去年，消费者为双11贡献了百亿计的资金流，今年仍有不少消费者在双11前就开始摩拳擦掌准备抢购。即使近期公布的新消法对7天无理由退换货等网购问题作出了规定，但去年的一系列问题、网购一直以来的良莠不齐仍带来了很多不信任感。

上海市质量协会用户评价中心日前发布的《电子商务(B-C)服务质量调查报告》披露，尽管消费者对11家B2C大电商的服务质量打出了77.65的较高满意度，但对网购商品质量不放心是阻碍消费者接受网购模式最主要的原因，选择比例达到了38.9%。

记者针对服装、家具、食品饮料、电子产品四个网购常购领域存在的问题作以解读，本期将介绍服装和家具两方面。

辽宁省消协提醒：双11网购看清6点

昨日，辽宁省消费者协会维权专员何民对北国网、辽沈晚报记者表示，去年双11之后，全国各地都迎来收货维权高峰期。对此，他建议市民在今年双11网购狂欢时注意6个方面，以便后续维权。

1

选择信誉好的卖家，建议消费者尽量从官网上选购商品，更有保障。

2

购物浏览时要看清网站的域名，尤其是商家发过来的其他链接，尽量不要点击。

3

看清经营者是否有营业执照。现在网络上经营者的营业执照都会有电子版，在网页的角落处都应该能找到，看经营主体是否合格。

4

有的网站仅仅是提供一个交易平台，平台上有许多非网站自营的卖家在销售，而提供平台的网站只承担一定范围的监督和保障责任，这就要求消费者在选择卖家时，不光要看信誉度，还应该注意对卖家产品的每条评价信息是否都是真实有效的。

5

在支付宝、财付通等第三方支付平台出现争议的时候，消费者采取拒绝付款的方式会显得相对主动一些，有利于问题的解决。

6

消费者可以随时查看商品物流信息，掌握商品运到哪里，何时到达。收到网购商品以后，第一时间检查商品质量，有没有人为损坏和其他问题，如果有问题，一定要拒绝签收。

服装篇

询问商品细节留存沟通截图

今年双11，不少实体店除了如往常一样发起线下传统促销之外，也开始和线上电商合作，打造O2O模式(OnlineToOffline，将线下商务与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台)。部分品牌甚至宣称，可以在实体店试衣服、记货号，再去线上购买。

问题：虚报价格、发货延误问题多

中国纺织工业联合会副会长孙瑞哲日前表示，2012年我国服装网购交易规模3188.8亿元，约占全部网购交易规模的1/4。

庞大的消费基数同样带来了诸多纠纷，去年双11之后，服装商家的退款率激增，号码不符、虚报价格、发货延误等问题一直拖到12月。天猫商家信息显示，去年11月29日上午，双11男装成交额第一的杰克琼斯官方旗舰店退款由17日的167次飙升至87972次，退款率则由1.84%上升到了18.66%。与其相同，很多服装店铺面临集中处罚。

去年双11后一周，微博网友seven小七糖糖复查促销时买的东西，发现她购买的一件毛衣仍维持着双11的促销价，另一件衣服一周后才开始发货。

沈阳师范大学大三学生小高去年熬夜等待秒杀双11特价化妆品，但当她凌晨点进商品页面看时，发现想抢的化妆品折扣并不多，而是将原价提了100元钱再打5折，这让她非常郁闷。

现状：服饰类商品退货率居高不下

近日，有媒体对比7大电商发现，服饰类商品的退货率最高。运动鞋、运动服等运动商品的30天平均退货率达到15.07%，普通服饰、鞋、箱包的退货率也高达7.48%。

小高告诉北国网、辽沈晚报记者，她大概一半衣服都是网购的，很多化妆品也是网购，货不对板的情况很多。很多衣服在照片中看上去很好看，拿到手里就发现有色差、版型也不一样，这种情况很难以质量问题要求商家退货，只能自付运费走无理由退换货的渠道。虽然现在部分品牌可以在线下试衣，但毕竟还是少数，而且价格也不会比实体店便宜太多吧。

