近日,福建省龙岩市工商局正式出台方案,在龙岩市开通12315消费维权直通车,为消费者搭建消费维权绿色通道。
据了解,12315消费维权直通车是该局通过信息化手段,将12315指挥中心受理的消费者投诉直接转送到被投诉单位,然后进行协商和解的消费维权方式。被投诉单位在规定时间内必须与消费者协商解决,并将处理结果回报工商12315。如消费者仍持异议,可向12315指挥中心提出二次投诉。
12315消费维权直通车模式是该局在推进消费维权进企业、进商场、进社区、进农村、进学校基础上推出的新举措,有利于快速准确地协调处理消费者投诉,实现消费纠纷化解在源头,解决在一线,缩短争议时间,提高办事效率。
据介绍,申报12315消费维权直通车的企业必须通过主体资格、市场信誉、消费评价等诸多审核,经自主申报、县级工商部门初审、市12315指挥中心审定等环节,才能正式确定。确定为直通车的企业需接受上岗培训,参加各类消费维权知识讲座,参与消费争议调解和消费维权工作。企业12315消费维权直通车维权联络员每年至少需要参加40个小时的消费维权知识集中培训,以熟悉和掌握消费投诉受理、分流、办理、调解和反馈工作流程,确保将消费纠纷化解在第一时间。
该局还健全完善直通车单位联络员培训制度、消费争议在先和解机制、联网互通及三方通话调解工作机制、直通车单位消费维权信息快速共享机制和行政指导工作机制,以制度约束,用制度保障,全力提升消费维权效能。
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