(一)按照《物业管理条例》规定,对于物业公司的聘请和解聘都要经过业主的共同决定。更换物业需要召开业主大会,有业主投票决定,如果有一半以上的业主同意更换,就可以更换物业。
(二)有业主委员会出面对物业公司进行招标事宜,或公开或邀标,在经过各种审核之后选出满意的中标物业公司。
一、业主拖欠物业费物业公司可以断水断电吗
业主拖欠物业费物业公司不可以断水断电。
《中华人民共和国民法典》
第九百四十四条
【业主支付物业费义务】业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的,业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。
业主违反约定逾期不支付物业费的,物业服务人可以催告其在合理期限内支付;合理期限届满仍不支付的,物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。
物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。
物业服务公司并不负责供暖业务,现在城市的供暖基本上都是集中供暖,所以,业主交的供暖费也不是交给物业公司的,如果业主拒不缴纳供暖费,是由供暖公司直接给业主停止供暖的,物业公司和业主时间所发生的欠费纠纷,跟供暖公司无关。
二、物业投诉如何处理
(一)接受投诉阶段
1、业主在陈述投诉理由时,不得随意打断业主的话,让业主把话讲完,以避免影响业主的情绪。
2、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让业主重述,以避免业主的火气升级。
3、适时给予业主回应,表明你对这件事情的关注和重视。
4、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
(二)解释澄清阶段
1、根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。
2、注意面部表情和解释语言的语调,不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
3、换位思考、易地而处,从业主的角度出发,做合理的解释或澄清。
4、在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
5、无论是否我方的原因,不得先强调理由,要从业主的角度出发,做合理的解释或澄清。
6、如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。
7、如明显是业主的原因,也应委婉地向业主解释,不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。
8、在解释过程中,如业主提出异议,不要与业主争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。
(三)提出解决处理阶段
1、根据业主的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否技术问题现阶段无法解决的。
2、根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
3、向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。
4、如果业主不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向业主表明公司的限制。
5、按照时限,及时将需要处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
(四)跟踪总结阶段
1、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
2、在业主等待处理结果的过程中,必须做到适时回访。
3、处理结果出来后,要及时告知业主。
4、关心询问业主对处理结果的满意程度。
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