消费者退换车时，装饰费用该不该退?昨日在长春市消费者协会和长春名车广场举办的构建经营者自律体系，推进企业诚信建设座谈会(以下简称座谈会)上，长春一汽实业众捷汽车销售有限公司总经理陈向东抛出的问题，立即引起各品牌汽车经销商的关注。

自10月1日国家正式实施汽车三包以来，经过一个多月的实践，汽车厂家、经销商和消费者的角色有哪些互换?汽车三包出台后，汽车经销商又会面临哪些困惑?如何规避投诉高峰的出现?在座谈会上，部分品牌汽车经销商们互相交流、总结一个多月来的实践心得和经验。

投诉

变化

汽车三包实施后投诉量不增反降

汽车三包出台前，市场对于汽车三包投诉量的预计并不看好，部分业内人士担心会造成新一轮汽车投诉高峰。但昨日，记者从长春市消费者协会了解到，汽车三包出台后，汽车投诉量并没有明显增多。三包实施后的投诉量不增反降。

目前针对汽车的投诉仍然是三包实施之前购买的汽车。三包之后购买的汽车投诉量较少。长春市消费者协会秘书长钟萍分析认为，以前汽车投诉多，主要是由于无法可依的情况下，经销商与消费者之间的茅盾很难达成合解共识，公说公有理，婆说婆有理。但是汽车三包实施后，再出现纠纷，双方可以依据汽车三包的有关规定协商解决，降低了纠纷向上一级扩大的影响。

另外，钟萍分析认为，汽车三包实施后，以前厂家的霸王条款失效了，以前厂家为规避风险的借口无效了，逼迫厂家自觉的提高产品质量和经销商加强售后服务，这也是汽车投诉量减少的原因之一。

一汽实业奔腾店蒋经理深有感触。自从汽车三包实施后，因为有法可依，有许多投诉我们可以和消费者心平气和的坐下来协商，不像以前剑拔怒张的。而且消费者的投诉心态也发生变化，过度维权的现象减少了。而且他们也依据三包法的规定，做好了各种准备工作。比如增加了备用车数量。而且增大了配件库存，减少维修时间等。

市场变化

汽车三包成为促销法宝

在汽车三包出台前，有部分经销商担心会增加经营者的压力和负担。汽车三包实施一个多月后，有汽车品牌企业将汽车三包作为一种销售的法码。

汽车三包的出台，实际上既维护了消费者的利益，也维权护了经营者的权益。蒋经理说，汽车三包实施后，曾经厂家带给他们的压力也在减少。现在厂家也自觉提升了产品的质量，减少了我们的经营压力。蒋经理说，厂家把三包服务更细致化，消费者只要有过一次维修经验，就会在下一次维修时，清晰反馈给厂家消费者的维修所有细节。

而且汽车三包的出台，也提升了消费者的购车信心。我们在销售汽车时，也会同时发放给消费者三包证，消费者有了三包证，会对购车更有信心。蒋经理说。

我市消协

欲推出汽车先行赔付制度

针对汽车经销商们遇到的问题和实践心得，长春市工商局汽车产业开发区分局副局长乔宝林认为，汽车经销商要想销量好，必须从三方面完善自身。首先是认识到保护消费者权益的重要性。保护好消费者的权益，就会增强消费者的购车信心，就会提升销量。二是打造诚信体系。三是加强人性化管理。

钟萍提醒汽车经销商，重视《消费者权益保护法》中的告知义务。在销售汽车时，不仅要汽车三包写明、说明，而且对可能出现的各种问题，也要事先告知，并且在合同中注明，避免日后出现纠纷。同时，市消协与名车广场协办了长春汽车消费教育基地。下一步，长春市消费者协会将通过基地搭建咨询服务平台，在汽车经销企业中推出先行赔付制度，让消费者能够真正的放心购物。