1.目的：

针对有关公司产品发生重大异常或客户抱怨、或公司产品遭恶意破坏时及技监部门、卫生监督部门等执法部门抽查本公司产品的信息反馈，采取紧急应变处理措施，并及时处理以降低公司损失，维护公司形象，避免由于时间延误而给公司造成不良影响。

2.范围：

2.1产品重大品质异常或违反法令规定，经政府或民间消费团体所提出，对公司之经营有重大影响者。

2.2技监部门、卫生监督部门等国家监督执法部门抽查本公司产品的不合格信息反馈。

2.3消费者无理要求，依【客诉处理程序】无法结案，经判定可能对公司经营造成重大负面影响者。

2.4媒体的负面报导。

2.5公司产品遭恶意破坏之事件﹐与消费者发生的严重纠纷或中毒事件。

2.6厂内发生的重大事件(员工工伤\厂内食物中毒事件\水灾\火灾)

2.7其它重大事件﹑产品批次性不良或意外事件并可能导致扩大之事件。

3.定义：无。

4.权责：

4.1紧急应变作业小组:成员为总厂长、品保部﹑生产、储运、法务等功能之主管及相关部门之主管，并由总厂长指派一人为召集人，负责紧急应变处理作业之联系、协调、进度掌控及回收作业。

4.2发言人：由总厂长指定，负责于紧急应变作业小组会议讨论后，将决议事项于7日内向政府或民间消费者团体或媒体说明，或以专函回复。

4.3储运部门:有重大异常之产品销售地点确定及产品隔离。

4.4品保部门:负责不合格信息的接收﹑呈报﹔协助追查原因、提报改善建议、追踪确认改善之执行;及依公司【产品召回作业程序】执行回收作业。

4.5责任部门:负责追查原因、提出改善对策及确实执行。

5.内容：

5.1当有紧急情况发生或产品发生重大异常时，承办单位应详细了解状况，并汇总有关信息资料及相关部门之意见﹐报告给品保部。品保部应于4小时内呈报总厂长.如属紧急情况则需召开紧急应变作业小组会议，商订处理措施。

5.2处理原则如下﹕

5.2.1产品重大异常之意外事件或遭人为恶意破坏时，于紧急应变作业小组会议提出检讨，确认处理办法,由发言人于7日内对外界说明回收处理作业，并开始执行。

5.2.2政府或民间消费者团体所提出对公司经营有重大影响之信息时，有关部门应派人前往有关单位进行状况了解，交由紧急应变作业小组会议检讨，确认问题原因与处理办法，于7日内以专函回复。

5.2.3媒体的负面报导：应由发言人于24小时内，进一步联系负面报导之媒体单位，了解所报导内容及其原因，于紧急应变作业小组会议提出检讨，确认处理办法，并由发言人于7日内，向该媒体提出书面或口头说明。

5.2.4消费者无理要求，依【客诉处理程序】无法结案时，交由法务协助处理。

5.2.5国家监督执法部门抽查本公司产品或量规仪器的不合格信息反馈。若为产品抽查不合格，依集团【国家职能部门抽检应对作业办法】之规定处理;若为量规仪器不合格，则由品保部提出改善对策，呈总厂长核准后，以书面报告回报给相关国家执法部门。

5.2.6其它重大事件，由品保主管于4小时内呈报总厂长，视情况召开紧急应变作业小组会议，确定处理办法，并由发言人向相关单位提出书面或口头说明。

5.3以上重大事件若总厂无法单独处理时，可请求总部给予资源支援及协助处理。

5.4以上重大事件发生之职责单位应进行原因分析，并提出纠正预防措施，并由品保主管负责措施有效性判定，呈总厂长核准后，于一周内以书面形式反馈给总部品保处，若为产品质量问题，则应补上所有相关记录。

5.5事件处理结案后，品保部将结案报告呈生产总处总处长或事业部总经理，

生产总处总处长或事业部总经理视实际情况向董事长报告处理经过或结果，予以结案。

5.6相关记录由相关单位依【记录控制程序】做好分类归档管理。