购买及维权注意事项：

1.提前向客服了解服装细节、化妆品产地等信息。

2.同款商品多比价，选择产地相近、购物评价较好的商家购买。

3.代购品牌服装、奢侈品等，邮寄选择保价，出现问题可直接向卖家维权。

4.贴身用品如内衣裤、袜子、泳衣类商品一般不支持退换货，经权威部门检测商品存在内在质量问题的除外，购买前应向客服了解商品质地，保留交谈截图。

家具篇

保存安装附件索要细节图

从各地媒体报道来看，去年双11网购家具的维权纠纷主要集中在实物与描述不符、送货安装两方面。而近日有媒体曝出，国内19家家居行业连锁或区域大卖场联合与电商公开对战，并明确规定：不能变相让卖场成为电商的线下体验场所。这让本就不容易判断质量的家具家居网购更加困难。

问题：拆卸需谨慎退货成本高

声称包物流的布艺沙发组合家具，购买时客服称自有物流上门服务需再交400元运费，交钱之后，送货的并不是品牌商物流，而是委托了第三方货运公司，且只给送货不给安装。消费者和客服联络找人安装，找来的安装人先让消费者自己安，又将安装责任推给货运公司，最后还是只能自己安装昨日，记者在淘宝网全友家居网店评价中看到，有消费者网购了2000多元的3+1+转组合沙发，但在价格实惠的同时，后续送货、安装消费体验极差。

一般来说，商家往往会将整体家具拆分成多个组件进行运输，安装、拆卸均需要专业工具;浴缸、大理石台等难以拆开运输的单件家具往往较重，运输相对不便，双11快递拥堵期间问题将尤为突出。一旦出现问题退货，商家往往对问题鉴定、拆卸损毁有诸多要求，如果运输环节委托了第三方物流，责任认定也可能增加难度。如果是七天无条件退换货，消费者承担的人力、运费成本将极高。

现状：线下体验线上购物难度大

目前，家居实体店纷纷布局自有网售渠道，来抵制全品类电商的冲击，但从各家网店来看，线下仍是家居实体店的主要阵地，消费者很难线下体验线上找差价。

昨日，红星美凯龙星易家市场营销总监Andy对北国网、辽沈晚报记者表示，他们的线上销售产品多是一些中低档家居产品，与线下以高端为主的销售模式有一定区分，这主要是为了避免经销商不满意进而影响售后。Andy称，他们与传统电商平台最大的区别仍体现在用户体验、配送售后等线下资源上。

深圳触电电子商务有限公司创始人、电商专家龚文祥对北国网、辽沈晚报记者表示，电商化是传统企业绕不开的一个门槛，对于家居电商而言，尽管其非标准化的产品属性以及由于笨重型产品使得物流很难配送的特点会是一个非常大的挑战，但消费者消费习惯的改变以及整个行业趋势的发展，都在变相逼迫着传统企业克服现有的问题，并做出相应的改变。

购买及维权注意事项：

1.量好尺寸，向商家索要尽可能多的细节图。

2.快递到货后现场拆包并拍照存证。

3.保留安装附件、说明书、发票、购物凭证、包装等，部分商家规定，家居商品包装破损或缺少附件不能退换。

北国网、辽沈晚报记者丛琳

相关链接

一般情况下电商的退换货规则

1.收货时如果发现包装破损、商品不符合预订要求、商品存在问题等，可现场向配送人员指出，并拒收包裹。

2.退换货期限以顾客签收日期为准，顾客在收到商品之日起7日内可办理退换货。

3.非商品质量问题和非商家原因造成的退换货运费由顾客自行承担，同时需确保退回的商品没有损坏，尽量保持原样。

4.退换货需将相关附属品及附带的赠品、优惠商品一并退回，套装商品需将整套商品一并退回办理。

5.与商家协商退换货不成，可向电商平台申请退换货。