1.在金融企业内部投诉处理程序方面

我国金融机构系统内部很少为消费者投诉、维权,解决争议提供适当的途径.或金融机构内部受理投诉的部门地位不高、权力不够、服务意识不强,消费者往往不得不诉诸于外部途径解决争议.我国的法律法规也很少有金融机构投诉处理制度方面的规定,只是中国证监会于2009年6月发布的《创业板市场投资者适当性管理暂行规定》中才开始有了这方面的规定。《创业板市场投资者适当性管理暂行规定》第11条规定:证券公司应当完善客户纠纷处理机制,明确专门的部门和岗位,负责处理投资者参与创业板市场所产生的投诉等事项,及时化解相关的矛盾纠纷。为落实这一规定,《深圳证券交易所创业板市场投资者适当性管理实施办法》第15条规定:会员应当指定专门部门受理客户投诉,妥善处理与客户的矛盾与纠纷,认真记录有关情况,并按照本所要求将客户投诉及处理情况向本所报告。这是一个很好的开端,但有关的规定与国外相比,实在是过于简单。

2.在金融督察服务机制方面

我国没有金融督察服务机构(FOS)等类似的组织,对于这一新生事务,国内还很陌生,接受起来有一个过程。

3.在金融调解方面

调解可以分为专门的调解和其他程序中的调解。专门的调解是由专门从事调解的机构作出的调解.其他程序中的调解是指在诉讼或仲裁过程中,由法院或仲裁庭进行的调解。对于金融消费者争议,我国缺乏专门机构的调解。而在诉讼或仲裁程序中并不缺乏。例如,中国国际经济贸易仲裁委员会50多年前就开始尝试和推行仲裁中调解(Arb-Med)。这种做法的含义是:当事人为解决争议,先启动仲裁程序,并在仲裁过程中由仲裁员适时进行调解,如果调解成功,则由仲裁员依据调解协议作出同样内容的裁决;如果调解不成,则恢复仲裁审理,由仲裁员作出裁决,其最大特点是:仲裁员和调解员由同一人担任。调解程序为仲裁程序所包容。但与香港国际仲裁中心的调解程序相比,中国国际经济贸易仲裁委员会的调解的不同之处在于:香港国际仲裁中心的调解与仲裁既相互独立,又相互衔接。当事人申请调解,需有调解协议。但是,中国国际经济贸易仲裁委员会的调解是内含于仲裁的,当事人申请调解需在仲裁过程中申请,它需要的不是调解协议而是仲裁协议。因此,《中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则(2005版)》第40条则专门规定了仲裁与调解相结合的条款。

但是,北京仲裁委员会于2007年9月制定的《北京仲裁委员会调解规则》却类似于香港调解中心的规则。其特点是:调解与仲裁既相互独立,又相互衔接。调解规则首先强调调解独立于仲裁程序之外,是单行的调解规则,不适用于仲裁庭主持下的调解。调解程序与仲裁程序分离,调解员名册与仲裁员名册分开,调解员与仲裁员身份不重合。调解既可在仲裁前进行,也可与仲裁程序同时进行。如果双方想进行调解,但不希望由仲裁员调解,则可以先中止仲裁程序,启动一个调解程序。如果调解成功,当事人可撤回仲裁案件,如果调解不成功,则继续仲裁程序。尽管北京仲裁委员会的调解程序独立于仲裁程序之外,但依据当事人自愿原则,当事人可以使调解的成果以裁决书或者调解书的形式固定下来,以获得执行的效力.但与香港国际仲裁中心的调解程序相比,由于多方面的原因,北京仲裁委员会的调解的作用在金融消费者纠纷处理方面的功能远未发挥。

4.在金融仲裁方面

近年来,我国的仲裁机构比较重视金融仲裁,相关的制度建设取得了长足的进步。2003年,贸仲制定了《金融争议仲裁规则》。2005年、2008年,该规则进行了两次修订。上海、武汉、珠海、广州、天津、海口等地也成立了金融仲裁院或制定了金融仲裁规则。由此可见,在形式上,我国的金融仲裁与国外的相比并不落后,这也表明近几年来学术界对金融仲裁的大力呼吁已初见成效。

5.在金融消费纠纷的行政处理方面

我国也缺乏像加拿大金融消费者管理局那样的专门负责金融消费者投诉的行政主管机构。一行三会的金融监管一直在金融安全与金融效率的抉择中徘徊,消费者权益的保护不是其主要考量因素。我国目前的状况类似于在FCAC成立前的状况:对金融消费者保护工作由数个机构承担,现存的对金融消费者的保护在减少金融机构与消费者之间的信息和实力不对称方面没有有效发挥作用。同时,我国金融监管机构对金融消费纠纷的处理属于信访,严谨性不够。