物企业加入到无障碍退货行列中。这5家企业分别设立了从1万元到20万元不等的售后服务保障基金，仅仅一个多月时间，就为消费者退货443件，退货金额13万多元。